李燕：客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 30438

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适用对象

业务专业人员，公司中层人员

课程介绍

课程背景：

本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提升客户的成交率和满意度。

课程目标：

掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
如何辨别客户人际风格的类型
如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
掌握客户购买过程中心理和行为分析
明确业务发展人员自身在与客户交往过程中的心理行为
帮助学员正确认知会议营销，强化夯实会议营销呈现方法
持续服务，强化执行产品销售现场流程

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：业务专业人员，公司中层人员

课程方式：课程讲授60%，案例分析及小组研讨40%

课程大纲

第一讲：基于客户心理的沟通和营销技巧

一、客户心理的需要与动机分析

1. 客户需要的形成

2. 客户需要的一般特征

3. 客户不同层次需要的分析

4. 影响客户购买需要的因素

5. 客户购买动机的形成

6. 常见的客户购买动机分析

二、客户心理中的人际风格分析

1. 客户的人际风格分析

2. 客户购买行为中的人际风格判断

3. 赢得不同人际风格客户信任的方法

4. 购买者人际风格对购买行为的影响

5. 说服不同人际风格客户的方法

6. 表现型客户的表现和沟通方法

7. 友善型客户的表现和沟通方法

8. 控制型客户的表现和沟通方法

9. 分析型客户的表现和沟通方法

三、销售及服务过程中的心理和行为分析

1. 准备与待机

2. 接近客户

3. 确定客户需求

4. 产品及服务说明

5. 引导和劝说

6. 促成交易

7. 客户异议处理

8. 销售后的追踪落实

第二讲：特色沙龙策划与组织

一、沙龙经营三部曲解析

1. 筹备期的重要事项及客户心理学

2. 活动期的重要事项及客户心理学

3. 服务期的重要事项及客户心理学

4. 沙龙组织流程图

二、沙龙组织策划六要素

1. 活动时间选择

2. 活动地点确定

3. 内外部人员的确定

4. 活动目标设定

5. 活动流程确定

6. 活动考核与总结机制

案例分析：儿童高产会的流程化设计

三、沙龙流程设计与环境布局

1. 精准客户分析与沙龙主题设计

工具使用：精准沙龙设计图谱

2. 精细化沙龙流程设计

3. 沙龙的联动营销设计

4. 五类环境布局基本要素

群策群力：根据不同场景设计特色沙龙

第三讲：沙龙内容设计及通关

一、内容设计

1. 坡道设计

2. 关键要素解析

3. 案例分析设计

4. 产品解读与产品案例设计

二、沙龙注意事项

1. 客户心理的把控

2. 高低结合身份两相怡

3. 前后贯穿内容相呼应

4. 案例解析经典有内涵

5. 时间把控精准留悬念

6. 合力导流流畅有节奏

三、沙龙活动经典设计

通关演练、点评、答疑

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• 李燕：高净值客户营销活动策划与落地: 课程背景：在经济下行压力持续增大、资源环境约束日益凸显、行业竞争形势日趋激烈的大背景下，市场竞争逐渐向质量竞争、服务竞争、管理竞争转变，作为四川邮政核心队伍的营销人员，面对激烈的市场竞争，必须加大培养营销人员对邮政市场的研究分析能力、客户开发管理能力、专业销售能力、人际沟通能力等岗位胜任能力，明确角色定位，学会团队协作，提升营销专业知识和技能水平，尽快完成新岗位顺利转变。本课程充分让学员了解开展营销活动的基本构成要素，学习营销活动策划的层次、开展的流程图、目标客户分析等，营销活动项目分工、项目管理方法，营销活动实施及突发事件处理等。通过案例式的学习和演练，让学员了解并掌握开展营销活动前、活动中、活动后需要做的相关工作，并能在以后工作中组织、策划、开展营销活动。课程收益：令受训学员能了解营销活动中策划、实施、反馈、总结等事项，了解并掌握开展营销活动前、活动中、活动后需要做的相关工作，并能在以后工作中组织、策划、开展营销活动。使全体学员能掌握多个营销中常用的内容项目；让营销活动开发成为客户开发的切入点，激发需求，指引客户向金营销人员了解更多信息，并实现转化和购买。适合人群: 营销人员，中层管理人员适合人数：30人/期授课形式及特色室内授课 + 理论精讲 + 实战演练互动式教学 + 体验式教学培训周期：1天课程大纲：第一单元：理念篇——建立正确认识营销活动的价值1、营销活动活动历史起源与发展2、主题营销活动的重要作用答谢支持加强交流推介产品3、主题营销活动的多种类型规模形式目的合作方对象4、主题营销活动的四个环节计划准备举办执行营销活动评估后期跟进5、主题营销活动的案例分享第二单元：策划篇——营销活动策划实操演练1、一场优秀营销活动的决定因素2、营销活动的主题策划1）传统节日营销主题春节元宵节端午节儿童节中秋节重阳节七夕･･････讨论分享：确定营销活动主题、目标客群、需求2）客户兴趣营销活动案例：美容美体营销活动年轻白领家庭主妇企业老板･･････讨论分享：确定营销活动主题、目标客群、需求3）专项营销活动司庆周年庆3、营销活动活动流程策划活动流程策划活动宣传策划活动策划案编写——人、财、物、时等安排案例——活动策划案案例分享4）草拟营销活动活动方案时间地点主题客群人数目标形式流程･･････5）组织分工主持人主讲人后援组礼仪组促成组教学组督导组4、营销活动活动策划六大原则符合客户习惯地点离网点近流程尽量详细时间两小时内控制整体费用整合三方资源5、营销活动举办前中后三个阶段的实展要点令人耳目一新的宣传攻势让人无法拒绝的客户邀约美轮美奂的现场布置充满欢乐的现场流流程细致入微的客户体验有始有终的跟进服务第三单元客户篇——客户邀请、签约和跟进一、活动前1.目标客户筛选标准2.邀约的四个要点正式邀约前要寒暄突出讲师专家身份突出客户尊贵身份用抽大奖吸引客户3.如何与客户沟通客户邀约和异议处理模拟：客户邀约演练- 邀请话术和场景演练工具：主题营销活动邀约客户记录表工具：主题营销活动邀约客户话术模版工具：主题营销活动邀约客户短信确认模版活动中 - 现场的重要呈现，如何与主持人、主讲人配合1）主持人的呈现吸睛开场设计串场与协作完美收官设计2）主讲人的呈现关注客户互动与交流激发与引导3）工作人员工作要点4）重要营销节奏和沟通的把控1、五个环节洗脑介绍答疑促成结束2、洗脑的方法谈危机设情境引共鸣5)促成的方法准备单据预留窗口奖品播报进度播报分组促单音乐伴奏留足时间卧底带动情景演练：营销活动活动主持与讲解3. 活动后 - 营销活动后客户关系维系1)现场确认，但没有交易的客户2)现场有意，但没有签单的客户3)原定到场，但因故未到的客户第四单元：营销活动综合演练和过关策划案设计现场实施设计演练现场呈现演练

• 李燕：营销心理学在高端客户中的应用: 课程背景：据胡润研究院调查数据显示，截止到 2018年，大中华区拥有千万资产的“高净值家庭”数量达到201万户，比上一年增长 8.1%，其中拥有亿万可投资资产的“超高净值家庭”数量达到6.5万户；除了私募、私人银行和信托公司以外，越来越多的金融企业将视角也瞄向了中国的高净值客户，成为2019的发展重点和增长点。这是一次世纪性的机遇，所以对于我们财富行业的从业人员亟待提升自身素养，专业能力，以为高净值人群提供全面解决方案，所有顶尖的、业绩优良从业人员都是先做客户的朋友，再做产品的专业人士，最后做客户的顾问，用自己的专业知识，为客户配备更好的产品，解决客户的问题，提高客户的工作效率，提升客户的生活品质。本课程将告诉大家如何充分心理学NLP的学问，充分挖掘和把握客户需求挖掘，更加轻松在多赢情况收获成功和喜悦。课程目标：学会一套结合NLP心理学的销售模式学会迅速与客户建立信赖感的方法和技巧，赢得销售了解买卖行为的核心本质，掌握实战销售的相关概念及实施技巧，从根本上把握与推进销售通过实战演练、互动讨论等方式，发现销售中可能碰到的问题，并知道如何进行有效预防、处理，获得一套成功的系统销售流程与实战销售技巧，增加成交率学会巅峰心理学,积极乐观的面对生活课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授40%、案例30%、互动讨论及演练30%课程对象：销售经理、客户经理、销售精英课程大纲开篇：什么是神奇的NLP？一、NLP（神经语言学）介绍二、顶尖销售人员应具备的心态和条件1. 强烈的自信心和良好的自我形象2. 强烈的企图心（想要得到更多、做的更好）3. 对产品的十足的信心4. 注重个人学习成长5. 高度的热诚和服务心6. 非凡的亲和力7. 对结果自我负责8. 明确的目标和计划上篇：找对人–寻找客户一、成交从正确的认识开始–开发客户的8个问题1. 我到底在卖什么？2. 我的客户必须具备哪些条件？3. 客户为什么会向我购买？4. 客户为什么不向我购买？5. 谁是我的客户？6. 我的客户会在哪里出现？7. 客户什么时候会买、什么时候不买？8. 谁在跟我抢客户？互动：谁是我的客户：客户画像——团队共创分小组分别画出理想客户画像二、高端客户的十八大来源1. 缘故关系法——利用即有人脉开拓客户的方法。2. 陌生拜访法——-随时随地交换名片，陌生人变熟人，熟人变关系3. 电话行销法——-深耕加广播全方位营销4. 问卷调查法——-借机接触和交流5. 交叉销售法——-用第三只眼睛看客户6. 转介绍 ——客户自动倍增良策7. 职团开拓法——-善用团队的力量8. 优质服务法——-营销客户再次购买的机会9. 目标市场法——-找到适合自己的细分市场案例：一份目标市场的行销计划的价值10. 聚会参与法——-到人多的地方找客户11. 交换名片法——重复利用客户资源12. 举办讲座法——-专业展示吸引客户13. 报纸资讯法14. 客户挖角法——竞争对手的不足就是我们的需求15. 购买名单法16. 网络交流法——牢记互联网的财富17. 特定群体开拓法——-行业协会、商圈、旅伴、俱乐部、客户家等18. 培养教父法，写下20个教父名单互动：写下自己最擅长，以及最期待开拓高端客户来源的方式，小组成员互相点评三影响一生的十种人脉1. 房地长中介2. 银行高职3. 当地税警4. 灵通人士5. 猎头公司6. 当地名人7. 理财专家8. 媒体新闻9. 医生律师10. 维修专家互动：请小组共同讨论，小组成员可以呈现的20条以上关键人脉关系中篇：说对话——沟通一、成功挖掘高净值客户十大需求点1. 资产保全2. 投资理财3. 跨境移民4. 婚姻财产5. 顺利传承6. 保护幼子7. 税务筹划8. CRS规划9. 高端养老10. 家企隔离互动：针对目前2019全球经济状况下，高净值人群具体的需求和渴望二、客户喜欢的十个理由1. 说话要真诚2. 给客户一个购买的理由3. 让客户知道不只是他一个人购买了这款产品4. 热情的销售员最容易成功5. 不要在客户面前表现得自以为是6. 注意倾听客户的话，了解客户的所思所想7. 你能够给客户提供什么样的服务8. 不要在客户面前诋毁别人9. 当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压10. 攻心为上，攻城为下互动：小组讨论，自己最佳实践案例下篇：做对事–成交一、第一次接触约见客户应该注意的几件事情1. 视觉想象、回忆、热身运动2. 好的开场白3. 注意外表形象和穿着4. 注意说话的音调和声音5. 注意肢体动作6. 注意产品简介和包装二、如何进入顾客的频道建立亲和力亲和力建立的五步方法1. 情绪同步2. 语调和速度同步3. 镜面印象法4. 语言文字同步5. 合一架构法案例：小王成功建立客户信任关系的5种不同做法三、如何介绍产品和展示产品策略1. 视觉型2. 听觉型3. 感觉型4. 时间型5. 次数型互动：模仿老师的演练，共同来学习和创造针对不同偏好的客户展示方法，并且互相点评四、如何面对和处理异议处理客户抗拒的方法1. 了解客户产生抗拒的原因2. 要耐心的倾听3. 确认客户的抗拒，用问题代替回答4. 对抗拒表示认同和赞同（合一架构法）5. 假设解除抗拒法6. 反客为主法7. 从新框式法（定义转换法）8. 提示引导法9.新锚建立法（触景生情）五判断：是不是我的“菜” –客户与理财顾问的匹配度1. 夏洛克的客户特征分析框架2. 我们按照理财顾问在不同象限承担角色的不同，提炼出MI3模型（理财师角色模型），帮助大家在更多维度上获取和维护更多的客户3. 针对于客户的专业度和控制欲，四个象限客户的匹配互动：小组讨论，每个理财师自己身上的特质和需要提升的方面六、演练成交四部曲1. 开场2. KYC3. 异议4. 成交实战演练：如何对新客户张先生进行快速而有效KYC训练？实战演练：对张先生做资产配置练习

• 李燕：识人攻心——大客户营销心理学: 课程背景：金融领域的竞争，正在从产品竞争服务竞争，向市场竞争和客户竞争过度，特别是资产规模丰厚的大客户，更是各机构努力争夺的对象。大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征，因此对于市场营销销售员的要求也较高，不仅需要不屈不挠的销售精神，同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展，客户的需求、决策流程均不同程度发生改变，长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案，是大客户经理在销售中的必备技能。课程基于企业机构客户沟通，以市场营销为职位核心，树立机构客户销售新意识，并从关系管理、关系递进、需求挖掘与标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容，助力市场营销团队经理能力进阶，成交率提升。课程时间：1天，6小时/天授课对象：营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%课程收益：系统学习营销思路，以及如何让在各个环节中贯彻营销思路掌握需求引导策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略熟练应用采购引导之购买设定流程；掌握企业决策链分析与公关策略掌握产品攻心介绍：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法客户心理学在营销中的应用课程大纲第一讲：客户营销心理学一、洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象心理学关键词首因效应：也叫做”第一印象效应“，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。2、善于倾听是赢得对方好感的关键3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息二、掌握心理，把握尺度1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感3、引入权威效应，引导对方的态度和行为权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。三、将心比心，换位思考1、看到对方的需要，了解对方的观点2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心第二讲：运筹谋略——大客户关系管理一、大客户拜访的过程管理1. 状态准备：激发自我的潜动能2. 明确目标：大客户拜访五大目标4. 产品准备：产品策略SWOT分析5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑第三讲：开拓策略—构建朋友关系一、常用的攻心开场话术1、提及顾客可能最关心的问题2、谈谈双方都熟悉的第三方3、赞美对方4、提提顾客的竞争对手5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力7、有时效的话语（时间限制）二、感性破冰—构建朋友关系1. 聊天—开启销售的秘密武器2. 开启聊天两大因素：科学与艺术3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式情景分享：聊天终结者VS聊天达人第四讲：产品策略——让产品所向披靡一、识别客户购买动机1. 客户购买的两个原因：信任与价值2. 价值传递核心：输出利益二、利益介绍法的应用1. FABE介绍及适应性分析2. 分解介绍法适应性分析3. 心理学在产品介绍中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用1) 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。2）加法策略：帮客户进行利益汇总“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。3）除法策略：将客户的投入进行分解将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。4）减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除第五讲：成交策略——价格价值商谈一、契合顾客心理的有效说服技巧1、有意识地训练自己的说服力2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚3、能够举出生动的例子4、让你的话更有煽动性5、在潜移默化中引导顾客情绪6、一开始就攻占对方的内心7、让对方不停地说“是、是”8、利用语言诱导进行恰当的暗示9、肢体语言的学习和运用10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服二、谈判路径：巧问心理价四秘匙情景讨论：心理价博弈与客户行为分析1. 直接询问法2. 解释询问法3. 暗示询问法4. 退让询问法三、常见情景“Q&A”1. 出现“影子谈判”，怎么办？2. 成交之前，客户反悔，怎么办？3. 熟人买卖，里外不是人，怎么办？4. 领导帮谈，与销售员如何配合？第六讲：舌战群儒——客户异议处理一、异议与投诉认知1. 事实VS评论2. 气氛VS事件3. 同理心VS同情心4. 异议澄清的四条高压线二、同理心澄清四步法1. 接受情绪2. 道出感受3. 说出经历4. 提供支持第七讲：演练成交四部曲1. 开场2. KYC3. 异议4. 成交实战演练：如何与保险公司和银行建立深度合作关系

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