柳娟：深度竞争下的企业服务能力提升

课程背景：

【服务高于一切】：什么样的服务意识与服务能力，才能为成功为企业形象加分，提高客户满意度、提升客户的合作机会呢？

市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。尤其是我们做为服务行业，在同质化严重的深度竞争下，如何提升我们的服务意识、优化我们的服务行为、做强做实我们的客户关系，为企业赢得更多的合作机会，需要我们去重新思考与行动。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天，6小时/天  

授课对象：企业全员

课程方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：客户服务从意识出发

开场游戏破冰：我与企业的关系

一、我们即将进入多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、中国经济发展6时代与服务启示

三、服务发展三阶段

1．初始化----被动响应服务请求

2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度

3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度

四、客户满意的决定5因素

1．信赖度

2．反应度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

五、客户满意度与客户忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

案例分享：无星酒店的服务口碑

六、NPS（Net Promoter Score）净推荐值

1．什么是NPS

2．NPS全球知名企业得分情况

3．NPS与售后服务的关系

案例分享：著名厨具品牌的NPS管理

4．从生产型企业到服务型企业

七、心理承诺：品牌竞争力的鉴定系统

1．如何计算心理承诺率

2．市场渗透率与心理承诺率

3．品牌情感----客户服务中的机会

八、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

九、影响客户合作的感受

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆

十、对外岗位服务核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到问题解决问题的能力

3．整合资源的能力

4．主动创造差异带来价值的能力

案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？

本节结束，团队PK

第二讲：人际交往礼仪

一、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2．引领礼仪

3．接待参观礼仪

4．礼仪的距离

二、人际交往五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

视频案例：VIP客户接待准备

三、问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．问候中的寒暄三技巧

互动演练：问候中的社会心理学

四、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别在哪里

4．握手禁忌有哪些

五、自我介绍礼仪

1．10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2．未经许可的晕轮效应

3．留在我记忆里的那些名字

工具分享：自我介绍中的服务意识+双向定位法

六、为他人做介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

实战演练：补光技巧与实战介绍

七、位次礼仪

1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性
2. 会议位次礼仪
3. 乘车位次礼仪
4. 办公室接待位次礼仪
5. 电梯位次礼仪
6. 商务宴请位次礼仪

案例分析：首富的位次情商

八、电梯礼仪

1．进出电梯礼仪

2．电梯内身体的无声语言

3．电梯内交流礼仪

九、合影礼仪

1．合影位置

2．合影仪态

3．合影后礼仪

案例分享：合影后的礼仪为企业添形象

十、情商礼仪

1. 认知情商

互动：情商高手自测

1. 经营你的社交情感帐户

本节结束，团队PK

第三讲：大客户关系管理中的沟通技巧

一、“人”字沟通启示录

1．换位思考说沟通

2．沟通是什么？

互动体验：沟通是什么

二、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

三、客户服务沟通三原则

1．积极主动

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

四、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

五、如何提升自己的影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

六、会倾听才能赢得沟通

1．聆听的重要性

2．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

七、如何用语言增加对方的权利感

八、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

九、关注沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

十、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

十一、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

十二、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：维修回应中的投诉

2．沟通中的同理心应用

工具分享：同理心沟通公式

十三、打破关系中的定额心智

1．什么是定额心智

2．克服客户合作中的定额心智思维

本节结束，团队PK

第四讲：大客户合作中的服务设计

一、如何用服务打造客户满意度

１．标准服务及时周到

2．增值服务----做到能做的一切

3．想在客户前面

二、高端客户的服务体验

１．避免“整体服务提升”陷井

2．有效的体验设计三时刻

3．峰终定律设计与客户体验

案例分析：

酒店服务的20个关键时刻

宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示

三、客户体验旅程设计

1．客户画像

2．需求属性

3．区分场景

4．制造惊喜

四、四大关键触点设计

１．预触点

2．首触点

3．核心触点

4．末触点

案例分享：末触点的不闭环

五、设计我们的服务触点与客户体验

六、学习复盘

本节结束，团队PK