柳娟：对外沟通中的高情商赋能

课程背景 ：

什么样的人能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。

在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。这就需要我们丰富自己的职场资产，让自身的价值得到提升。能够说服别人进行资源整合、学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天  6小时/天

授课对象：企业全员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：高情商沟通从意识出发

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通重点总结

二、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

三、职场沟通三原则

1．积极主动的姿态

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

四、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

五、人的五种情绪需求分析

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

实战演练：需求拆解

本节结束，团队PK

第二讲： 对外高情商沟通

一、新客户怎么样破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．呈现自已的一部分

4．恰当的寒暄打开局面

二、关注客户沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

三、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

四、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

五、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计听者情绪

互动演练：如何说核心才能让人印象深刻

六、如何说服他人

1．说话有分量

2．击穿心理阈值的2个方法

3．建立信任----有意识地展现掌控力

案例分享：如何在有限时间内说服权威

七、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

实战演练：听话听音----工作应用

八、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

九、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

十、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2．沟通中的同理心应用

工具分享：同理心沟通公式

十一、如何回复客户

1．确认事实

2．传递理解

3．标注时间

4．总结汇报

十二、打破定额心智

1. 什么是定额心智
2. 谈判不是战场
3. 克服定额心智

十三、如何把新客户变成长期客户

1．持续解决好客户问题的意识与行动

2．把自己变成项目经理

十四、如何增加信任

1. 信任公式
2. 沟通是一场无限循环的游戏
3. 万能沟通技巧：上个请教

十五、沟通位置心理学

1．坐位中的“同盟”心理

2．身体心理学----无声语言带来好感度

十六、电子邮件礼仪

1．主题礼仪

1-1．邮件主题的“呼唤你，愉悦你”的效果

1-2．如何起好一个吸睛邮件主题

2．称呼与问题

2-1．恰当的称呼是什么

2-2．开头结尾问候语

2-3．开头一句暖心表达怎么写？

3．邮件正文与附件礼仪

4．邮件语言特点

5．结尾签名礼仪

6．邮件礼仪中的回复技巧

7．如何主动控制邮件的来往

8．邮件中的情绪管理

9．对内对外邮件注意事项

十七、客户关系管理中的名片（微信名片）管理

1．1.0版的名片礼仪—收、发、藏

2．2.0版的名片礼仪是什么？

3．第一次见面怕忘记客户名字怎么办?

4．微信名片如何管理？

5．名片后的客户关系管理

6．容易脸盲，如何破？

工具分享： 微信中的客户管理

十八、微信交流

1. 虚拟世界中的形象管理

2．微信交流注意

3．微信社交礼仪

4．节日微信如何发----有心篇

5．回复节日微信----特色篇

十九、人际交往中的情商管理

1. 认知情商----一个人的成就，80%取决于情商

互动：情商高手自测

1. 同理心----提高情商训练
2. 情感帐户----提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：客户交往中的减分与加分项