柳娟：大客户营销中的人际关系管理

课程背景 ：

什么样的营销精英能在未来业绩中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续的自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式来与客户交换价值；

善于与不同的客户、组织合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

当今社会，企业在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，企业软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的企业，一定拥有一个职业素养高、积极向上、执行力强的营销团队。为什么有的人一生功绩无数，有的人却是一事无成？为什么同样的事情不同的人去做，效率却大不相同？通过改变营销人员的行为、了解营销底层逻辑、从心出发去有技巧的销售，才能找到营销的核心，融入到企业中成为有对企业有长期贡献的人，才能为企业绩效目标达成负责！

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天   6小时/天

授课对象：营销人员

授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+工具辅导应用

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：商务拜访礼仪

一、高端社交中的人脉管理核心

1．首存利他之心

2．内观自己的优势—利他的资源库

二、预约原则

1．邀约时间要领

2．时间颗粒度原则

案例分享：拜访客户时如何根据客户的层级管理时间颗粒度?

三、专业工具准备

1．拜访目的

2．配套专业工具

案例分享：出奇制胜----小工具、大文章

四、同频着装原则

1．拜访熟悉客户如何着装？

2．拜访陌生客户如何着装？

3．商务谈判时如何着装？

案例分享：同频着装小技巧

五、第一次见面时如何破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．寒喧中的晕轮效应

工具分享：

第一次见面如何破冰

第二次见面如何破冰

六、熟悉客户见面时的寒暄

1．你影响了我的句式

2．印象深刻的细节

七、时间把握原则

1．何时结束？

2．印象深刻的告辞礼仪

3．如何为下次拜访留垫子？

头脑风暴：如何寻找垫子？

八、商务拜访礼仪----拜访结束后的跟进礼仪

1．跟进行动4步曲

2．留下好印象的总结汇报

互动演练：跟进行动4步曲

九、客户关系管理中的名片（微信名片）礼仪

1．1.0版的名片礼仪—收、发、藏

2．2.0版的名片礼仪是什么？

3．第一次见面怕忘记客户名字怎么办?

4．微信名片如何管理？

5．名片后的客户关系管理

6．容易脸盲，如何破？

工具分享： 微信中的客户管理

十、深化关系 增进友情----突破一面之缘后的人脉管理

1．健康

2．财富

3．孩子

4．知识经纪人

5．主动链接

工具分享： TOB客户档案表管理

十一、客户关系管理----建立信任

1．欣赏

2．分享

3．陪伴

4．推荐

5．指导

6．保护

案例分享：3的法则

十二、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

十三、微信礼仪

1. 虚拟世界中的形象管理

2．微信交流礼仪

3．微信社交礼仪

4．节日微信如何发----有心篇

5．回复节日微信----特色篇

十四、礼物礼仪

1．送礼的时机

2．礼物选择4特质

3．送出仪式感

4．怎样送礼更轻松

5．不花钱却意义深远的礼物

本节结束，团队PK

第二讲：大客户交往礼仪

一、客户邀约礼仪

1．口头邀约

2．书面邀约

案例分享：邀约函格式

二、客户来访信息确认

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

案例分享：接站前的联系流程图

实战演练：接待短信、电话语言如何编写如何说？

三、接待客户的车容车貌礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

四、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：他们的接待服务

五、为尊者开关车门礼仪

六、乘车座次礼仪

七、行车中的沟通礼仪

1．尊者不问不说

2．尊者问题热情回答

3．正能量的语言

4．预告礼仪

案例分享：行车中的错误交谈故事

八、酒店接待礼仪

1．宾客到达礼仪

2．入住安排礼仪

3．引领宾客入住礼仪

4．酒店安排细节与礼仪

案例分享：让尊者倍感温馨的欢迎行为

九、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2 .  引领礼仪

3．接待参观礼仪----在我方企业参访与在他方企业参访的注意事项

4．礼仪的距离

十、人际交往五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．积极主动的态度

4．拒绝负能量

5．内外兼修

案例分享：细节赢信任

十一、问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．问候中的寒暄三技巧

案例分享：问候中的社会心理学

十二、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别在哪里

4．握手禁忌有哪些

十三、介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．为他人做介绍礼仪

3．先介绍谁？

4．如何恰当补光

5．如何得体追光

实战演练：补光技巧与实战介绍

十四、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：政、企客户接待中的位次礼仪细节把控

十五、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪

4．电梯内交流礼仪

十六、合影礼仪

1．合影位置

2．合影仪态

3．合影后礼仪

案例分享：合影后的礼仪为企业添形象

十七、茶水礼仪

1．茶水准备礼仪

2．开放与封闭式询问

3．奉茶礼仪

十八、客户交往中的情商礼仪

1．高情商四法则

互动：情商自测

2 .  提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

第三讲：商务宴请礼仪

一、接待宴请前的八知

1．宴请时间

2．宴请人数

3．核心人物

4．餐厅选择

5．宴请标准

6．酒水安排

7．陪客安排

8．礼物准备

二、宴请前的三了解

1．了解宾客风俗习惯

2．了解宾客生活忌讳

3．了解宾客特殊需要

案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中

三、陪客人设安排

1．分工明确

2．互补默契

四、入场迎宾礼仪

1．迎接礼仪----什么是高接？

2．引领入座礼仪

3．商务介绍礼仪

五、商务介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

六、点菜规则

1．谁来点菜

2．点菜禁忌

3．客户关系管理

七、点菜技巧五核心

1．色彩搭配

2．兼顾品类

3．兼顾性别

4．避免食材重复

5．数量原则

八、凉菜如何点

1．双数原则

2．人数原则

九、热菜如何点

1．点缀菜的核心

2．看性别点

3．看客户重要程度

分享：

点缀菜如何点？

•       无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化
•       无鸡不成席----商务宴请中鸡的文化

十、宴请座次安排规则

1．面门为上

2．居中为上

3．以右为上

4．以远为上

图片互动：如何判断主位？

十一、入席礼仪

1．谁先入座

2．客人还没到时如何坐？

3．与客人同到谁先进？

十二、动筷礼仪

1．谁先动筷？

2．几个菜动筷？

十三、传菜礼仪

1．如何传菜？

2．最有礼节的传菜礼仪是什么？

十四、夹菜礼仪

1．什么情况下夹菜

2．夹菜的频次

十五、餐具礼仪

1．区分公筷与公勺

2．认识观赏盘

3．筷子的使用礼仪

4．筷子

5．热毛巾  餐巾

6．牙签

十六、手机礼仪

1．声音

2．接听电话

3．拍照、视频

十七、商务场景话题选择7禁4优

1．如何得体地聊婚否、收入与年龄

2．如何不主观地交谈？

3．如何选择优势话题？

4．如何开启话题

十八、你会聊天吗？

1．让对方有控场感

2．一问二答的技巧

3．话题扩展

十九、给对方留下好印象的方法

1．首因效应

2．影响力

3．敬重心

4．做有温度的人

二十、如何让一场宴请留下深刻的好印象

1．情绪价值获得----仪式感

2．认知提升----发现新事物与发现新观点

3．好的故事是开胃菜

4．“第一”的力量

故事分享：

干巴菌的故事

猷蠓的故事

二十一、宴请中之酒文化礼仪

1．酒的选择与准备

2．高端酒局如何带酒

3．酒水几分满

4．商务宴请6阶段

5．敬酒礼仪

6．倒酒礼仪

7．如何说好敬酒词

8．拒酒礼仪

9．如何高情商替领导挡酒

二十二、茶的礼仪

1. 茶叶的6大分类
2. 不同茶类的冲泡方法
3. 按年龄、性别、时间、季节如何选茶
4. 饮茶中的叩指礼
5. 如何为客倒茶？
6. 饮茶时的失礼行为

二十三、宴请情商16条

二十四、常见宴请中的客户话题，如何高情商回应

二十五、餐后礼仪

1．如何得体的结帐

2．送宾礼仪----什么是远送

启发思考：提前离场如何做？

本节结束，团队PK

第四讲：基于大客户关系管理的沟通技巧

一、基于客户关系管理的沟通赋能三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

二、人的五种情绪需求分析

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

三、关注沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

四、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

五、如何在高难度沟通中满足大客户的情感需求

1．提前准备，分析对方的情感诉求

2．现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈

3．学会应对这些不同需求的典型场景与话术

工具分享：情感需求及机会评估表

六、如何在坚持原则的同时，合理地认可对方

1．从对方发生的行为中认可

2．从对方的想法或观点中认可

3．从对方的情绪中认可

七、三合一积极聆听技巧，引导对方说清楚利益需求

1．真诚询问

2．认同感受

3．阐述确认

工具分享：沟通目标拆解与行动表

八、会倾听才能赢得沟通

1．倾听中增近好感的身体语言

2．增加对方表达欲望的倾听要领

3．沟通中倾听的五个层次

工具分享：倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

十、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

案例分享：我们都喜欢相似的人

十一、如何通过沟通增加信任

1. 信任公式
2. 沟通是一场无限循环的游戏
3. 万能沟通技巧：上个请教

案例分享：如何请教？如何反馈？

十二、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

2．沟通中的同理心应用

工具分享：同理心沟通公式

本节结束，团队PK