让一部分企业先学到真知识!

柳娟:阳光心态及情绪压力管理

柳娟老师柳娟 注册讲师 97查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 压力管理

课程编号 : 30035

面议联系老师

适用对象

新员工及有需要的相关人士

课程介绍

课程背景:

生活在现代社会的职场人士,为了工作目标的执行以及实现工作与生活中的自我价值、成就各种社会角色,往往对自我进行强制性压抑,其中情绪压抑最更为严重。没有管理好情绪,不仅没有办法把全部精力集中到工作中,和同事、客户的关系也会受到影响。情绪与压力管理,不仅是管控压力、管控消极思维、管控冲动,也会让我们变得更有自信、更坚强、更有行动力。不懂得如何管理情绪的人,当你的压力达到一定程度,身体出会出现问题。

心理学认为,当一个人用意志力量压抑情绪,表现出正常情况下的谈笑自若,这种做法虽可以减轻焦虑,但这只能缓解表面的紧张,却按捺不住内在的情绪纷扰,不仅不能解决问题,还会陷入更深的心理困境,带来更大的身心危害。如同闷热的夏天唯有一场大雨,才能使空气一新,晴空万里。困境中的心理重压也只有宣泄出来,才能赢得心理上的一片晴空。

课程收益:

  1. 强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用
  2. 提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
  3. 调整心态:掌握成人学习特点,从意识出发去学习,从“让我学“到”我想学“的心态转变,并在课堂中不断强化演练

授课天数:1天   6小时/天   

授课对象:新员工及有需要的相关人士

授课方法:

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲:学习从意识开启

一、中国经济发展6时代服务启示

二、认知工作----你在为谁工作

1.工作的意义

2.你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生

3.工作的三种境界

三、客户满意度与客户忠诚度

1.超越期望值----忠诚度

2.附加值服务----满意度

3.基本服务----无怨言

四、什么是服务精神

案例分享:服务意识+服务行为=服务精神

行业标杆案例分享:他们的服务,好在哪里?

五、影响客户合作的感受

1.选择性注意

2.选择性曲解

3.选择性记忆

小组研讨:客户为何不满?

本节结束,团队PK

第二讲:阳光心态从意识出发

一、陷入情绪焦虑时,它会改变我们什么

1.生活变化

2.工作变化

3.心理变化

思考:面对情绪焦虑,你是对内攻击者还是对外攻击者?

二、你的情绪还好吗

1.中国精神健康状况调查

2.抑郁症离我们有多远

三、压力测试----情绪与压力早期信号自测

1.压力在我们身体上的呈现

2.压力与应激反应

四、觉察面对压力时的心理状态

1.强迫状态

2.敏感状态

3.焦虑、压力状态

4.压力状态

本节结束,团队PK

第三讲:情绪认知

一、认知情绪

1.原生情绪

2.衍生情绪

二、认知情绪状态

1.巅峰状态

2.低谷状态

3.情绪的弹性 

三、情绪压力与健康

案例分析:猴子的死亡事件

四、情绪和压力认知两大误区

五、认知负面偏差

1.为什么我们会经常听到、看到负面消息?

2.人类进化论中的负面偏差

3.负面偏差给予我们的启示

六、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系

七、当代人的三类心理挑战

1.情绪压力

2.关系压力

3.个人成长

八、职业倦怠的三种表现

1.无意义感

2.情绪耗竭

3.去人格化

九、面对压力时的行为

1.焦虑者

2.旁观者

3.行动者

案例分享:行动案例

本节结束,团队PK

第四讲:情绪压力管理

一、影响职业生涯质量的是什么?

1.石头型精神与玻璃型精英启示

2.解读你的思维模式

二、认知你的思维模式

1.解读角度决定我们的经验与情绪

2.成长型思维

3.防御型思维

三、思维模式与幸福感

1.深层边缘系统----大脑的情绪滤镜

2.前额叶----大脑的刹车系统

四、如何锻炼我们的前额叶----案例分享

1.王潮歌的文化升级

2.我的挑战与成长

五、看到危机、挫折背后的意义

1.每一次都是一次成长的机会

2.它们会带来动力

3.它们会增加情绪弹性

六、希望是人类最重要的积极心理资源

1.目标----我要变成这样

2.途径----我能找到办法

3.能动性----我掌控我的未来

七、积极心态的ABCDE疗法

1.不利事件

2.想法

3.行为后果

4.反驳

5.激发

八、情绪与压力疏解6步骤

1.确认感受

2.肯定情绪

3.分析问题原因

4.找出解决方法

5.解决问题

6.问题解决后的收获与避免

实战演练:情绪管理案例

九、情绪压力管理之身体状态

1.水能

2.调整呼吸法

3.身体减压法

4.有氧运动

5.冥想与打坐

体验:正念冥想

十、职场积极心态行动力

案例分享:雏鹰千里黄河行的执行力启示

1.目标设计SMART原则

2.目标制定三原则

2-1符合自己当下的能力、

2-2制定自己的目标

2-3目标要从小开始

十一、制定你的自我管理行动计划

1.制作你的行动计划

2.建立你的积极档案

附资料:积极档案目录

本节结束,团队PK

柳娟老师的其他课程

• 柳娟:阳光心态及情绪压力管理
课程背景:  生活在现代社会的职场人士,为了工作目标的执行以及实现工作与生活中的自我价值、成就各种社会角色,往往对自我进行强制性压抑,其中情绪压抑最更为严重。没有管理好情绪,不仅没有办法把全部精力集中到工作中,和同事、客户的关系也会受到影响。情绪与压力管理,不仅是管控压力、管控消极思维、管控冲动,也会让我们变得更有自信、更坚强、更有行动力。不懂得如何管理情绪的人,当你的压力达到一定程度,身体出会出现问题。    心理学认为,当一个人用意志力量压抑情绪,表现出正常情况下的谈笑自若,这种做法虽可以减轻焦虑,但这只能缓解表面的紧张,却按捺不住内在的情绪纷扰,不仅不能解决问题,还会陷入更深的心理困境,带来更大的身心危害。如同闷热的夏天唯有一场大雨,才能使空气一新,晴空万里。困境中的心理重压也只有宣泄出来,才能赢得心理上的一片晴空。课程收益:强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态:掌握成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练授课天数:半天   3小时  授课对象:新员工授课方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲:阳光心态从意识出发一、陷入情绪焦虑时,它会改变我们什么1.生活变化2.工作变化3.心理变化思考:面对情绪焦虑,你是对内攻击者还是对外攻击者?二、你的情绪还好吗1.2020中国精神调查2.抑郁症离我们有多远三、压力测试----情绪与压力早期信号自测1.压力在我们身体上的呈现2.压力与应激反应四、觉察面对压力时的心理状态1.强迫状态2.敏感状态3.焦虑、压力状态4.压力状态本节结束,团队PK第二讲:情绪认知一、认知情绪1.原生情绪2.衍生情绪二、认知情绪状态1.巅峰状态2.低谷状态3.情绪的弹性 三、情绪压力与健康案例分析:猴子的死亡事件四、情绪和压力认知两大误区五、认知负面偏差1.为什么我们会经常听到、看到负面消息?2.人类进化论中的负面偏差3.负面偏差给予我们的启示六、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系七、当代人的三类心理挑战1.情绪压力2.关系压力3.个人成长八、面对压力时的行为1.焦虑者2.旁观者3.行动者案例分享:行动案例本节结束,团队PK第三讲:情绪压力管理一、影响职业生涯质量的是什么?1.石头型精神与玻璃型精英启示2.解读你的思维模式二、认知你的思维模式1.解读角度决定我们的经验与情绪2.成长型思维3.防御型思维三、思维模式与幸福感1.深层边缘系统----大脑的情绪滤镜2.前额叶----大脑的刹车系统四、如何锻炼我们的前额叶----案例分享1.王潮歌的文化升级2.刘润的封城生活五、看到危机、挫折背后的意义1.每一次都是一次成长的机会2.它们会带来动力3.它们会增加情绪弹性六、积极心态的ABCDE疗法1.不利事件2.想法3.行为后果4.反驳5.激发七、情绪与压力疏解6步骤1.确认感受2.肯定情绪3.分析问题原因4.找出解决方法5.解决问题6.问题解决后的收获与避免实战演练:情绪管理案例八、情绪压力管理之身体状态1.水能2.调整呼吸法3.身体减压法4.有氧运动5.冥想与打坐体验:正念冥想九、制定你的自我管理行动计划1.制作你的一页纸2.感恩行动3.建立你的积极档案附资料:积极档案目录本节结束,团队PK
• 柳娟:以礼赢心 医院服务礼仪
课程背景 :医患关系 在不同的社会背景下,具有不同的存在状态,当前,医患关系紧张依然是一个突出问题,自媒体的出现给医患关系的构建带来更多的挑战与机遇。医生的态度、表情、举止等看似与治疗无关的细节也被越来越看重。在市场经济的洪流中,各种医疗纠纷日益增多;在互联网时代的人人都是自媒体的情况中,因医疗纠纷带来的恶劣影响也越来越难控制。医院和患者两方剑拔弩张的对立起来,医生和医院为处理患者投诉和医患冲突耗费了大师精力人力,医患关系难以缓和,甚至有时医院难以保证并维持正常工作。而患者也认为自己并未受到满意的、合理的医疗处置,并试图维权以保护自身利益。看似不可调和的两方对垒局面应如何解决?医护礼仪是众多职业礼仪的一种,因此它天然的具有职业礼仪的普适性,即仪表的整洁、语言的艺术、医患沟通的技巧和行为的规范性。医护人员只有加深对医护礼仪的理解、掌握医患沟通的主动权,才能更有效的处理医患关系,化解医患矛盾。课程收益:强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用提升技能:重点突出实战演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态:掌握成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练授课天数:1天  (6小时/天)授课对象:临床护理人员、窗口服务人员、导医等授课方法:授课方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲:开启服务意识一、“万元美金社会“下最有潜力的行业启示1.预期寿命上升2.老龄化比重3.国人“生命“的价值观变化二、什么样的医院称得上“服务好“?1.流于形式的服务难以称得上“服务好“2.兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“三、什么是服务意识1.换位思考----“便捷的看好病“2.内观我们的服务流程本节结束,团队PK第二讲:打造窗口服务形象一、就医全程患者认知元素1.硬件环境2.服务态度3.医生技术4.方便性5.职业形象二、患者就医中的医护影响力1.门诊流程2.医护形象3.感受=认知=决定三、医护职业形象仪容标准1.医护人员妆容标准                                            2.医护人员发型标准四、仪表篇:穿出行业权威感1.穿出信任2.穿出权威3.医护错误着装规范4.医护着装标准互动体验:医护仪表PK五、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩1. 与物为春的秘密图片欣赏:不同的表情,带来的视觉冲击情景互动:服务现场的患者服务感受2.微笑影响力本节结束,团队PK第三讲:窗口接待礼仪一、关于投诉1.患者不满意时的社会效应二、窗口服务三主动三、目光礼仪1.眼神的温度2.目光注视区域四、岗位接待三声三到五、窗口文明用语三特点1.找到敬语法则2.敬语活用法则六、仪态与心理影响力案例分析:您在医院见过这些行为吗?体验感知:仪态与心理影响力七、最体现个人修养与医院形象的手势礼仪1 . 中国传统文化之剑指互动体验:无声的尊重语言2.递、接、推、拿医护用品礼仪3.引导手势礼仪规范4.助臂服务互动体验:手势礼仪应用在岗位中本节结束,团队PK第四讲:情景演练+辅导  一、分组情景演练1.分组PK2.老师点评与辅导本节结束,团队PK
• 柳娟:以礼赢心 医院服务礼仪
课程背景 :医患关系 在不同的社会背景下,具有不同的存在状态,当前,医患关系紧张依然是一个突出问题,自媒体的出现给医患关系的构建带来更多的挑战与机遇。医生的态度、表情、举止等看似与治疗无关的细节也被越来越看重。在市场经济的洪流中,各种医疗纠纷日益增多;在互联网时代的人人都是自媒体的情况中,因医疗纠纷带来的恶劣影响也越来越难控制。医院和患者两方剑拔弩张的对立起来,医生和医院为处理患者投诉和医患冲突耗费了大师精力人力,医患关系难以缓和,甚至有时医院难以保证并维持正常工作。而患者也认为自己并未受到满意的、合理的医疗处置,并试图维权以保护自身利益。看似不可调和的两方对垒局面应如何解决?医护礼仪是众多职业礼仪的一种,因此它天然的具有职业礼仪的普适性,即仪表的整洁、语言的艺术、医患沟通的技巧和行为的规范性。医护人员只有加深对医护礼仪的理解、掌握医患沟通的主动权,才能更有效的处理医患关系,化解医患矛盾。课程收益:强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用提升技能:重点突出实战演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态:掌握成人学习特点,然后掌握针对性的优质服务培训专业技能,并在课堂中不断强化演练授课天数:2天+1天  2天理论+1天演练及标准化输出(6小时/天)授课对象:临床护理人员、窗口服务人员、导医等授课方法:授课方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲:开启服务意识一、开场团建破冰1.游戏分组----上天决定我们在一起2.认知:我与团队的关系3.团队分享:团建收获头脑风暴:团队的基因与优秀团队的秘密4.提问:我与医院的关系5.剖析:优秀团队与普通团队的区别团队风采展示二、中国经济发展6时代服务启示三、认知工作----你在为谁工作1.工作的意义2.你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生3.工作的三种境界四、“万元美金社会“下最有潜力的行业启示1.预期寿命上升2.老龄化比重3.国人“生命“的价值观变化五、医护会被人工智能替代吗?1.机器人医生的能力进行时2.从技术服务转变为情绪劳动者六、奥斯瓦尔德U型幸福曲线启示1.“渴望”与“中年油腻”2.找到职业的渴望七、人生幸福力五核心1.愉悦的感受2.成就感3.做喜欢并擅长的事4.温暖而持久的关系5.帮助他人案例分析:活出生命意义的故事八、医院的核心价值1.医者仁心2.生命至上3.医乃仁术4.悬壶济世九、国内及港台地区医院服务案例分享1.北京----以病人为中心,改进服务模式2.上海----关爱病人,从细节做起3.深圳----优化流程,提升服务质量4.江苏----全面改善医疗服务,推行人性化服务5.香港医院服务6.中国台湾的医院服务十、什么样的医院称得上“服务好“?1.流于形式的服务难以称得上“服务好“2.兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“十一、影响患者合作的感受1.选择性注意2.选择性曲解3.选择性记忆小组研讨:患者为何不满?十二、医护服务意识1.换位思考----“便捷的看好病“2.内观我们的服务流程本节结束,团队PK第二讲:打造医护服务形象一、就医全程患者认知元素1.硬件环境2.服务态度3.医生技术4.方便性5.职业形象二、患者就医中的医护影响力1.门诊流程2.医护形象3.感受=认知=决定三、医护职业形象仪容标准1.医护人员妆容标准                                           2.医护人员发型标准四、仪表篇:穿出行业权威感1.穿出信任2.穿出权威3.医护错误着装规范4.医护着装标准互动体验:医护仪表PK五、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩1. 与物为春的秘密图片欣赏:不同的表情,带来的视觉冲击情景互动:服务现场的患者服务感受2.微笑影响力六、最体现个人修养与医院形象的手势礼仪1 . 中国传统文化之剑指互动体验:无声的尊重语言2.递、接、推、拿医护用品礼仪3.引导手势礼仪规范4.助臂服务互动体验:手势礼仪应用在岗位中七、仪态与心理影响力案例分析:您在医院见过这些行为吗?体验感知:仪态与心理影响力本节结束,团队PK第三讲:医护服务礼仪一、关于投诉1.患者不满意时的社会效应2.患者不满意时的经济效应二、窗口服务三主动三、目光礼仪1.眼神的温度2.目光注视区域四、窗口文明用语三特点1.找到敬语法则2.敬语活用法则五、语言的温度1.声音与影响力2.语速3.语调----声音四色彩案例分析:人未见,声先行为什么她的影响力会不一样?互动体验:声音的颜色与感受六、医患沟通非语言沟通技巧1.面部表情管理2.目光接触3.身体接触4.体姿动作5.语音语调的使用本节结束,团队PK第四讲:服务赢心----重视医患沟通一、医护沟通中的五个辨别1.年龄层次2.情绪状态3.文化水平4.接收讯息的方式 5.性格特征二、医患沟通角度1.共情型沟通2.解决问题型沟通三、医患沟通中的满意度表现7核心1.心理预期2.自控感3.时间4.医护团队5.会诊6.治疗持续性7.尊严感四、医患沟通存在的问题1.医疗资源有限易引发沟通缺失2.专业知识差距易引发沟通错位3.应对能力缺乏易引发沟通障碍五、沟通是建立医患关系的第一步1.同情、鼓励与希望2.告知患者下一步应该怎么做3.为患者提出进一步治疗的建议六、认知:投诉是好事还是坏事1.帮我们察觉医院服务的优缺点2.提升、优化我们的服务流程七、患者表达不满时如何积极回应1.接受事实2.感受情绪3.情绪词识别4.结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享:听话听音,表达赢心工具应用:沟通问题拆解表实战演练:案例实战本节结束,团队PK第五讲:服务流程设计----制定服务标准VS情景演练    一、寻找我们的服务触点1.服务接触点是什么?2.服务中的关键时刻三核心3.峰终定律与患者体验案例分析:酒店服务的20个关键时刻二、服务设计共创1.服务要“以患者为中心”2.服务应从细节做起、追求完美3.与患者的每一个触点中的换位思考4.服务要多做一点,多走一步5.服务中的团队分工与协作案例分析:他们的患者“服务地图”客户服务中的“峰终定律”模拟演练:绘制我们的客户“服务地图”三、建立各岗位服务标准1.分组PK2.老师指导四、分组情景演练1.分组PK2.老师点评本节结束,团队PK

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务