张世军：知己解彼 — 销售人员沟通技巧提升

课程背景：

沟通的实质，是为实现个人与团队的协同，核心就是强调要以和谐为最高原则，处理好各种人际关系。在人际交往的过程中，人们总是对自己持相似观点，或拥有相同感受的人，表现出更大兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人际行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力，就是提升成单能力。高效沟通是每位销售人员都必须掌握的工作技能。我们经常面对这样的沟通问题：           

• 为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣？为什么别的销售能与客户无所不谈？
• 我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍！怎么能做到静下心来听客户说话？
• 对内沟通：如何有效聆听和领会上级、同事的工作指令，如何确保与同事沟通的有效性？
• 对外沟通：如何与外部进行准确信息沟通？如何有效处理客诉？有何原则、方法与技巧？

本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程，完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。使销售人员有效学习沟通实用技能，令人际更美好、协作更有效。

课程对象： 销售人员、培养对象 等。

课程天数： 1天（6小时）。

课程收益：

1. 正确认知沟通的价值、本质，掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式沟通；
2. 掌握对内（向上/向下/平级/跨部门）沟通，对外（相关方）沟通的原则、方法与技巧；
3. 工具方法：关键策略、编码解码、同理心技术、3听3问3说、5W2H法、八步法等；
4. 提高人际关系处理能力，正确评价自己他人，进一步提高与其他部门沟通与协调能力；
5. 通过多个实战案例的演练，轻松学习，快乐学习。从“知道”到“做到”到“做更好”。

授课方式： 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。

课程大纲：

破冰活动：

1. 领导开班致辞（学习的目的与意义）
2. 学习小组组建+积分制说明

引言：销售人员的核心能力就是沟通

第一讲  方法篇 —  高效沟通的方法与技巧

沟通的实质（三目的）

1. 传递信息，说明事物
2. 营造氛围，联络感情
3. 表达意愿，解决问题

沟通的原理（三要素）

1. 如何有效编码
2. 如何有效解码
3. 如何拓展渠道

建立信任，克服沟通障碍

1. 学会有效的倾听
2. 缩短信息传递链
3. 接纳对方，聆听意见
4. 沟通必须因人而异
5. 先处理心情再处理事情

高效沟通的关键策略（哈佛）

1. 避免“傻瓜式选择”
2. 营造“共享观点库”

高效沟通的关键技巧（3听3问3说）

1. 技巧1：三听（ 让对方“听的懂”）
2. 技巧2：三问（ 能主动“问的巧”）
3. 技巧3：三说（ 要轻松“说的好”）

向上沟通：让上级支持你的工作

1. 与上司沟通的具体方法（5法）
2. 案例分析：对上司的工作有不同的意见，你该怎么办？

平级沟通：与平级达成共赢

1. 与同事沟通的具体方法（6法）
2. 跨部门沟通模型与解决之道（123法则与8法）

对外沟通：如何与相关方（客户、供应商）沟通

1. 与外部相关方沟通的原则（“礼”+“专”）
2. 对外沟通的分析工具：5W2H法
3. 与外部相关方沟通的方法（八步法）

视频案例： 《 同理心解码 》

第二讲  实战篇 —  销售沟通的实用技巧

面对面：如何做好面谈沟通？

良好印象

1. 专业形象
2. 面部表情
3. 肢体语言
4. 眼神的交流
5. 让语言更有吸引力

开场白形式

1. 争分夺秒式
2. 推荐式
3. 请教式
4. 独特式
5. 问句式

练习：设计一个印象深刻的开场白

如何找到客户感兴趣的话题

1. 提及客户可能最关心的问题
2. 谈省钱和赚钱的方法
3. 推出客户熟悉的第三方
4. 引起客户对某件事情的共鸣
5. 提起客户的竞争对手
6. 用数据来引起客户的兴趣和注意力

把握好赞美的尺度

1. 赞美的态度
2. 掌握时机
3. 因人而异
4. 详细具体
5. 适可而止

练习：赞美技巧

客户为什么愿意与你交流？——常用话术

1. 认同语型
2. 赞美语型
3. 转移语型

如何能与客户产生共鸣？——同步

1. 情绪同步
2. 状态同步
3. 语言同步

 善于听：如何让客户有好感？

聆听的体态

1. 尊重对方
2. 听其言，观其行
3. 不急于表达
4. 复述你的理解

倾听的注意事项

1. 要专注，不可开小差
2. 要回应，不随意打断谈话
3. 要全听透，不先入为主
4. 要宽容，不苛求客户
5. 要察言观色，听懂话外之音
6. 别忘记了记录

懂得问：怎么问客户愿意答？

1. 有效的提问
2. 向客户提问的好处
3. 注意提问的礼仪细节
4. 尽可能地进行开放性提问
5. 把握好提问的时机
6. 避人所忌

艺术说：怎么说客户喜欢听？

1. 用客户听得懂的语言介绍产品（FABE利益销售法）
2. Features——产品特征
3. Advantages——产品优势
4. Benefits——相关利益
5. Evidence——证据

练习：用FABE介绍公司产品

1. 如何与客户进行良好互动？
2. 插话前礼貌先行
3. 插话时可复述对方的话语
4. 有效利用肢体语言
5. 不使用消极措辞
6. 不说批评性话语
7. 不说诉苦的话
8. 不说夸大不实的话
9. 切忌炫耀自己的话
10. 少问质疑性话题
11. 回避不雅之言

巧平衡：如何处理客户异议？

1. 处理异议的核心策略
2. 直截了当策略
3. 感同身受策略
4. 因势利导策略
5. 补偿策略
6. 避免与客户正面交锋
7. 换位思考
8. 树立“客户总是有理”的观念
9. 锻炼自己的忍受能力
10. 讲究说服艺术，用启发代替争辩
11. 要善于运用防止引起争辩的语言

赢商战：销售谈判技巧提升

1. 商务谈判的关键要素      
2. 策略——明确谈判目标与策略    
3. 准备——谈判不是靠口才，而是靠准备   
4. 需求——了解客户的角色与需求
5. 过程——把握谈判的开场、过程与收场   
6. 跟进——谈判结果的评估、落实与跟进   
7. 步步为赢——谈判过程控制（八招致胜法）
8. 开始阶段——风起云涌

第一招：以逸待劳——以良好的心态、足够的耐心去迎接谈判对手

防守阶段——处乱不惊

第二招：假痴不癫——以刨根问底的态度、迟钝的反映来消磨对方士气

第三招：叶底藏花——不断的掩藏我方意图，把握对谈判空间的控制……

进攻阶段——得寸进尺

第四招：无中生有——学会指责，提要求，即使这些是不存在的、是无理的！

第五招：抛砖引玉——引发对方思考并借以探寻对方所思所想与谈判底线……

缰持阶段——纹丝不动

第六招：借尸还魂——假借上级或其他部门人员的行为与意思来达到目的……

破局阶段——柳暗花明

第七招：适可而止——适时的中止谈判，重新调整谈判目标与谈判方法……

结束阶段——功德圆满

第八招：抱圆守正——谈判结束前，不能放松警惕，要保持谈判结果到最后……

情境演练：《 5W2H法的实战应用 》

综合案例：《 如何与难沟通的人沟通 》

课程总结： 高效沟通是门技术，更是艺术，信任是基础，用心、从心开始！

互动答疑： Q&A — 学员与讲师交流（工作中遇到的各类沟通相关的问题）