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张世军:高效沟通 - 关键对话技术

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 29816

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适用对象

 组织中经常面临“关键对话”的人群。(如:各层级管理者、跨职能工作者等)

课程介绍

课程背景:

多数沟通问题的核心,往往是一次没有顺利进行或处理好很糟糕的“关键对话”。关键对话涉及以下情境:意见不一、情绪激烈、事关重大。我们经常要面对以下沟通难题:

  • 对上沟通:如何有效聆听和领会上级工作指令,提出自己的观点与建议?寻求有效支持?
  • 对下沟通:如何了解和关心部属,有效的布置工作?沟通责任?确保与部属沟通有效性?
  • 平级沟通:如何实现有效的平行沟通?跨部门沟通有何有效的原则、实用的方法和技巧?
  • 对外沟通:如何与外部进行准确信息沟通?如何有效处理客诉?有何原则、方法与技巧?
  • 沟通中的情绪化管理:如何对沟通中的情绪冲突进行有效管理?情绪化管理有什么方法?

沟通的本质,是为实现个人与团队的协同,核心是要以和谐为原则,处理好各种人际。

本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程,完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后,以与众不同的全新理念设计而成,是实用性、实战性极强的一门好课程。使管理者有效学习沟通实用技能,令人际更美好、协作更有效。

课程对象: 组织中经常面临“关键对话”的人群。(如:各层级管理者、跨职能工作者等)

课程天数: 1天(6小时)。

课程收益:

  1. 全面掌握高品质沟通(向上/向下/平级/对外)的关键策略、实用方法与关键技巧;
  2. 敏锐洞察情绪和意图,识别对话风险;消除对话中的顾虑和障碍,真诚展开讨论;
  3. 有效处理事关重大、情绪激烈或争议性话题,高质量决策,更好地开展团队工作;
  4. 通过大量案例解析和实战演练,轻松学习,从“知道”到“做到”到“做更好”。

授课方式: 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。

课程模型:

课程大纲:

破冰活动:

  1. 领导开班致辞(学习的目的与意义)
  2. 学习小组组建+积分制说明

引言:管理者必备的三大核心技能

第一讲  认知关键对话 —  高效沟通的实质

导入:管理大师谈“沟通”

什么是“关键对话”

关键对话(模型)

沟通的实质(三目的)

  1. 传递信息,说明事物
  2. 营造氛围,联络感情
  3. 表达意愿,解决问题

沟通的原理(三要素)

  1. 技巧1:如何有效编码
  2. 技巧2:如何有效解码
  3. 技巧3:如何拓展渠道

建立信任,克服关键对话的障碍

  1. 赢得信任:建立同理心(四步骤)
  2. 扫除关键对话的障碍(四关键)

沟通中的情绪化管理(三步曲)

  1. 第一步:充分交换想法、理由与立场
  2. 第二步:挖掘潜在利益与共同目标,趋同意愿
  3. 第三步:找到方法,达成共识,圆满解决

互动演练:《 这样沟通可以吗 》

案例分析:《 同理心解码 》

第二讲  掌握关键对话 — 高效沟通的关键策略、步骤、方法与技巧

关键对话之关键策略(哈佛)

  1. 避免“傻瓜式选择”
  2. 营造“共享观点库”

高效沟通的具体步骤(六步骤)

  1. 步骤一:事前准备(SWOT分析)
  2. 步骤二:建立关系
  3. 步骤三:把握时机
  4. 步骤四:阐述观点(9字诀)
  5. 步骤五:形成共识(6字诀)
  6. 步骤六:达成目标

关键对话的核心技术(七步法)   

  1. S01:扫清障碍(要点与技法)
  2. S02:从心开始(要点与技法)
  3. S03:学会观察(要点与技法)
  4. S04:保持安全(要点与技法)
  5. S05:综合陈述(要点与STATE法)
  6. S06:探询他人意见(要点与技法)
  7. S07:结论行动(要点与技法)

关键对话之关键技巧(3听3问3说)

  1. 技巧1:三听( 让对方“听的懂”)
  2. 技巧2:三问( 能主动“问的巧”)
  3. 技巧3:三说( 要轻松“说的好”)

案例分析:《 赞美的关键技巧 》

情境演练:《 STATE法在表达中的应用 》

实战训练:《 5W2H法在沟通中的应用 》

第三讲  关键对话实战应用 —  对内、对外沟通

向上沟通:掌握这6个实用技巧,让“向上沟通”更有价

  1. 技巧1:“尊”VS“胆”,谁放第一位
  2. 技巧2:“积极、建设性对话”是关键
  3. 技巧3:“辅佐”,明确您的沟通定位
  4. 技巧4:“选择题”!而不是“问答题”
  5. 技巧5:“借力使力”,发挥管道作用
  6. 技巧6:“功”与“责”,怎样说才对

平级沟通:如何与平级达成协作共赢(情感账户)

  1. 与同事沟通的具体方法(4法+情感账户)
  2. 跨部门沟通模型与解决之道(123法则与8法)

向下沟通:掌握这6个实用技巧,让“向下沟通”更有效

  1. 技巧1:“耐心了解”,态度亲和明事实
  2. 技巧2:“倾听关心”,少说多听真关怀
  3. 技巧3:“明确内容”,言简意赅用工具
  4. 技巧4:“同理参与”,换位思考促主动
  5. 技巧5:“激励授权”,激活个体有绝活
  6. 技巧6:“学会欣赏”,赋能于人做树根

对外沟通:与外部相关方沟通的实战应用工具

  1. 与外部相关方沟通的三原则
  2. 对外沟通的分析工具:5W2H法
  3. 与外部相关方沟通的实用方法:八步法

案例演练:《 如果是您,您会怎么办 》

案例分析:《 下属的工作失误,如何沟通? 》

案例分析:《 与顾客的关键对话 》

情境演练:《 BIG  FABE 训练 》

课程总结: 关键对话是一种技术,更是一门艺术,用心聆听、从心开始沟通!

互动答疑: Q&A —  学员与讲师交流(工作各场景中遇到的沟通相关问题)

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• 张世军:跨部门沟通与协作
课程背景:跨部门沟通与协作是管理者必须掌握的重要工作技能,我们经常要面对这样的难题:     跨部门沟通时,经常出现沟通障碍?直接影响到人际关系?甚至导致部门绩效低下? 一件工作自己做或部门内部沟通很容易,跨部门时就非常麻烦,甚至迟迟不得解决? 上级交代的事情,需要跨部门间协作,但容易遇到相互推诿,得不到配合,怎么办? 如何建立信任?如何开好跨部门会议?如何管理好跨部门沟通协作中的情绪与冲突?当遇到这些跨部门沟通与协作的难题时,要求管理者具备更高效的沟通与协作技能。沟通与协作的本质,是为了实现个人与团队的协同,核心是强调要以和谐为最高原则,处理好各种人际关系。真正理解并掌握跨部门沟通与协作的窍诀,提升凝聚力与组织绩效。本课程是讲师在深入研究各种沟通与协作的经典理论、工具、方法及实践工作中的经验总结,以与众不同的全新理念设计而成,是实用性极强的一门好课程。让学员在轻松愉快的学习氛围中,掌握跨部门沟通协作问题的解决之道,使人际更美好、协作更高效。课程对象: 中层管理人员、培养对象 等。课程天数: 1天(6小时)。课程收益:了解跨部门沟通协作的价值,克服障碍,推倒“部门墙”,建立信任,协作共赢;掌握跨部门沟通协作的模型、策略、步骤,跨部门中常见问题的解决方法和技巧;对跨部门沟通与协作中的情绪与冲突进行有效管理,掌握召开跨部门会议的窍诀;通过案例研究、演练等方式,轻松学习,使学员从“知道”到“做到”到“更好”。授课方式: 讲授/案例分析/小组讨论/角色扮演/现场演练/学员分享等 互动体验式。课程大纲:破冰活动:领导开班致辞(学习目的与要求)学习小组组建(PK+积分制说明)第一讲  突破障碍 —  推倒“部门墙”跨部门沟通与协作要解决的五类问题跨部门沟通与协作的四大障碍思维问题心态问题认知差异沟通与协作的技能差异突破障碍,推倒“部门墙”学会有效的倾听缩短信息传递链接纳对方,聆听意见沟通必须因人而异先处理心情再处理事情跨部门沟通中,管理者的职责高层:倡导文化、保持平衡中层:营造氛围、管控部属基层:谨慎言行、及时反馈小组讨论: 影响跨部门沟通与协作的行为?(举例)第二讲  建立信任 —  跨部门沟通协作的基石跨部门沟通与协作的四个阶段同心协力 —  无意识协作各自为政 —  无意识不协作抵触对抗 —  有意识不协作众志成城 —  有意识协作跨部门沟通与协作的五项要领顾及更高层次目标及时预测反应避免趋向理论化站在共同负责的立场上把握恰当的空间距离:让沟通更有效赢得信任:建立同理心(四步骤)倾听自己的感受选择方式,表达感受探索他人感受的线索体谅并与之共鸣案例解析:《 同理心解码 》第三讲  知己解彼 —  跨部门沟通协作的方法与技巧跨部门沟通模型(123法则)跨部门沟通掌握“两策略”(哈佛)避免“傻瓜式选择”营造“共享观点库”跨部门沟通做好“三关键”(表达、倾听、反馈)过程沟通把握住“四妙招”第二招:满足需求法第三招:联想说服法第四招:暗示引导法第五招:分析转移法跨部门协作步骤“五步曲”了解情况厘清异议提出建议亮出证据解决问题跨部门沟通协作“六修炼”信任与宽容沟通与认可理解与支持双赢思维掌控情绪化解冲突综合案例:《 如何与难沟通的人沟通 》第四讲  实际应用 —  跨部门会议与冲突管理为什么召开跨部门会议跨部门会议低效的原因如何提升跨部门会议的效能会前:精心准备,召开“会前会”会中:把握节奏,有效“议”与“决”会后:及时跟进,落实“结果”冲突处理的五大策略(TKI模型)回避策略强制策略克制策略妥协策略合作策略冲突管理中的情绪管理EQ五向度及训练跨部门沟通中的情绪化管理(三步曲)冲突管理中的压力管理压力源探析:与压力做朋友如何化解跨部门沟通协作中的压力(五个专业做法)工具应用:《 TKI冲突应对模型 》课程总结: 信任是基石,双赢是结果。用心沟通,协作共赢!互动答疑: Q&A — 学员与讲师交流(工作中遇到的相关问题)
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课程背景:跨部门沟通与协作是管理者必须掌握的重要工作技能,我们经常要面对这样的难题:     跨部门沟通时,经常出现沟通障碍?直接影响到人际关系?甚至导致部门绩效低下? 一件工作自己做或部门内部沟通很容易,跨部门时就非常麻烦,甚至迟迟不得解决? 上级交代的事情,需要跨部门间协作,但容易遇到相互推诿,得不到配合,怎么办? 如何建立信任?如何开好跨部门会议?如何管理好跨部门沟通协作中的情绪与冲突?当遇到这些跨部门沟通与协作的难题时,要求管理者具备更高效的沟通与协作技能。沟通与协作的本质,是为了实现个人与团队的协同,核心是强调要以和谐为最高原则,处理好各种人际关系。真正理解并掌握跨部门沟通与协作的窍诀,提升凝聚力与组织绩效。本课程是讲师在深入研究各种沟通与协作的经典理论、工具、方法及实践工作中的经验总结,以与众不同的全新理念设计而成,是实用性极强的一门好课程。让学员在轻松愉快的学习氛围中,掌握跨部门沟通协作问题的解决之道,使人际更美好、协作更高效。课程对象: 中层管理人员、培养对象 等。课程天数: 2天(6小时/天)。课程收益:                     了解跨部门沟通协作的价值,克服障碍,推倒“部门墙”,建立信任,协作共赢;掌握跨部门沟通协作的模型、策略、步骤,跨部门中常见问题的解决方法和技巧;对跨部门沟通与协作中的情绪与冲突进行有效管理,掌握召开跨部门会议的窍诀;通过案例研究、演练等方式,轻松学习,使学员从“知道”到“做到”到“更好”。授课方式: 讲授/案例分析/小组讨论/角色扮演/现场演练/学员分享等 互动体验式。课程大纲:破冰活动:领导开班致辞(学习目的与要求)学习小组组建(PK+积分制说明)第一讲  突破障碍 —  推倒“部门墙”跨部门沟通与协作的重要性跨部门沟通与协作的价值跨部门沟通与协作的问题跨部门沟通协作的四大障碍思维问题心态问题认知差异沟通与协作的技能差异克服障碍,推倒“部门墙”学会有效的倾听缩短信息传递链接纳对方,聆听意见沟通必须因人而异先处理心情再处理事情跨部门管理中,管理者的职责高层:倡导文化、保持平衡中层:营造氛围、管控部属基层:谨慎言行、及时反馈小组讨论: 影响跨部门沟通与协作的行为?(举例)第二讲  建立信任 —  跨部门沟通协作的基石跨部门沟通的实质如何编码:同频道如何解码:同理心沟通渠道:多方式跨部门沟通与协作的四个阶段同心协力 —  无意识协作各自为政 —  无意识不协作抵触对抗 —  有意识不协作众志成城 —  有意识协作跨部门沟通与协作的五项要领要顾及更高层次目标应及时预测反应避免趋向理论化站在共同负责的立场上把握恰当的空间距离:让沟通更有效赢得信任:建立同理心(四步曲)倾听自己的感受选择方式,表达感受探索他人感受的线索体谅并与之共鸣跨部门面对面沟通要领(四要素法)面对面沟通四要素法四要素法的应用要领视频案例:《 同理心解码 》案例分析:《 A与B部门如何达成共识 》第三讲  知己解彼 —  跨部门沟通协作的方法与技巧跨部门沟通模型(123法则)跨部门沟通的“两策略”(哈佛)避免“傻瓜式选择”营造“共享观点库”跨部门沟通的“三关键”充分表达用心倾听双向反馈过程沟通把握“四妙招”第二招:满足需求法第三招:联想说服法第四招:暗示引导法第五招:分析转移法跨部门协作的“五步曲”了解情况厘清异议提出建议亮出证据解决问题跨部门沟通与协作“六修炼”信任与宽容沟通与认可理解与支持双赢思维掌控情绪化解冲突跨部门沟通与协作“七利剑”建立情感账户明确服务对象把握真实需求说服影响明确职责与流程借力使力增进了解跨部门问题解决之道“八步法”象上级一样思考提升各级管理人员的内部服务意识梳理模糊地带开好跨部门高效会议搭建跨部门沟通的桥梁完善沟通制度让自己成为协作的高手因人而异的沟通综合案例:《 如何与难沟通的人沟通 》第四讲  实际应用(1) —  跨部门会议管理为什么召开跨部门会议跨部门会议低效的原因如何提升跨部门会议的效能会前:精心准备,召开“会前会”会中:把握节奏,有效“议”与“决”会后:及时跟进,落实“结果”跨部门会议的应用工具(六帽法)平性思维:六帽法六帽法在跨部门会议中的应用现场演练:《 召开一次“六帽法”跨部门会议 》第五讲  实际应用(2) —  跨部门冲突管理冲突管理的五大策略(TKI模型)回避策略强制策略克制策略妥协策略合作策略冲突管理中的情绪管理EQ五向度及训练跨部门沟通中的情绪化管理(三步曲)冲突管理中的压力管理压力源探析:与压力做朋友如何化解跨部门沟通协作中的压力(五个专业做法)工具应用:《 TKI冲突应对模型 》案例分析:《 企业实际案例 》课程总结: 信任是基石,双赢是结果。用心沟通,协作共赢!互动答疑: Q&A — 学员与讲师交流(工作中遇到的跨部门沟通协作的相关问题)
• 张世军:从心开始 - 高效沟通技术
课程背景:高效沟通是每位管理者都必须掌握的重要工作技能。我们经常要面对这样的沟通问题: 对上沟通:如何有效聆听和领会上级工作指令,提出自己的观点与建议?寻求有效支持?对平级:如何实现有效的平行沟通?平行沟通中,有何有效的原则、实用的方法和技巧?跨部门沟通:跨部门沟通有何障碍?跨部门沟通有何方法?如何实现有效的跨部门沟通?对下沟通:如何了解和关心部属,有效的布置工作?沟通责任?确保与部属沟通有效性?对外沟通:如何与外部进行准确信息沟通?如何有效处理客诉?有何原则、方法与技巧?沟通中的情绪化管理:如何对沟通中的情绪冲突进行有效管理?情绪化管理有什么方法?沟通的本质,是为了实现个人与团队的协同,核心就是强调要以和谐为最高原则,处理好各种人际关系。但在实践中经常发生越沟越不通,能言善辩者却不能真正赢得上下级信任与协作,只有真正理解并掌握高效沟通的精髓,才能减少误会,顺利开展工作。本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程,完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后,以与众不同的全新理念设计而成,是实用性、实战性极强的一门好课程。使管理者有效学习沟通实用技能,令人际更美好、协作更有效。课程对象: 各层级管理人员、培养对象 等。课程天数: 2天(6小时/天)。课程收益:正确认知沟通的价值、本质,掌握沟通理论、工具与方法,以专业、有效的方式沟通;掌握对内(向上/向下/平级/跨部门)沟通,对外(相关方)沟通的原则、方法与技巧;工具方法:关键策略、编码解码、同理心技术、3听3问3说、5W2H法、八步法等;提高人际关系处理能力,正确评价自己他人,进一步提高与其他部门沟通与协调能力;通过多个实战案例的演练,轻松学习,快乐学习。从“知道”到“做到”到“做更好”;全面提升内外部全方位高品质沟通力,促进个人与组织工作绩效与人际和谐,实现多赢。授课方式: 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。课程大纲:破冰活动:领导开班致辞(学习的目的与意义)学习小组组建+积分制说明导入:沟通技巧是管理者必备的三大核心技能之一第一讲  建立信任 —  高效沟通的实质沟通的实质(三目的)传递信息,说明事物营造氛围,联络感情表达意愿,解决问题沟通的原理(三要素)如何有效编码如何有效解码如何拓展渠道赢得信任:建立同理心(四步骤)倾听自己的感受选择方式,表达感受探索他人感受的线索体谅并与之共鸣克服沟通的五大障碍学会有效的倾听缩短信息传递链接纳对方,聆听意见沟通必须因人而异先处理心情再处理事情沟通中的情绪化管理(三步曲)充分交换想法、理由与立场挖掘潜在利益与共同目标,趋同意愿找到方法,达成共识,圆满解决互动练习: 《 这样沟通可以吗?》案例分析: 《 同理心解码 》情景演练: 《 黄金30秒 》第二讲  从心开始 —  高效沟通的实用方法与技巧高效沟通的经典法则梅奥法则(有效)布吉林法则(3A)梅拉宾公式(73855)沟通漏斗(双漏斗)高效沟通的关键策略(哈佛)避免“傻瓜式选择”营造“共享观点库”高效沟通的关键技巧(3听3问3说)技巧1:三听( 让对方“听的懂”)技巧2:三问( 能主动“问的巧”)技巧3:三说( 要轻松“说的好”)向上沟通:让上级支持你的工作与上司沟通的具体方法(5法)案例分析:如果是您,你会怎么办?平级沟通:与平级达成共赢与同事沟通的具体方法(4法)现场演练:情感账户的建立向下沟通:激发部属能动力与下属沟通的具体方法(9法)案例分析:如何处理部属的过失行为?跨部门沟通:赢得信赖与协作跨部门沟通的五大障碍突破障碍,推倒“部门墙”跨部门沟通模型(123法则)跨部门协作步骤“五步曲”跨部门沟通协作“六修炼对外沟通:如何与相关方(客户、供应商)沟通与外部相关方沟通的原则(“礼”+“专”)对外沟通的分析工具:5W2H法与外部相关方沟通的方法(八步法)情境演练:《 5W2H法的实战应用 》情境演练:《 BIG  FABE 训练 》综合案例:《 如何与难沟通的人沟通 》课程总结: 信任是基石,双赢是结果。用心沟通,协作共赢!互动答疑: Q&A — 学员与讲师交流(工作中遇到的相关问题)

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