课程背景:
多数沟通问题的核心,往往是一次没有顺利进行或处理好很糟糕的“关键对话”。关键对话涉及以下情境:意见不一、情绪激烈、事关重大。我们经常要面对以下沟通难题:
- 对上沟通:如何有效聆听和领会上级工作指令,提出自己的观点与建议?寻求有效支持?
- 对下沟通:如何了解和关心部属,有效的布置工作?沟通责任?确保与部属沟通有效性?
- 平级沟通:如何实现有效的平行沟通?跨部门沟通有何有效的原则、实用的方法和技巧?
- 对外沟通:如何与外部进行准确信息沟通?如何有效处理客诉?有何原则、方法与技巧?
- 沟通中的情绪化管理:如何对沟通中的情绪冲突进行有效管理?情绪化管理有什么方法?
沟通的本质,是为实现个人与团队的协同,核心是要以和谐为原则,处理好各种人际。
本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程,完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后,以与众不同的全新理念设计而成,是实用性、实战性极强的一门好课程。使管理者有效学习沟通实用技能,令人际更美好、协作更有效。
课程对象: 组织中经常面临“关键对话”的人群。(如:各层级管理者、跨职能工作者等)
课程天数: 1天(6小时)。
课程收益:
- 全面掌握高品质沟通(向上/向下/平级/对外)的关键策略、实用方法与关键技巧;
- 敏锐洞察情绪和意图,识别对话风险;消除对话中的顾虑和障碍,真诚展开讨论;
- 有效处理事关重大、情绪激烈或争议性话题,高质量决策,更好地开展团队工作;
- 通过大量案例解析和实战演练,轻松学习,从“知道”到“做到”到“做更好”。
授课方式: 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。
课程模型:
课程大纲:
破冰活动:
- 领导开班致辞(学习的目的与意义)
- 学习小组组建+积分制说明
引言:管理者必备的三大核心技能
第一讲 认知关键对话 — 高效沟通的实质
导入:管理大师谈“沟通”
什么是“关键对话”
关键对话(模型)
沟通的实质(三目的)
- 传递信息,说明事物
- 营造氛围,联络感情
- 表达意愿,解决问题
沟通的原理(三要素)
- 技巧1:如何有效编码
- 技巧2:如何有效解码
- 技巧3:如何拓展渠道
建立信任,克服关键对话的障碍
- 赢得信任:建立同理心(四步骤)
- 扫除关键对话的障碍(四关键)
沟通中的情绪化管理(三步曲)
- 第一步:充分交换想法、理由与立场
- 第二步:挖掘潜在利益与共同目标,趋同意愿
- 第三步:找到方法,达成共识,圆满解决
互动演练:《 这样沟通可以吗 》
案例分析:《 同理心解码 》
第二讲 掌握关键对话 — 高效沟通的关键策略、步骤、方法与技巧
关键对话之关键策略(哈佛)
- 避免“傻瓜式选择”
- 营造“共享观点库”
高效沟通的具体步骤(六步骤)
- 步骤一:事前准备(SWOT分析)
- 步骤二:建立关系
- 步骤三:把握时机
- 步骤四:阐述观点(9字诀)
- 步骤五:形成共识(6字诀)
- 步骤六:达成目标
关键对话的核心技术(七步法)
- S01:扫清障碍(要点与技法)
- S02:从心开始(要点与技法)
- S03:学会观察(要点与技法)
- S04:保持安全(要点与技法)
- S05:综合陈述(要点与STATE法)
- S06:探询他人意见(要点与技法)
- S07:结论行动(要点与技法)
关键对话之关键技巧(3听3问3说)
- 技巧1:三听( 让对方“听的懂”)
- 技巧2:三问( 能主动“问的巧”)
- 技巧3:三说( 要轻松“说的好”)
案例分析:《 赞美的关键技巧 》
情境演练:《 STATE法在表达中的应用 》
实战训练:《 5W2H法在沟通中的应用 》
第三讲 关键对话实战应用 — 对内、对外沟通
向上沟通:掌握这6个实用技巧,让“向上沟通”更有价
- 技巧1:“尊”VS“胆”,谁放第一位
- 技巧2:“积极、建设性对话”是关键
- 技巧3:“辅佐”,明确您的沟通定位
- 技巧4:“选择题”!而不是“问答题”
- 技巧5:“借力使力”,发挥管道作用
- 技巧6:“功”与“责”,怎样说才对
平级沟通:如何与平级达成协作共赢(情感账户)
- 与同事沟通的具体方法(4法+情感账户)
- 跨部门沟通模型与解决之道(123法则与8法)
向下沟通:掌握这6个实用技巧,让“向下沟通”更有效
- 技巧1:“耐心了解”,态度亲和明事实
- 技巧2:“倾听关心”,少说多听真关怀
- 技巧3:“明确内容”,言简意赅用工具
- 技巧4:“同理参与”,换位思考促主动
- 技巧5:“激励授权”,激活个体有绝活
- 技巧6:“学会欣赏”,赋能于人做树根
对外沟通:与外部相关方沟通的实战应用工具
- 与外部相关方沟通的三原则
- 对外沟通的分析工具:5W2H法
- 与外部相关方沟通的实用方法:八步法
案例演练:《 如果是您,您会怎么办 》
案例分析:《 下属的工作失误,如何沟通? 》
案例分析:《 与顾客的关键对话 》
情境演练:《 BIG FABE 训练 》
课程总结: 关键对话是一种技术,更是一门艺术,用心聆听、从心开始沟通!
互动答疑: Q&A — 学员与讲师交流(工作各场景中遇到的沟通相关问题)