吴鹏德：社区深耕-装维工程师随销能力提升

课程背景：           

作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！

课程聚焦通信运营商装维岗位，从了解趋势，掌握自我管理方法，到服务技巧、服务标准、提升客户感知；结合异议处理五步法消除客户投诉，立足装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。

课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。 

课程收益：    

• 思维转型：了解角色转型必要性，匹配自我定位，树立“营维”信心；
• 随销技巧：掌握上门从服务到随销的策略性转化，掌握随销技巧，提高随销搭载率。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：通信运营商装维工程师

授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程大纲

第一讲：随方逐圆-激活装维人员最大价值

企业装维工程师角色转变

1. 装维工程师角色转变的三个必要性

案例分享：通信运营商、家电、家居、医疗企业装维人员的角色变化。

做定位-装维人员随销风格定位

1. 公关交际型
2. 专家技术型
3. 老实厚道型
4. 利益交换型

思考：你属于哪一类？四种类型分别有什么优缺点？

第二讲：随和共赢-“营维”能力提升之上门准备

厉兵秣马-上门三大准备

1. 工具准备：上门工具五必备
2. 信息准备：三类典型社区攻防战略
3. 状态准备：精、气、神

进门动作规范礼仪

1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇
2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进
3. 高压线：上门服务六个不

第三讲：随和共赢-“营维”能力提升之需求探寻

1. 感性破冰-沟通与关系递进

数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。

1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 开启聊天两大因素：科学与艺术
3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧
4. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
5. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

现状诊断-“一查二问五测六看”

1. 一查：查资费、查套餐
2. 二问-两维十问策略

——情景模拟：如何询问，又让客户不厌烦

1. 五测：卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试

工具解析：家庭网络检测报告

1. 六看：看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人

第四讲：随和共赢-“营维”能力提升之产品推介

断：现状诊断与总结 需求匹配与A+B引导

1. 概念分析：事实VS评论
2. 四维结果说明诊断事实

匹：产品匹配

1. 需求引导-购买设定的四个步骤
2. 对比引导法：A+B引导模式

情景演练：以宽带与IPTV为核心，设置A+B组合

推：产品推荐与介绍

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三化”介绍

工具解析：算账明白表应用解析

1. 分解介绍法适应性分析

同理心澄清四步法

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

案例分享：三大典型情景与套餐匹配

情景演练：应用产品介绍五大方法，对宽带与IPTV进行话术设计

第五讲：随和共赢-“营维”能力提升之异议处理&促成

1. 接受情绪
2. 道出感受
3. 说出经历
4. 提供支持

典型异议问与答

1. 别人产品都比你们便宜；
2. 你当然说200M快了，快哪了？
3. 网络问题应该你们管，不能让我们再给钱！
4. 你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；
5. 你们的宽带好吗？
6. 我已经办理了**的融合套餐，不想换！
7. 我再考虑一下吧！

促成五法

1. 牛群成交法
2. 压力成交法
3. 惋惜成交法
4. 选择成交法
5. 假设成交法