吴鹏德：存量用户维系与电销价值提升策略

课程背景：             

随着移动互联网深度发展，企业职员与客户接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店接待而言，电话沟通具有时间与成本优势；相比网络沟通而言，电话沟通具有感知与效率优势，因此即便沟通场景不断延伸，电话沟通依然有其独特特点，也是多数企业进行客户维系与拓展的有利手段。

然电话沟通亦有其瓶颈：信任感缺失、成交率偏低等缺点频被诟病，部分行业与个人甚至因技巧缺失导致大量负面评价；因此对于电话维系与销售员而言，如何强化自身心理素质，提升自身电话服务与营销技能，最大程度发挥电话沟通的优势，是影响客户维系与成交，效益好坏的重要因素。

课程立足电话营销现状，端正职业态度，塑造积极心态；随后以客户维系为基础，阐述客户服务与投诉处理的技巧；最后通过电话营销脚本设计七大流程逐一讲解，实现销售人员现学现用、举一反三，助力个人能力提升。

课程收益：

• 树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识；
• 掌握客户服务策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径；掌握提升服务品质的三个维度与四个方法；
• 掌握投诉处理策略：理解客户抱怨的关键因素，掌握客户投诉处理的四大策略；
• 掌握电话营销策略：立足客户心理，掌握电话营销七步法：开场白、需求分析、产品推荐、异议处理、促进成交、结束用语的话术设计技巧。
• 掌握线上运营方法：掌握线上微信、朋友圈、社群运营策略；

课程时间：2天，6小时/天；

授课对象：电销客户经理、电销话务员、客服人员；

授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：携服务意识 塑服务心态

用户思维时代的来临

1. 消费升级-客户期望值攀升
2. 新时代客户的六大诉求
3. 供给侧改革-以人为本逻辑

思考：供给侧改革、新零售、匠人精神的用户思维逻辑

1. 服务人员必备用户思维

时代背景下—塑造阳光心态

1. 消极心态的两大杀手本色
2. 心态模型“A-B-C”法则
3. 关于认知的三种病态思维
4. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
5. 提升自尊体系的四种方法

第二讲：客户关系构建与维系策略

——数据分析：客户流失五大表象与一大根源

服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
4. 表达同理心 “A-S-P”三步法

常见关怀场景Q&A

情景1：升星祝贺

情景2：首次关怀

情景3：超额提醒

三、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听
3. 深度沟通：”R-I-S”对话模板
4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

1. 有效记录两个方法

常见关怀场景Q&A

情景1：用户抱怨网络不好，如何应对？

情景2：用户抱怨资费太贵，如何应对？

情景3：用户提出乱扣资费，如何应对？

第三讲：电话营销与价值提升

1. Step1：厉兵秣马-销售前准备
2. 状态准备
3. 信息准备
4. 工具准备
5. 话术脚本

感染力分析：话术、声音、肢体

电话中声音四种应用：语音、语调、语速、语气

讨论：电话营销与面访的破冰差异？

二、Step2：一鸣惊人-电销开场白四句话设计

情景分析：为什么客户会挂电话？

思考：电销开场白目的是什么？

1. 简要问候
2. 自我介绍
3. 来意说明
4. 状态确认

作业：电话营销开场白脚本设计（套餐、流量等）

开场白异议1：一接电话就挂，怎么办？

开场白异议2：一听电话说没空，怎么办？

三、Step3：厉兵秣马-需求引导三句半话术

1. 切入点问题
2. 客户利益呈现&客户痛点呈现
3. 强化客户利益&放大客户痛苦
4. 产品卖点链接

作业：需求引导三句话脚本设计（套餐、流量等）

四、Step4：妙口生花-电话营销产品推荐四句话

1. 配置：产品结构话术设计
2. 匹配：需求匹配话术设计
3. 利益：好处冲击话术设计
4. 保障：背书加持话术设计

作业：产品推荐四句话脚本设计（套餐、流量等）

五、Step5：舌战群儒-异议处理技巧

1. 处理原则：先处理气氛再处理事情
2. 处理技巧：认同+赞美+交流想法+认同

补充：常见异议及处理话术

1. 濒临流失预警

情景1：单停激活预警

情景2：余额不足预警

情景3：低零流量预警

情景4：低零话费预警

情景5：竞争对手挖角

1. 主动营销价值提升

情景6：5G套餐升级

情景7：以旧换新

情景8：存量送费

情景9：购机送费

情景10：金融分期

1. 常见异议处理

情景11：我不需要

情景12：我现在没空

情景13：捆绑时间太长了

情景14：费用好高

情景15：我现在没空

情景16：新老政策对比

三、Step6：舌战群儒-异议处理技巧

1. 假设成交法
2. 惋惜成交法
3. 牛群成交法
4. 选择成交法
5. 压力成交法

第四讲：线上宣传与引流策略

通讯门店流量矩阵：“微信+抖音+门店”

一、线上IP：四个维度 塑造微信形象

1. 三个特征塑造好名称
2. “两感一性”雕琢好头像
3. 用好背景板与个性签名
4. 四个关键词搭配1:1

二、四种场景-火遍你的朋友圈

1. 朋友圈运营原则：60%VS40%
2. 产品宣传：朋友圈三种文字模板
3. 软性广告：七种创意营销广告
4. 硬性广告：三点变化激爆营销

案例：裂变式硬广：激活朋友的朋友圈

案例分享：联通连锁卖场的微营销管理

案例分享：国美电器营销转型与微营销

三、社群价值输出与转化

失败案例-我们看到的群，是如何沦为死群的

成功案例：某实体店，社群如何占50%销量 

1. 吸粉丝：三类十三种渠道
2. 微信全员吸粉：三方覆盖策略

主动吸粉不封号：8个方法与注意事项

1. 保持社群活跃度的“三把刀”
2. 社群互动价值输出三个要点

工具04：微信红包三级四类四十招

趋势分享：后微商时代-社群风口