吴鹏德：存量经营与营销攻守战

课程背景：             

随着通信行业从高速增长转向高质量发展，通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度，根据2019年10月调整后的KPI考核要求，服务质量和营收（利润）权重约占KPI的70%左右；而随着携号转网政策的落地，各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下，过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战；且随着全民消费意识提升，消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”，客户体验、服务感知变得越来越重要，靠价值输出赢规模、促发展，已成为行业人士的共识；然广大一线从业人员，在重成交轻服务的固有思维影响下，如何实现认知、思维与技能的三大转型，极大影响着运营商转型效果。

课程聚焦通信行业携号转网背景，分析行业转型的挑战与机遇；并解读各公司应对策略，接着从存量经营角度，以提升服务意识、强化服务技能为手段，提高留网率，提升消费净值；最后从以往策反角度，通过差异化营销包装、低成本宣传引流、标准化的销售流程，实现用户规模与价值提升。

课程收益：

• 树立服务的新认知：了解时代背景下服务价值，强化服务意识；塑造积极的服务心态；
• 掌握体验设计策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径与方法；
• 掌握价值提升策略：掌握同质化竞争下的差异化营销包装、微信与社群营销；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：通信行业市场部人员、渠道管理者

授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：认知篇：强服务意识 塑服务心态

导言：时代背景下，服务价值蝶变

1. 诉求升级：“身”经济到“心”经济

案例分享：“马桶盖”抢购引发的反思

1. 投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态
2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
3. 用户诉求：“身”经济到“心”经济升级

思维破局：从流量思维到用户思维

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

1. 国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑
2. 商业转型背后：商业底层与服务逻辑
3. 服务思维转型：从零售思维到用户思维

思考：流量成本与获客趋势

案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑

1. 服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方

心智破局：服务意识与心态建设

行为测试：你的压力感

1. 不同心智模式下的行为差异
2. 心态模型“A-B-C”法则
3. 提升自尊体系的四种方法
4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第二讲：防守篇-存量经营用户体验MOT设计

1. 客户满意度本质与服务蓝图构建

——数据分析：客户流失五大表象与一大根源

1. 从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
2. 服务蓝图意义：资源结构与角色框架的平衡
3. 体验设计MOT三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

四个触点-重塑体验MOT

1. 预触点-始于迷惑获客逻辑
2. 核心触点-陷于套路带动成交
3. 末触点-扣人心弦保持难忘
4. 内触点-传于印记踊跃传播

如何选出最重要的MOT

1. MOT选择四大原则
2. 从300到10：MOT选择流程
3. 三类目标人群-搜索MOT
4. 打造MOT:用户感知的五感策略

第三讲：进攻篇-差异化营销设计策略

一、差异化营销的三级逻辑

1. 一级逻辑：进店场景设计-免费、特价、抢购
2. 二级逻辑：互动场景设计-娱乐、刺激、相关
3. 三级逻辑：消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享：联通内购：零成本进店礼

案例分享：国美电器的内购设计流程

二、差异化产品的融合包装“ASDM”四大法

1. Add：做加法—超划算（附：贵州电信案例）
2. Sub：做减法—门槛低（附：安徽电信案例）
3. Div：做除法—很便宜（附：厦门联通案例）
4. Mui：做乘法—送得多（附：厦门移动案例）

第四讲：获客篇-客户维系与微信营销

自我定位与流量获取

1. 线上人性七大特征
2. 线上运营三大认知
3. 线上流量来源逻辑

个人微信营销策略

1. 线上定位设置规范
2. 朋友圈运营四策略
3. 单点击破宣传策略

案例分享：河南联通连锁卖场的微营销管理

案例分享：国美电器营销转型与微营销

微信群运营与价值转化

1. 微信群的生死四循环
2. 微信群运营基础规则
3. 微信群七大价值输出
4. 微信群引客四大手段
5. 微信群运营三个核心

案例分享：河南、河北社群营销策略。

趋势分享：后微商时代-社群风口