吴鹏德：存量用户经营与留存策略

课程背景：             

随着通信行业从高速增长转向高质量发展，通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度，近年以来，服务质量和营收（利润）权重约占KPI的70%左右；而随着携号转网政策的落地，各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下，过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战；且随着全民消费意识提升，消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”，客户体验、服务感知变得越来越重要，靠价值输出赢规模、促发展，已成为行业人士的共识；然广大一线从业人员，在重成交轻服务的固有思维影响下，如何实现认知、思维与技能的三大转型，极大影响着运营商转型效果。

课程聚焦通信行业同质化背景，以存量用户为核心，提升存量意识，强化存量维系方法。

课程收益：

• 树立服务的新认知：了解时代背景下服务价值，强化服务意识；塑造积极的服务心态；
• 掌握体验设计策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径与方法；
• 掌握服务沟通策略：从情感角度，掌握客户服务沟通方法，助力服务升级；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：通信行业服务岗、存量维系岗

授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：认知篇-时代背景下存量用户经营

导言：时代背景下，服务价值蝶变

1. 诉求升级：“身”经济到“心”经济

情景：通信行业高质量发展背后

1. 投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态
2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
3. 用户诉求：“身”经济到“心”经济升级

思维破局：从流量思维到用户思维

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

1. 国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑
2. 商业转型背后：商业底层与服务逻辑
3. 服务思维转型：从零售思维到用户思维

思考：流量成本与获客趋势

案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑

1. 服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方

第二讲：设计篇-存量用户服务体验MOT设计

1. 客户满意度本质与服务蓝图构建

——数据分析：客户流失五大表象与一大根源

1. 从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
2. 服务蓝图意义：资源结构与角色框架的平衡
3. 体验设计MOT三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

四个触点-重塑体验MOT

1. 预触点-始于迷惑获客逻辑
2. 核心触点-陷于套路带动成交
3. 末触点-扣人心弦保持难忘
4. 内触点-传于印记踊跃传播

如何选出最重要的MOT

1. MOT选择四大原则
2. 从300到10：MOT选择流程
3. 三类目标人群-搜索MOT
4. 打造MOT:用户感知的五感策略

第三讲：沟通篇-客户体验与优质服务

科技与服务-用户体验的双刃剑

1. 科技驱动：驱动服务五要素
2. 科技驱动：硬件投入的双刃剑

案例：五星酒店的极差体验

1. 科技VS人：人的不可取代性

背对数据面对人-让服务有温度

观点：最好的投诉处理就是没有投诉

1. 人际温度三个要素：信息、情感、思想

案例：中西方沟通差异点

1. 表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式
2. 优势话题引导：四象限与沟通策略
3. 分歧润滑剂：认同的一核心两技巧
4. 感同身受：同理心 “A-S-P”三步法

视频鉴赏：谁在应用同理心

第四讲：挽救篇-将客户不满变为终身客户

刨根究底-客户投诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

案例分享：某软件公司客户投诉根源

1. 激发客诉的四条高压线
2. 客户投诉处理三原则

Step1-创建安全对话氛围三句话设计

1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化

Step2-结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则：不判断、不比较
2. 深度倾听：提问的横向纵向策略
3. 确认诉求：听懂真实意图三步法

Step3-投诉化解

概念解析：事实与评论；

1. 接受情绪 认同心情
2. 分享感受 拉近距离
3. 降低期望的三个方法

案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

1. 提供支持-共建方案的两个方法