吴鹏德：汽车售后关系维系与纠纷处理

课程背景：             

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见纠纷场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程收益：      

• 重塑客情沟通新认知：了解客情纠纷处理，对本岗位的价值，塑造正确心态；
• 重塑高信任客情：掌握客情关系四度管理策略，递进客情，减少纠纷；
• 掌握冲突化解方法：认知冲突根源，掌握冲突化解流程；掌握极端纠纷的处理技巧

课程时间：1天，6小时/天；

授课对象：企业服务人员、销售人员等

授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：认知升级-客情与关系意识

1. 重塑价值感：关系价值与客情维系

情景讨论：假如没有你，买卖将如何变化？

1. 服务思维转型：从成交思维到用户思维
2. 服务与流量：社交圈获客趋势解析
3. 价值重塑：企业、客户、销售的三方共赢逻辑

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

1. 心智破局：服务意识与心态建设

行为测试：你的压力感

1. 不同心智模式下的行为差异
2. 心态模型“A-B-C”法则
3. 提升自尊体系的四种方法
4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第二讲：日常客情维系-客户关系四度管理

观点：最好的纠纷处理，就是避免避免纠纷

信任关系第一度：亲密度“3A”法

1. Appreciation-赏识
2. Autonomy-授权-提高客户参与感
3. Affiliation-相似

情景：微信、电话、现场沟通的要点；

信任关系第二度：可靠度

1. 事先约定-三种应用塑可靠度

情景：客户沟通拜访前，哪些需要做事先约定；

情景：高频异议，如何用事先约定，避免误会；

情景：如何用事先约定，引导客户说出实情；

实操演练：工作中哪些情景，需要事先约定避免误会？

1. 钟摆定理-让客户带着你成交

情景：当客户提反对意见，如何应用钟摆

情景：当客户提认可意见，如何应用钟摆

1. 信任关系第三度：专业度

思考：如何不留痕迹，展现专业度？

1. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度

情景演练：应用三维度，设计专业度话术

四、信任关系第四度：价值度

1. 立场VS需求
2. 需求VS利益

工具01：信任公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场

第三讲：危机篇-客情分歧与冲突化解

思考：纠纷处理中，同等资源下，为什么有人处理得了，有人处理不了?

刨根究底-客情纠纷的爆发根源

1. 纠纷起源：六大推理阶梯

案例分享：某电子公司客户投诉根源

1. 引发激烈对抗的四条高压线

Step1-创建安全对话氛围四句话设计

1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化

讨论1：面对强势型客户，如何平息情绪？

讨论2：沟通氛围恶化，客户暴怒，如何处理？

Step2-结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则：不判断、不比较
2. 深度倾听：提问的横向纵向策略
3. 确认诉求：听懂真实意图三步法

Step3-分歧化解

概念解析：事实与评论；

1. 接受情绪 认同心情
2. 分享感受 拉近距离
3. 降低期望的三个方法

案例分享：汽车-尊重知情权的策略

1. 提供支持-共建方案的两个方法

情景：遇到明知不合理的需求时，委婉表达拒绝的两种方法。

案例探讨：结合工作情景，过往哪些纠纷没处理好，本课程内容值得借鉴？