吴鹏德：角色蜕变-汽车售后服务与随销训练营

课程背景：             

随着时代发展，家轿汽车成为每家每户必需品，对于整车销售而言，市场竞争日愈激烈，同时随着主机厂原厂配件的开放，汽车后市场成为汽车产业的下一个风口，从4S店，快修连锁店无不紧盯汽车后市场，以此带动企业的盈利水平。

然而市场虽庞大，竞争亦激烈，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，抢占制高点，成为各品牌店需解决的问题，特别对于后端人员而言，提高自身服务水平，进而提升客户满意度；实现保有客户的持续返厂，是用户思维时代必要的思维与技能，做好服务的同时，如何增加客户的粘性，并做好随销工作，增加企业盈利水平，也是对后端人员的巨大考验。

课程聚焦于汽车后市场，结合当代消费者需求与特点，提高从业人员销售意识与服务心态，并提供销售推进与成交的方法。

课程收益：      

• 销售思维的转型：了解时代背景下后端人员销售转型必要性，定位自我销售风格；
• 重塑客情信任感：掌握客情关系四度策略，结合线上微信，塑造客情信任感；
• 重塑需求与价值：掌握商机挖掘“听力三角”、掌握价值锁定标准建立策略，制造冲击“四个说明”策略；
• 重塑客户服务：掌握客户抱怨与不满中，创建安全氛围，达成一致的方法；

课程时间：2天，6小时/天；

授课对象：汽车后市场后端人员

授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一篇：角色认知篇-全员销售时代的到来

第一讲：角色蜕变-后端人员销售思维转型

Why-售后工程师随销转型三个必要性

1. 后流量时代-售后端口的触点良机
2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能
3. 销售升级-全民营销的软技能要求

情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能

案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。

1. 信心倍增-销售风格差异性分析

讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？

1. 公关交际型-重成交轻服务
2. 专家技术型-重产品轻利益
3. 老实厚道型-重关系轻成交

迎蜕变—销售心态塑造

1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A-B-C”法则
4. 关于认知的三种病态思维
5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

第二讲：重塑品牌-全员微信营销宣传策略

开篇：微信价值：“吸”销VS“推”销

一、线上IP：四个维度 重塑微信形象

1. 职业职位
2. 性格特征
3. 口碑评价
4. 兴趣爱好

二、四种场景-火遍你的朋友圈

1. 朋友圈运营原则：60%VS40%
2. 产品宣传：朋友圈三种文字模板
3. 软性广告：七种创意营销广告
4. 硬性广告：三点变化激爆营销

案例：裂变式硬广：激活朋友的朋友圈

案例分享：家电、通讯卖场的微营销管理

第三讲：重塑客情-四度构建深度客情

章节核心工具：客情公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场

客情关系第一度：亲密度

1. 亲密沟通三维：情感、信息、思想
2. 赏识：交流愉悦的五种方法
3. 相似：感性说服的镜像原理

客情关系第二度：可靠度

-事先约定-减少异议的方法，是让异议不发生！

1. 事先约定-三种应用塑可靠度

-案例分享：开启对话前，用事先约定，降低防备心；

-规避风险：巧妙展示方案缺点，提高可靠度；

-鼓励否定：用坦诚接近真相，引导客户推心置腹；

-落地工具：事先约定情景与话术演练

1. 钟摆定律-让客户带着你成交

-钟摆定律-反向成交法：让客户说服自己

-钟摆定律-反向成交法：让客户带你成交

-落地工具：钟摆定律应用适用性与话术分析

1. 客情关系第三度：专业度

思考：懂产品、秀方案，能说明专业度吗？

1. 专业度的两个标准：既展示专业，又无推销痕迹
2. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度

-落地工具：展示专业度话术设计

客情关系第四度：价值度

1. 概念区分：立场VS需求
2. 价值度两个方向：纵向与横向

-案例分享：保险业、银行业如何开拓客户横向需求

第四讲：需求挖掘-客户深度诉求理解

——核心工具：“ALR听力三角模型”

-案例分享：不要给客户画海鸥

1. 聆听-listen：理解客户深层诉求

-视频鉴赏：曹操杀许褚，为何只有荀彧能劝说？

1. 倾听工具：“点-面-点”工具解读

-落地实操：客户提出我方缺点/竞品优点的转化方式

1. 提问-Ask：探寻摸底接近真相

1. 开放利他式探寻

2. 选择启发式探寻

3. 封闭引导式探寻

-情景演练：客户：“价格太高”、“产品一般”、“考虑考虑”等托词，如何逼近真相？

反馈- reflect：三种反馈确认诉求

1. 逐字反馈式
2. 同义转述式
3. 意义形塑式

落地实操：三种反馈的应用情景

四、痛的拼图：“五个问题深度诊断”

1. 具体问题：能否举个例子？
2. 时间问题：问题存在多久？
3. 行动问题：曾做哪些措施？
4. 影响问题：行动执行效果？
5. 态度问题：是否必须解决？

实操工具：痛的拼图对话模板

第五讲：价值传递-为产品塑造独特性优势

——标准制定与反制定

四步制定购买标准

1. 回顾情景
2. 强调需求
3. 建立标准
4. 匹配利益

应用工具05：标准制定工具

话术设计07：标准制定的四句话

价值解锁-重塑标准两个方法

1. 横向搜信息-重塑标准
2. 纵向挖机理-补充标准

应用工具06：更改标准

话术设计08：重塑标准的横向纵向策略

制造冲击力的“四个说明”

1. 数字说明
2. 类比说明
3. 场景说明
4. 结果说明

落地实操：结合企业产品，方案讲解“四个说明”冲击化展示

第六讲：危机篇-将客户不满变为终身客户

刨根究底-客户投诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

案例分享：某软件公司客户投诉根源

1. 激发客诉的四条高压线
2. 客户投诉处理三原则

Step1-创建安全对话氛围四句话设计

1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化

Step2-结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则：不判断、不比较
2. 深度倾听：提问的横向纵向策略
3. 确认诉求：听懂真实意图三步法

Step3-投诉化解

概念解析：事实与评论；

1. 接受情绪 认同心情
2. 分享感受 拉近距离
3. 降低期望的三个方法

案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

1. 提供支持-共建方案的两个方法