李方：存量深挖、服务创值-燃气入户随销突击训练营-(1天版)

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26302

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适用对象

企业区域负责人、入户装维安检服务精英等

课程介绍

课程背景：

《存量深挖服务创值突击训练营》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险、报警器及烟灶等），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读用户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。
提升服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门安检一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚用户。
创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售，服务创造价值。

授课对象：

企业区域负责人、入户装维安检服务精英等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲暖心服务、标准细化（1H）

一、体验时代需求升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动

2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度

案例：某市“温心”管家一对一服务

二、服务创值、标准创新

1、良好的服务：被动满足用户需求

2、优秀服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务

3、卓越服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户主动传播

第二讲 服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取（2H）

确定用户群：（各小组选定一类用户群精准营销）
租户
老年用户
商业用户
家庭用户

二、入户随销9步法

案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

主动服务营销9步法（善准备2步、抓营销6步、促传播1步、细节落实12567）

1、电话预约

2、入户准备

3、敲门入户（拜访寒暄）

4、现场检测

5、需求引导

6、产品推荐

7、异议化解

8、整理离开

9、售后回访

三、服务环节重点细节设计及演练

1、入户前准备：

用户信息
友商信息
产品信息
成功案例

现场策划：各类人群入户前的精心准备

2、现场安检：

1）形象的细节

2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务

3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节：赞美、攀亲、感谢、重视

成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计

现场演练：各小组设计上门服务/现场检测的服务细节（分4类客群）

第三讲 服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业（3H）

一、用户需求洞察话术

1、情况型问题：了解用户现状。

2、需求探索问题：寻找关注点

3、需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合烟灶套餐、燃气保险如何吸引用户兴趣

F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、案例说明

3、现场体验

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

五、异议化解

用户说暂时不需要？用户说你们产品没有XX好？你们价格和XX相比太高的异议如何化解？

1、物超所值：当用户说贵了

2、同理法：当用户说暂时不需要

3、从众法：当用户说没听说过/等孩子回来看看

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型用户：求名心理、激将成交、

3、理性用户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型用户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。

现场演练：各小组设计上门服务/现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）

课后作业布置行动实践篇：落地执行、细节督导

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• 李方：轨道交通全方位服务意识及乘客满意度提升: 课程背景：2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。理论模型：课程收益管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。学习感知模型：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。跨界学习经验：国内外航空业、旅行社等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。授课对象：轨道集团部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理、一线服务人员授课方法：行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：3小时课程大纲第一讲乘客思维、体验解读一、乘客思维、需求分析：KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求基本需求：准点到达、安全保障期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性服务二、美好体验、口碑传播1、难忘旅游体验设计：1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计2、人文关怀体验设计：1）残疾人关怀：苏州地铁2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站三、贬损体验、服务补救1、让我等：为乘客节省时间2、让我操心：让乘客简单操作3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案4、让我担心：为乘客带来安全保障思考：我们的轨道运输从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？第二讲满意服务、标准管理一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗各服务岗位的乘客满意度考核指标1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、制定重点岗位服务评价标准1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位2、选择场景：日常服务场景2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核体系。（思维导图工具运用）第三讲关键时刻、细节管理一、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、了解乘客真正需要，及时反应3、沟通提升执行力和利润率4、关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）二、触点服务温暖服务细节设计1、定义：日常服务流程关键时刻2、界定：关键时刻服务标准、温暖服务体验（1-3点）、贬损服务抱怨点3、延伸：特殊服务群体（外地游客、老人、小孩、孕妇、残障人士）的温暖服务细节。4、设计：案例分享乘客出行体验流程图1）日常乘客出行场景，如何创新服务细节提升乘客满意度；2）乘客高峰棘手场景，如何通过主动服务换来乘客信任；SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建：分小组选择以上场景，用思维导图工具提炼温度服务体验流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善服务场景温度服务标准。课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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