李方：服务创造价值-MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26258

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适用对象

企业各部门中高层管理者、服务质量管理者等

课程介绍

课程背景：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

课程模型：

课程收益：

创新服务细节（点）：
服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。
标准优化：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。
优化服务流程（线）：
流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有专业高效的完美体验。
设计服务场景（面）：
客户满意度场景设计：学习从客户需求出发进行分析、在常见业务场景运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意方案，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为企业创造口碑的传播者！

授课对象：

企业各部门中高层管理者、服务质量管理者等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

1天(6H)

课程大纲

导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化

思维篇：体验时代体验价值（0.5H）

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）

2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲认知篇：体验解读、需求分析(0.5H)

一、企业客户需求金字塔

1、1.0体验：需求满足

2、2.0体验：容易轻松

3、3.0体验：超越难忘

二、消费者体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

2、2尊体验

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司、银行私行服务如何为客户带来绝佳的服务体验。

现场讨论：结合服务场景，设计4省体验和2尊体验的服务细节

第三讲设计篇：流程优化、MOT管理（3H）

一、MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论

1、关键时刻、细节管理

2、细节管理ABC要点：

1）外表有形展示（Appearance）

2）服务行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

二、双视角流程设计

1、惊喜服务设计：峰终定律知识点

正面积极的服务：高峰和结尾
平庸忘记的服务：没有高峰体验
负面评价的服务：负面的高峰或结尾

2、抱怨触点预防：期望管理6大策略

3、服务生命周期双视角流程设计

客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。
企业服务蓝图：最古老的技术设计，从企业视角描述企业服务实施的全过程，包括前台服务标准、后台支持过程的服务标准

有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
反应度：及时响应、及时答复、及时解决
同理度：超越岗位职责、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺

学习工作坊：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台（采购部、品质部、技术部）研究客户服务生命全周期的服务体验改进，

1）优化服务细节，提升满意服务体验

2）创新服务细节，制造感动服务体验

3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。

课后作业成果产出：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准

第四讲管理、文化篇：体验提升、举措制定(1.5H)

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

案例思考：根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知？

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1、市场分析、多形式获取信息

2、绘制服务流程确定标准

3、加强员工培训及督导

4、服务承诺管理

5、找到差异的类型弥补差距

三、体验管理3大步骤

1、找对方向：指明目标、制定关键举措

2、激励团队：降低难度、影响他人

3、营造路径：培养习惯、坚持改变

四、建立以客户为中心的企业文化

1、案例故事萃取

2、定期分享体验

3、自上而下的培训

第六讲行动实践篇：体验管理、举措制定（0.5H）

目标管理：确定服务满意度体系建设的目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘满意度提升后的庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

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• 李方：成人学历服务关键时刻及质量体系搭建: 课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。创新服务思维：以客户的需求为中心，从客户视角、竞争的视角和跨行业的视角创新服务策略，为客户提供个性的产品和定制化的服务体验，提升客户满意度的同时成为受尊敬的品牌。优化服务体系：梳理成人学历服务的全流程，确定客户生命周期的关键时刻，结合客户满意5项标准（最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺）及销售服务管理实战经验，优化服务质量体系，通过关键时刻的细节夯实提升团队服务执行力。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：销售部门、服务部门、客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人课程时间2天（12H）课程大纲第一讲市场形势：创新服务驱动新增长（1H）一、服务目标定位市场环境变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。服务目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度二、客户管理定位1. 客户关系经营：从单次客户服务到客户与品牌共同成长2、客户生命周期：引流获客、成交达成、服务交付、持续经营3、服务质量指标：满意度/费力度/忠诚度（NPS）第二讲客户思维：客群分类、需求分析（2H）一、4大贬损体验(服务投诉点)1、费时体验：效率低下，没有被重视2、费心体验：敷衍失信、没有安全感3、费力体验：程序繁琐，不够人性化4、费钱体验：价值不符，没有性价比二、4大心动体验（口碑传播点）1、愉悦感体验：第一印象2、温暖感体验：关怀备至3、尊崇感体验：特殊优先4、成就感体验：梦想达成三、不同客群的需求分析（KANO需求模型）1、基本需求：必须满足的基本需求，2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；四、从标准服务到卓越服务1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、卓越的服务：超额价值、恰当关心、长久规划成果1：分析成人学历教育的客群画像及分类，确定不同客群的个性化需求并制定卓越服务的方向第三讲体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准。(8H)一、识别服务关键时刻1、客户生命周期：客户视角、客户的时间逻辑感受服务全旅程（获客/成交/交付/后续规划）2、客户关键时刻（MOT）：与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点小组讨论：以VIP服务流程为例：从入学、学习、考试、加分、论文答辩、毕业中确定关键触点二、优化服务管理体系（以服务交付为例）1、提升满意：SERQUAL服务质量模型有形度：服务可视化、价值可量化（线上沟通/电话沟通的形象细节）专业度：流程高效、态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、专业展现反应度：响应、答复、解决的时间高效及时移情度：主动服务、灵活服务、超越服务可靠度：无一例外、兑现承诺2、预防投诉：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）事前控制：关系经营、问题的预判事中管理：尽快解决、损失最小化事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢3、创造惊喜：创新思维为学员提供惊喜体验设计1）设计要求：高峰或结束点2）设计原则：低成本高感知3）创新工具：峰终定律4、持续关怀：需求引导挖掘服务新机会（EOAC模型）探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果2：每个小组确定一类客群，在现有SOP的基础上制定客户服务全流程的各个关键触点的服务细节标准并进行现场汇报（演练）和老师点评第四讲客户满意管理、科学测量（1H）一、测量3类指标1、描述性指标2、感知性指标3、结果性指标二、常见3个指标1、客户满意度（CAST）2、客户费力度（CES）3、净推荐值（NPS）三、体验测量模型1、满意度全面系统模型2、重点业务测评模型3、即时满意度模型课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：赢在体验时代 —企业服务流程设计及MOT关键时刻管理: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。课程模型：课程收益：创新服务细节（点）：服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。标准优化：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。优化服务流程（线）：流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有专业高效的完美体验。设计服务场景（面）：客户满意度场景设计：学习从客户需求出发进行分析、在常见业务场景运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意方案，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为企业创造口碑的传播者！授课对象：企业各部门中高层管理者、服务质量管理者等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天(6H)课程大纲导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化思维篇：体验时代体验价值（0.5H）一、体验时代、生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读1、NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、需求分析(0.5H)一、企业客户需求金字塔1、1.0体验：需求满足2、2.0体验：容易轻松3、3.0体验：超越难忘二、消费者体验金字塔1、4省体验1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力4）省钱：提供高性价比的会员营销方案2、2尊体验1）被尊崇：享受贵宾式的服务2）被尊宠：享受家人般的温暖跨行业案例分享：高速收费站、汽车4S保养店、航空公司、银行私行服务如何为客户带来绝佳的服务体验。现场讨论：结合服务场景，设计4省体验和2尊体验的服务细节第三讲设计篇：流程优化、MOT管理（3H）一、MOT细节管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1、关键时刻、细节管理2、细节管理ABC要点：1）外表有形展示（Appearance）2）服务行为(Behavior)3）沟通话术(Communication)二、双视角流程设计1、惊喜服务设计：峰终定律知识点正面积极的服务：高峰和结尾平庸忘记的服务：没有高峰体验负面评价的服务：负面的高峰或结尾2、抱怨触点预防：期望管理6大策略3、服务生命周期双视角流程设计客户旅程地图：从客户视角出发，描述客户的体验经历，通常包括各种决策的关键交互触点，描述了客户的行动、感受、期望和痛点。企业服务蓝图：最古老的技术设计，从企业视角描述企业服务实施的全过程，包括前台服务标准、后台支持过程的服务标准有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效反应度：及时响应、及时答复、及时解决同理度：超越岗位职责、超越客户期待可靠度：无一例外、兑现承诺学习工作坊：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台（采购部、品质部、技术部）研究客户服务生命全周期的服务体验改进，1）优化服务细节，提升满意服务体验2）创新服务细节，制造感动服务体验3）预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。课后作业成果产出：客户服务全景流程优化设计图及各环节服务标准第四讲管理、文化篇：体验提升、举措制定(1.5H)一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）案例思考：根据服务质量考核模型如何提升客户体验感知？管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）1、市场分析、多形式获取信息2、绘制服务流程确定标准3、加强员工培训及督导4、服务承诺管理5、找到差异的类型弥补差距三、体验管理3大步骤1、找对方向：指明目标、制定关键举措2、激励团队：降低难度、影响他人3、营造路径：培养习惯、坚持改变四、建立以客户为中心的企业文化1、案例故事萃取2、定期分享体验3、自上而下的培训第六讲行动实践篇：体验管理、举措制定（0.5H）目标管理：确定服务满意度体系建设的目标。（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘满意度提升后的庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

• 李方：赢在客户体验时代 —数字化服务创新转型工作坊 2天: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。数字化创新管理：新的客户管理不但要使用数字化技术，而且要对传统客户关系管理产品架构进行改造，让客户关系管理共创共赢平台，数字化创新构建企业未来的护城河。课程收益：成果1：客户数字化体验之旅的优化方案成果3：企业数字化创新的行动计划方案课程形式：行动式学习（基础知识精讲+工作坊实操+案例讲解）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程大纲导入：数字化管理核心模型1、营销和服务数字化转型成功的标准：三标准模型1）可获得性：用户在任何时间和空间都可以接触，获得服务+营销2）满足性：按客所需，提供匹配的服务+营销3）依赖性：客户产生依赖，天天都在用，养成习惯。2、服务质量差距模型：服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）倾听的差距（数字化思维认知）标准的差距（数字化转型的设计）传递的差距（数字化转型的管理）沟通的差距（对外沟通的管理）感知的差距（客户期望的管理）数字化认知篇：服务+营销数字化转型一、数字化时代、Y路径演化（如右图）数字化转型：新建商业模式，并不仅在技术和实施，是各方面的重新定义阶段1：信息电子化阶段2：流程电子化阶段3：媒体渠道化阶段4：效率提升化阶段5：改造重构化案例分享：门户网站、平台软件、传统服务转型的标杆企业二、数字化时代、转型6创新（TO C）服务方式的创新盈利模式的创新服务支撑体系的创新服务人员定位和能力的创新社群和生态运营创新数字化工具的创新案例分享：上海书店的数字化创新、阿里云智慧书房、微屏通与某省书店的数字化转型案例第二讲数字化创新篇： TO C 转型的模式设计（与一线人员关联的转型）一、服务方式创新1、改变服务定位：从客户满意度到NPS（客户推荐率/口碑传播）2、设计场景：一次变终身，长久交互，提供管家服务3、服务调频：低频变高频，个人变小区、单元二、服务人员定位和能力的转型和提升1、构建精英团队：从销售到导师2、培训赋能3、职业发展路径4、价值标准升级：服务满意度-社群活跃度-用户终身价值三、线上线下社群及生态运营创新1、城市书店客群需求分析基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新；2、整合触点、数字化运营生活场景：产品大屏和语音触点使用场景：官网、说明书、产品上的二维码社交场景：公众号、企微、微博服务场景：书店、会所、学校的图书馆移动应用场景：应用程序3、线下线下、养成依赖1）优化线下体验心动细节：MOT的ABC管理有形展示（Appearance）关键行为(Behavior)沟通话术(Communication)2）引爆线上社群快速传播找出铁粉培养铁粉建立代言人团队传播：朋友圈、微信群、抖音等反馈：创意价值分享案例分享：秋叶读书会、樊登读书会等社群营销案例3）生态并联合作共赢内容为王：细分用户社群，美食群、读书群、运动群、养生群合作伙伴多样化：联合产品和解决方案建立分享平台：案例某央企、民企创值服务的分销平台课程成果1：客户数字化体验之旅的优化方案（各小组选择业务场景设计）第三讲数字化行动篇：服务管理、数字化转型一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）1、倾听的差距：市场分析、多形式获取信息2、标准的差距：人人都是服务设计师1）找对方向2）指明目标3）绘制服务流程4）打造极致服务体验团队的闭环管理3、执行的差距： 1）解决方向问题2）解决员工动力问题3）营造管理路径问题4、沟通的差距：客户预期的管理1）给客户知情权2）主动及时沟通3）模糊歧义确认4）和客户坦诚相告6）适当破例延迟满足5、找到差异的类型弥补差距二、行动学习：确定团队数字化创新的目标：无处不在、按你所需、潜移默化养成习惯（SMART原则）1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结5、行动计划：行动策略自发认领。6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。课程成果2：企业数字化创新的行动计划方案。

李方：服务创造价值-MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

课程概要

适用对象

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