李方：存量深挖、服务创值-2024燃气门店营销管理专项训练营（2天）

课程背景：

基于服务创值导向，针对华润燃气肩负服务创值使命的管理者从目标制定-营销赋能-团队管理三个模块展开，通过学、练、评的培养方式，帮助管理者更好运用服务创值模型和工具经营客户关系的同时提高产能，助力团队绩效目标达成。

课程收益：

• 制定门店服务营销目标：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式,拆分营销目标，把目标分解成关键动作，并进行目标沟通。（参考移动营业厅案例）
• 创新门店陈列体验式细节：厅堂陈列是无声的最有魅力的推销员，从5觉4感体验出发， 品味和谐，以5S管理细节入手，创新门店陈列细节让进店客户获得满意、舒适、惊喜、甚至感动的体验，让客户为心动体验买单。
• 提升门店服务营销绩效：细化门店各类服务场景（新装、报修、业务咨询、产品了解）全流程的6个步骤，拆解重点步骤的服务营销动作，优化沟通话术。服务满意、营销创值（参考右图）
• 建立门店日常管理标准：建立服务营销督导标准，日常工作店长每日工作标准
• 提升销售团队凝聚力：分析团队成员不同需求和不同沟通风格，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；与沟通对象共同协作，完成目标，训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。

授课对象：

• 企业区域负责人、活动营销负责人、门店团队管理者

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

• 2-3天

目标制定篇

第一讲 目标督导与计划执行

一、目标设定

1、执行目标必须具体

2、执行目标必须可以衡量

3、执行目标有挑战也可以实现

4、执行目标影响圈范围

5、执行目标有期限

成果2：制定本月目标并检验

二、目标拆解（结构化拆解）

1、市场类指标拆解

2、重点专项目标拆解

3、负面工作清单目标拆解

4、创新类优秀做法目标

成果3：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解

三、目标沟通（目标管理的双方职责）

案例导入：这段视频用了什么方式进行目标沟通？

1. 目标沟通6步骤
2. 行动路径4方向
3. 提升客户数量
4. 提升成交率
5. 提升成交件数
6. 提升成交单价

成果4：公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论

四、计划制定

1、按优先顺序制定

2、按行动路径安排

3、结合目标管理检验

成果5：行动计划表（制定下季度）

五、目标反馈（目标没达成的员工一对一沟通）

1、控制环境

2、定义问题

3、刷新动作

4、设定反馈点

5、完成重启

现场演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启

营销赋能篇

第二讲 打造体验式营销门店

一、体验解读、服务设计（跨行业案例分享）

1、舒适服务体验设计：

1）眼之所视：加油站便利店的温暖氛围

2）耳之所闻：桔子酒店大堂的悦耳音乐

3）肤之所触：亚朵酒店大堂的书画红酒廊

4）嗅之所味：机场专线特色服务

5）口之所品：贵宾厅特色暖心茶

2、优享服务体验设计：

1）参与快乐：四川广电旗舰店的左右有舍体验设计

2）家人关怀：广州建设银行的老人银行特色设计

3、感动服务体验设计

导入：移动营业厅母亲节活动感动用户案例

1）欣喜时刻：用心设计，低成本高感知

2）认知时刻：感受成长、感受意义非凡

3）荣耀时刻：挑战超越、乐于分享

4）连接时刻：家人共度、仪式难忘

4、4大负面体验：（客户感知4大成本）

1）让我等（时间成本）：不让客户浪费时间

2）让我想（精神成本）：不要客户多操心、不让客户心情烦

3）让我跑（体力成本）：不让客户多跑路

4）让我多花钱（货币成本）：为客户考虑性价比

二、陈列优化、体验营销

1、整体布局优化：

2、视觉设计：

1. 软装搭配：

4、人性化设施：

5、企业文化展现：

成果：陈列服务设计

第三讲  服务营销：先服务后营销、存量客户营销深挖

确定客户群：（销）

1. 租户
2. 老年用户
3. 商业用户
4. 家庭用户

确定客户需求：

1. 基本需求：必须满足
2. 期望需求：提供越多越满意
3. 兴奋需求：超越期待，完全没想到

三、服务营销6步法

案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

主动服务营销6步法

1、主动外呼/客户主动上门

2、服务先行

3、需求了解

4、产品推荐

5、异议化解

6、成交达成

四、各环节细节设计及演练

1、电话营销：

1. 自我介绍
2. 建立关系
3. 激发兴趣
4. 引发互动
5. 争取承诺

现场演练：外呼2分钟吸引客户兴趣

2、服务先行：

1）形象的细节

2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务

3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节

成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计

现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场检测的服务细节（包含以上8类业务场景）

3、客户需求洞察

1. 情况型问题：了解客户现状。
2. 需求探索问题：寻找关注点
3. 需求明确问题：强调非解决不可

4、产品推荐理由

案例导入：结合燃气类产品如何吸引用户兴趣

1. F:产品的特点（产品/活动的亮点）
2. B:产品的优点（与友商产品有何不同）
3. A:带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

4、数字说明、案例说明

5、现场体验

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

五、异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？

1、物超所值：当客户说贵了

2、同理法：当客户说暂时不需要

3、从众法：当客户说不好用/太慢了

六、成交达成

优秀成交案例导入

1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型客户：求名心理、激将成交、

3、理性客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。

团队管理篇

第四讲 门店日常管理及服务营销督导管理

一、有形指标彰显品质

1、有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员

2、有形指标的目标：品味和谐

3、3有形指标的提升：5S管理细节入手

1）管理模型

2）管理要点

3）管理检查表

二、响应指标表达重视

1、响应指标核心：主动帮助客户

2、响应指标价值：体现一切以客户为中心

3、响应指标的问题：服务设施与流程管理

4、响应指标提升举措

1）调节服务需求

2）调节服务供给

3）调节客户感知

优化：可改善的服务环节、可营销的环节

成果：营业厅日常管理一日安排

五、营销指标产能提升（6步细节抓到位）

1、关键要点

2、关键技巧

3、完成情况

成果：每日营销细节自我复盘/督导管理细节表

第五讲 销售团队领导力提升

一、五层领导力：

案例导入：领导力是动态变化的，你和团队每个成员的关系，决定领导力台阶

1、权利型领导力：员工追随你事因为他们别无选择

2、认可型领导力：关心员工建立信任，员工认可你的领导

3、绩效型领导力：因为你工作业绩突出带领团队完成绩效，员工更加依赖你

4、人才培养领导力：培养团队成员，帮助员工个人成长，因为付出得到员工的服从

5、人格魅力型领导力：最高级领导力，培养了优秀的团队成员

案例分享2：某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境

小组讨论：分享你心中榜样的案例，你从榜样身上学到了哪些优秀的品质？

二、销售团队管理者职业精神

案例导入：省10佳网格经理带领团队“用脚步丈量市场”体现的职业精神：

1、船长精神：塑造同舟共济的团队氛围、传播正能量

2、深耕市场：新办法新路子、日新月异

3、知难而上：经营目标分解者、无条件承担公司下达任务

4、工作扎实：工作安排细致扎实、科学有序做管理

5、身先士卒：做好表率、以身作则

6、助人成长：优秀的场外教练、销售技能的培养者

第六讲 销售型团队凝聚力提升

一、团队员工个性化沟通

1. D型领导者风格：直接果断
2. I型领导者风格：乐观冲动
3. S型领导者风格：理解合作
4. C型领导者风格：专注准确
5. C型员工沟通：应该做、切忌做

成果1：团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧

二、团队员工非物质激励法

1、值得激励的员工特质

2、非物质激励7类方法

1）情感激励

2）成长激励

3）竞争激励

4）赞美激励

5）目标激励

6）榜样激励

7）角色激励

3、激励标准范围

1. 激励个人成长
2. 激励团队贡献
3. 激励超越服务

三、批评反馈闭环沟通

1. 控制环境
2. 定义问题
3. 刷新动作
4. 设定反馈点
5. 完成重启

演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。