李方：销售不怕客户说不 ——外呼营销技能精讲及技能实战演练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 26208

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适用对象

联通中台外呼精英

课程介绍

课程背景：

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。

课程收益：

●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。

●定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：联通中台外呼精英

课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、团队游戏等穿插进行。

课程大纲

第一讲：厉兵秣马——外呼准备（1.5H）

一、客户至上、服务拉开竞争力

导入：产品同质化时代、让客户为美好的体验买单

1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心

2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕

3. 客户服务变化：从座商到行商，从被动服务到主动出击

二、外呼营销、心态思维转变

导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？

1. 积极心态准备

不喜欢销售、客户能听到
怀疑自己的产品、客户能知道
不喜欢客户、客户能感受

2. 亲切语调准备

1）声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力

2）保持尾音上扬：积极、自信的状态传递

3）专业术语通俗易懂

4）语音语调抑扬顿挫

3. 客户方案准备

1）客户分类：单移转融、退订业务挽回、准流失用户

2）客户需求分析

3）友商竞品套餐

4）推荐方案准备

小组讨论1：不同客群，不同的个性化产品，根据客户画像、ARPU值等信息、分析需求做好产品价值方案准备

第二讲：一鸣惊人——开场白技巧(1.5H)

一、呼出沟通禁忌

1. 滔滔不绝

2. 只想推销

3. 语速很快

4. 否定客户

二、开场白结构话术

1. 自报家门

2. 征求同意

3、致电目的：自我介绍+征求同意+建立关系+心动话术设计

1）痛点话术设计

2）兴奋点话术设计

现场成果1：围绕客户4大痛苦体验，设计让客户省心（明白消费）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术

2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让客户惊喜的产品体验和贵宾的尊享服务话术

第三讲：妙口生花——产品推荐(3H)

一、顾问式需求洞察

1、情况型提问：了解/核实客户现状

2、难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）

3、探索型提问：可能还会带来的困扰

4、引导型提问：如果能……那么会……

二、产品讲解技巧（FABES）-针对宽带、融合、FTTR产品

1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）

2. Advantage:与友商/旧套餐的不同之处

3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）

4. Evidence:数据、案例证明

三、异议化解技巧

常见疑难异议导入：网络建设问题、现场测试问题、2G退网问题

1. 异议的真假

1）客户逆反异议（60%）

2）真实异议（20%）：3个反问确定真实动机

3）虚假异议（20%）

2. 异议的化解

目前不需要：3F化解法（感受、他人感受、后来发现）
我再考虑下：认同、无风险说法、价值塑造
套餐贵了：加减乘除法
2G退网：更换手机，性价比优惠

现场成果2：结合客户画像，运用需求引导和产品推荐话术以及异议化解话术

第四讲知己知彼-洞察心理(3H)

导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？

一、孔雀型客户

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达习惯：喜欢闲聊

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、客户需求：求新求异

5、沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户

1、行为方式：细节盘问

2、表达习惯：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、客户需求：保守稳健

5、沟通要点：专业征服

三、老虎型客户

1、行为方式：自我中心

2、表达习惯：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、客户需求：求名求尊

5、沟通要点：专属服务

四、熊猫型客户

1、行为方式：反应较慢

2、表达习惯：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、客户需求：多虑谨慎

5、沟通要点：亲情关怀

成功案例复盘萃取：性格画像工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；

第五讲：临门一脚——积极成交(3H)

一、识别成交信号

关注套餐细节
询问具体计费
关注支付方式
询问合约细节

二、 10大成交法运用

主动成交法
假设成交法
选择成交法
小点成交法
机会成交法
优惠成交法
保证成交法
从众成交法
饥饿成交法

10、限期成交法

现场演练：外呼营销5步法训练及老师点评。

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• 李方：存量深挖、服务创值-2024燃气门店营销管理专项训练营（2天）: 课程背景：基于服务创值导向，针对华润燃气肩负服务创值使命的管理者从目标制定-营销赋能-团队管理三个模块展开，通过学、练、评的培养方式，帮助管理者更好运用服务创值模型和工具经营客户关系的同时提高产能，助力团队绩效目标达成。课程收益：制定门店服务营销目标：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式,拆分营销目标，把目标分解成关键动作，并进行目标沟通。（参考移动营业厅案例）创新门店陈列体验式细节：厅堂陈列是无声的最有魅力的推销员，从5觉4感体验出发，品味和谐，以5S管理细节入手，创新门店陈列细节让进店客户获得满意、舒适、惊喜、甚至感动的体验，让客户为心动体验买单。提升门店服务营销绩效：细化门店各类服务场景（新装、报修、业务咨询、产品了解）全流程的6个步骤，拆解重点步骤的服务营销动作，优化沟通话术。服务满意、营销创值（参考右图）建立门店日常管理标准：建立服务营销督导标准，日常工作店长每日工作标准提升销售团队凝聚力：分析团队成员不同需求和不同沟通风格，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激发工作动机；与沟通对象共同协作，完成目标，训练教练传帮带能力，通过专业课程的带教，提升员工专项能力。授课对象：企业区域负责人、活动营销负责人、门店团队管理者授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2-3天目标制定篇第一讲目标督导与计划执行一、目标设定1、执行目标必须具体2、执行目标必须可以衡量3、执行目标有挑战也可以实现4、执行目标影响圈范围5、执行目标有期限成果2：制定本月目标并检验二、目标拆解（结构化拆解）1、市场类指标拆解2、重点专项目标拆解3、负面工作清单目标拆解4、创新类优秀做法目标成果3：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解三、目标沟通（目标管理的双方职责）案例导入：这段视频用了什么方式进行目标沟通？目标沟通6步骤行动路径4方向提升客户数量提升成交率提升成交件数提升成交单价成果4：公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论四、计划制定1、按优先顺序制定2、按行动路径安排3、结合目标管理检验成果5：行动计划表（制定下季度）五、目标反馈（目标没达成的员工一对一沟通）1、控制环境2、定义问题3、刷新动作4、设定反馈点5、完成重启现场演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启营销赋能篇第二讲打造体验式营销门店一、体验解读、服务设计（跨行业案例分享）1、舒适服务体验设计：1）眼之所视：加油站便利店的温暖氛围2）耳之所闻：桔子酒店大堂的悦耳音乐3）肤之所触：亚朵酒店大堂的书画红酒廊4）嗅之所味：机场专线特色服务5）口之所品：贵宾厅特色暖心茶2、优享服务体验设计：1）参与快乐：四川广电旗舰店的左右有舍体验设计2）家人关怀：广州建设银行的老人银行特色设计3、感动服务体验设计导入：移动营业厅母亲节活动感动用户案例1）欣喜时刻：用心设计，低成本高感知2）认知时刻：感受成长、感受意义非凡3）荣耀时刻：挑战超越、乐于分享4）连接时刻：家人共度、仪式难忘4、4大负面体验：（客户感知4大成本）1）让我等（时间成本）：不让客户浪费时间2）让我想（精神成本）：不要客户多操心、不让客户心情烦3）让我跑（体力成本）：不让客户多跑路4）让我多花钱（货币成本）：为客户考虑性价比二、陈列优化、体验营销1、整体布局优化：2、视觉设计：软装搭配：4、人性化设施：5、企业文化展现：成果：陈列服务设计优化区域体验目标细节点参考标准第三讲服务营销：先服务后营销、存量客户营销深挖确定客户群：（销）租户老年用户商业用户家庭用户确定客户需求：基本需求：必须满足期望需求：提供越多越满意兴奋需求：超越期待，完全没想到三、服务营销6步法案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维主动服务营销6步法1、主动外呼/客户主动上门2、服务先行3、需求了解4、产品推荐5、异议化解6、成交达成四、各环节细节设计及演练1、电话营销：自我介绍建立关系激发兴趣引发互动争取承诺现场演练：外呼2分钟吸引客户兴趣2、服务先行：1）形象的细节2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场检测的服务细节（包含以上8类业务场景）3、客户需求洞察情况型问题：了解客户现状。需求探索问题：寻找关注点需求明确问题：强调非解决不可4、产品推荐理由案例导入：结合燃气类产品如何吸引用户兴趣F:产品的特点（产品/活动的亮点）B:产品的优点（与友商产品有何不同）A:带来的好处（产品/服务的价值点）练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；4、数字说明、案例说明5、现场体验头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）五、异议化解客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？1、物超所值：当客户说贵了2、同理法：当客户说暂时不需要3、从众法：当客户说不好用/太慢了六、成交达成优秀成交案例导入1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、掌控型客户：求名心理、激将成交、3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。团队管理篇第四讲门店日常管理及服务营销督导管理一、有形指标彰显品质1、有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员2、有形指标的目标：品味和谐3、3有形指标的提升：5S管理细节入手1）管理模型2）管理要点3）管理检查表二、响应指标表达重视1、响应指标核心：主动帮助客户2、响应指标价值：体现一切以客户为中心3、响应指标的问题：服务设施与流程管理4、响应指标提升举措1）调节服务需求2）调节服务供给3）调节客户感知优化：可改善的服务环节、可营销的环节成果：营业厅日常管理一日安排五、营销指标产能提升（6步细节抓到位）1、关键要点2、关键技巧3、完成情况成果：每日营销细节自我复盘/督导管理细节表第五讲销售团队领导力提升一、五层领导力：案例导入：领导力是动态变化的，你和团队每个成员的关系，决定领导力台阶1、权利型领导力：员工追随你事因为他们别无选择2、认可型领导力：关心员工建立信任，员工认可你的领导3、绩效型领导力：因为你工作业绩突出带领团队完成绩效，员工更加依赖你4、人才培养领导力：培养团队成员，帮助员工个人成长，因为付出得到员工的服从5、人格魅力型领导力：最高级领导力，培养了优秀的团队成员案例分享2：某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境小组讨论：分享你心中榜样的案例，你从榜样身上学到了哪些优秀的品质？二、销售团队管理者职业精神案例导入：省10佳网格经理带领团队“用脚步丈量市场”体现的职业精神：1、船长精神：塑造同舟共济的团队氛围、传播正能量2、深耕市场：新办法新路子、日新月异3、知难而上：经营目标分解者、无条件承担公司下达任务4、工作扎实：工作安排细致扎实、科学有序做管理5、身先士卒：做好表率、以身作则6、助人成长：优秀的场外教练、销售技能的培养者第六讲销售型团队凝聚力提升一、团队员工个性化沟通D型领导者风格：直接果断I型领导者风格：乐观冲动S型领导者风格：理解合作C型领导者风格：专注准确C型员工沟通：应该做、切忌做成果1：团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧二、团队员工非物质激励法1、值得激励的员工特质2、非物质激励7类方法1）情感激励2）成长激励3）竞争激励4）赞美激励5）目标激励6）榜样激励7）角色激励3、激励标准范围激励个人成长激励团队贡献激励超越服务三、批评反馈闭环沟通控制环境定义问题刷新动作设定反馈点完成重启演练：根据课前调研的案例，进行团队成员批评反馈闭环沟通训练。

• 李方：5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营: 课程背景：5G时代的大幕正在徐徐拉开，整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展，抓住5G时代的机遇，大力发展5G网络建设工作，全面推动广电行业的变革., 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争。《5G时代营销模式升级-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握营销模式升级新思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的5G融合套餐，不仅能让客户感受更佳的网速体验，更能感受广电人的极致服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展客户从满意客户到忠诚客户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。课程收益：解读5G发展：5G时代，客户对流量的使用量越来越大，各大运营商都投入了5G的激烈竞争，广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力，面对挑战和风险，依靠传统的产品优势、更佳的网络速度、更人性化的贴心服务，打造品牌的核心竞争力。理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准。提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。授课对象：企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲服务思维转换篇：解读5G背景下的市场竞争格局一、5G时代的挑战和机遇生态环境的机遇：拥抱5G时代、8大场景改变社会市场竞争的挑战：运营商产品同质化竞争、客户可选择性强二、5G时代广电的优势和劣势、机会与威胁1、全业务背景下三大运营商与广电竞争格局解读2、广电发展的SWOT分析1）与友商相比的优势2）与友商相比的劣势3）5G发展的机会4）5G发展的挑战成果1：SWOT分析，针对不同人群，扬长避短、精准营销三、5G 时代、精准营销、满意与忠诚（NPS：客户净推荐值）案例：移动省10佳网格经理的精准营销案例：用脚步丈量市场、用计划看管每寸土地案例2：广电客户经理策反友商客户的案例、一次购买200套机顶盒的案例等1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀服务：主动为客户提供省心省时省力省钱的服务3、卓越服务：超越岗位标准，站在客户角度，主动为客户排忧解难，让客户主动传播第二讲极致服务设计篇：先服务后营销、客户关系现存后取确定客户群：（各小组选定一类客户群精准营销）1、普通用户离网用户异网用户到期用户农村上门用户2、小微用户（举例如下）1）民宿老板/茶楼拜访2）培训机构/沿街店铺拜访3）村委主任上门拜访4）社区物业摆摊驻点确定客户需求：基本需求：必须满足期望需求：提供越多越满意兴奋需求：超越期待，完全没想到三、极致服务9步法案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维主动服务营销9步法（善准备3步、抓营销5步、促传播1步、细节落实12567）1、主动外呼电话2、入户前准备3、电话预约4、敲门入户5、现场检测6、现场体验7、产品检测8、整理离开9、售后回访四、各环节细节设计及演练1、电话营销：自我介绍建立关系激发兴趣引发互动争取承诺现场演练：外呼2分钟吸引客户兴趣2、入户前准备：客户信息友商信息产品信息成功案例现场策划：各类人群入户前的精心准备3、现场检测：1）形象的细节2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场检测的服务细节（包含以上8类业务场景）第三讲顾问营销篇：你刚好需要、我刚好专业一、客户需求洞察话术1、情况型问题：了解客户现状。2、需求探索问题：寻找关注点3、需求明确问题：强调非解决不可三、产品推荐理由案例导入：结合5G融合套餐如何吸引用户兴趣F:产品的特点（产品/活动的亮点）B:产品的优点（与友商产品有何不同）A:带来的好处（产品/服务的价值点）练习：针对川流产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；四、说服理由（E）1、数字说明2、案例说明3、现场体验头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）五、异议化解客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？1、物超所值：当客户说贵了2、同理法：当客户说暂时不需要3、从众法：当客户说不好用/太慢了六、成交组合拳优秀成交案例导入1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、掌控型客户：求名心理、激将成交、3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）课后作业布置行动实践篇：落地执行、细节督导

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