李方：5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营（1天）

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 营销策划

课程编号 : 26197

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适用对象

企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等

课程介绍

课程背景：

5G时代的大幕正在徐徐拉开，整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展，抓住5G时代的机遇，大力发展5G网络建设工作，全面推动广电行业的变革., 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争。
《5G时代营销模式升级-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握营销模式升级新思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的5G融合套餐，不仅能让客户感受更佳的网速体验，更能感受广电人的极致服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展客户从满意客户到忠诚客户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

解读5G发展：5G时代，客户对流量的使用量越来越大，各大运营商都投入了5G的激烈竞争，广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力，面对挑战和风险，依靠传统的产品优势、更佳的网络速度、更人性化的贴心服务，打造品牌的核心竞争力。
理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。

授课对象：

企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维转换篇：解读5G背景下的市场竞争格局

一、5G时代的挑战和机遇

生态环境的机遇：拥抱5G时代、8大场景改变社会
市场竞争的挑战：运营商产品同质化竞争、客户可选择性强

二、5G时代广电的优势和劣势、机会与威胁

1、全业务背景下三大运营商与广电竞争格局解读

2、广电发展的SWOT分析

1）与友商相比的优势

2）与友商相比的劣势

3）5G发展的机会

4）5G发展的挑战

成果1：SWOT分析，针对不同人群，扬长避短、精准营销

三、5G 时代、精准营销、满意与忠诚（NPS：客户净推荐值）

案例：移动省10佳网格经理的精准营销案例：用脚步丈量市场、用计划看管每寸土地

案例2：广电厅堂客户极致服务的案例、一次购买200套机顶盒的案例等

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀服务：主动为客户提供省心省时省力省钱的服务

3、卓越服务：超越岗位标准，站在客户角度，主动为客户排忧解难，让客户主动传播

第二讲 服务营销篇：先服务后营销、客户关系现存后取

确定客户群：（各小组选定一类客户群精准营销）

1、普通用户

离网用户
厅堂办理用户
到期用户
城网驻点用户
大学生群体

二、客户需求洞察话术

1、情况型问题：了解客户现状。

2、需求探索问题：寻找关注点

3、需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合5G融合套餐如何吸引用户兴趣

F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：针对川流产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、案例说明

3、现场体验

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

五、异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？

1、物超所值：当客户说贵了

2、同理法：当客户说暂时不需要

3、从众法：当客户说不好用/太慢了

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型客户：求名心理、激将成交、

3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。

现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上5类业务场景）

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• 李方：线下体验沟通助力询单成交-金牌客售前售后全能训练: 课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。课程收益体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。● 体验沟通训练：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。● 高效询单成交：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。投诉差评化解：设计客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。课程时间：2天，6小时/天，共12H课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程大纲第一讲：体验时代、口碑传播（导入）一、客户至上、体验制胜1、市场变化：从产品中心到以客户为中心2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角二、卓越服务、竭尽全力1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。三、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代四、顾问专家角色定位案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以腕表为例）专业信赖：为客户创造价值产品基本知识装修避坑指南风格搭配知识情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀成果1：装修顾问专家的专业百科指南第二讲：产品推荐、体验式场景营销（客群分类）一、需求提问、化被动为主动案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）1、亲问：针对产品，客户常见问题2、我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）3、我问：反向提问，发现需求1）开放式提问：基本信息的了解2）封闭提问：常见问题设计3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱二、场景营销、卖点精准推荐案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景2. F:产品的特点3. B:产品的优点4. A带来的好处三、说服理由、依据增加说服力1. 成交数据2. 他人推荐3. 案例截图现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景成果产出2：针对客户常见问题，设计正面答复后的高效提问和FABES场景描绘话术第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例+老师的案例）一、精准客户画像1. 红色型客户1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情2. 蓝色型客户1）识别蓝色：默拍默退、关注细节2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑3）沟通密钥：数字说话、案例真实3. 黄色型客户1）识别黄色：简单直接、目的明确2）思维逻辑：掌控主导、发布命令3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度4. 绿色型客户1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议2）思维逻辑：反复考虑、担心风险3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑二、识别消费心理案例：聊天记录案例分析1. 求实心理应对2. 求美心理应对3. 求名心理应对4. 自尊心理应对5. 求廉心理应对6. 偏好心理应对成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥第四讲因客而异、玩转成交组合拳（重点讲）优秀成交案例导入一、精准客户画像1、4类性格打字速度2、4类性格聊天风格3、4类性格关注问题二、玩转成交组合拳1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交成果4：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结（广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术，2022年双11，10月11月成交量从1000万做到3000万，询单转化提升了8%）第五讲：疑难问题、规范处理一、客户不满抱怨敏感点1、反复确认2、无止境的等待3、冷漠缺乏热情4、感受到有明显的推诿5、诉求未及时解决6、疑难问题不能解决二、分析客户不满抱怨心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法1）Control:控制情绪，学会转移压力；2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。现场成果5：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练、话术库优化（案例来自调研清单）增值服务：课程后7-14天行动打卡计划、老师点评

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