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课程大纲
第一讲 服务思维转换篇:解读5G背景下的市场竞争格局
一、5G时代的挑战和机遇
二、5G时代广电的优势和劣势、机会与威胁
1、全业务背景下三大运营商与广电竞争格局解读
2、广电发展的SWOT分析
1)与友商相比的优势
2)与友商相比的劣势
3)5G发展的机会
4)5G发展的挑战
成果1:SWOT分析,针对不同人群,扬长避短、精准营销
三、5G 时代、精准营销、满意与忠诚(NPS:客户净推荐值)
案例:移动省10佳网格经理的精准营销案例:用脚步丈量市场、用计划看管每寸土地
案例2:广电厅堂客户极致服务的案例、一次购买200套机顶盒的案例等
1、良好的服务:被动满足客户需求
2、优秀服务:主动为客户提供省心省时省力省钱的服务
3、卓越服务:超越岗位标准,站在客户角度,主动为客户排忧解难,让客户主动传播
第二讲 极致服务设计篇:先服务后营销、客户关系现存后取
1、企业用户(举例)
1)中小学校
2)村委会
3)医院
4)产业园区
2、普通用户
确定客户需求:
三、极致服务9步法
案例分享:某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维
主动服务营销9步法(善准备3步、抓营销5步、促传播1步、细节落实12567)
1、主动外呼电话
2、入户前准备
3、电话预约
4、敲门入户(拜访寒暄)
5、现场检测
6、现场体验
7、产品检测
8、整理离开
9、售后回访
四、各环节细节设计及演练
1、电话营销:
现场演练:外呼2分钟吸引客户兴趣
2、入户前准备:
现场策划:各类人群入户前的精心准备
3、现场检测:
1)形象的细节
2)动作的细节:1.0服务-2.0服务-3.0服务
3)话术的细节:4类拉近关系的话术细节
成果:各类场景营销细节及服务创值点的设计
现场演练:各小组设计上门服务/初次拜访的现场检测的服务细节(包含以上8类业务场景)
第三讲 顾问营销篇:你刚好需要、我刚好专业
一、客户需求洞察话术
1、情况型问题:了解客户现状。
2、需求探索问题:寻找关注点
3、需求明确问题:强调非解决不可
三、产品推荐理由
案例导入:结合5G融合套餐如何吸引用户兴趣
练习:针对川流产品,练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品;
四、说服理由(E)
1、数字说明
2、案例说明
3、现场体验
头脑风暴:为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据(如相似案例、成交发票、开票清单)
五、异议化解
客户说暂时不需要?客户说你们产品没有XX好?你们网速和XX相比太慢的异议如何化解?
1、物超所值:当客户说贵了
2、同理法:当客户说暂时不需要
3、从众法:当客户说不好用/太慢了
六、成交组合拳
优秀成交案例导入
1、感性客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、掌控型客户:求名心理、激将成交、
3、理性客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后服务)
4、犹豫型客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
成果:产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。
现场演练:各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节(包含以上8类业务场景)
课后作业布置 行动实践篇: 落地执行、细节督导