李方：体验驱动新增长-服务创值训练营（2天）

课程背景：

• 21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《体验驱动新增长-服务创值训练营》这门课程需要每一位员工掌握客体验创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，让客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为美好体验买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

• 解读体验价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而体验管理则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化等服务场景）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。
• 提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用顾问式营销技巧、3类异议化解法、10大成交法达成业绩增长。

授课对象：

• 企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

• 2天（12H）

 服务满意度篇

第一讲  思维篇：客户为美好的体验买单（1.5H）

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
2. 服务价值的变化：同质化竞争，客户可选择性强，服务体现品牌差异性
3. 经营目标的变化：企业从追求客户满意度到塑造客户忠诚度为目标

二、极致服务与平庸服务

1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 客户没有想到的也去做
5. 极致服务被传播

案例分享：能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值案例

三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1、客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？

1. 有细节可分享（MOT）
2. 有故事可传播（峰终体验）

2、测量客户忠诚度的指标

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：让客户成为传播大使

第二讲 认知篇：体验从需求出发（1.5H）

一、让客户愉悦的体验金字塔

1、底层体验：安全感、操控感、流畅感

2、中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感

3、顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

现场作业1：带入重点客群（如老人群体、年轻人社区白领群体、老旧小区的群体等），分析不同的客群3层不同的基本需求。

第三讲  创新篇：好服务是设计的（2H+3H）

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1、有形度：服务设施、员工形象

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、答复、解决

4、移情度：主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化营装维、窗口人员的服务标准

二、场景微设计：微服务心体验（3H）

案例分享：某运营商装维的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

三、流程微优化：服务动人心

1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2、服务场景：

1）窗口服务营销场景

2）社区现场活动推广场景

3）营装维上门服务营销场景

3、感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象

4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

四、学习工作坊共创：

1、优化服务细节，提升满意服务体验

2、创新服务细节，制造感动服务体验

3、预防失误服务细节，避免客户抱怨体验。

服务营销篇

第四讲  精准推荐、高效成交(4H)

一、寒暄接近法

1. 直截了当接近法。

2. 问候感觉接近法。

3. 亲切关怀接近法。

4. 了解背景接近法。

5. 赞美夸奖接近法。

6. 轻松自如接近法。

二、客户需求洞察话术

1、开放型问题与封闭型问题。

2、激发痛苦与追求快乐的话术

3、问答赞沟通模式

三、产品推荐理由

案例导入：家电延伸产品如何在客户的推荐中吸引用户兴趣

1. F:产品的特点（产品/活动的亮点）
2. B:产品的优点（与友商产品有何不同）
3. A：带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：针对某款热销产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、名家推荐

3、跨界比喻

4、富兰克林

5、案例图片

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如成交发票、开票清单）

五、异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们XX功能太少的给异议如何化解

1、3F法：感受、他人感受、后来发现

2、认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3、播种法：认同、惋惜、播种

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型客户：求名心理、激将成交、

3、理性客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

课程成果：2、产品FABE推荐及异议化解话术

3、4类场景的服务营销细节标准及服务创值点的设计（如下图）

课后作业布置  行动实践篇： 落地执行、举措制定(0.5H)- 

目标管理：确定服务创值的目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

课后成果4：服务创值行动计划方案，课后一周线上反馈复盘