李方：客户服务体系建设及NPS提升策略（2天）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行金融

课程编号 : 26211

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适用对象

客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等

课程介绍

课程背景：

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
体验创新：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业品牌的传播大使。

授课对象：

客户服务管理者、客服中心管理者、渠道管理者、大客户管理、客服部经理等

授课方法：

行动式学习的教学方式（知识精讲+客户体验旅程图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课天数：

1-2天

课程大纲

第一讲思维篇：客户为体验买单

一、体验时代、生态变化

生态环境的变化：同质化竞争激烈
客户关系的变化：客户越来越主动，3个视角看服务
体验铸造护城河：预见、主动、独特让客户为体验买单

二、体验时代、体验回报

体验回报模型：品牌与客户共同成长
体验损害模型：Market Damage Model

三、体验时代、体验测量（NPS）

1、让客户自发传播的体验

案例分享：民生银行体验案例、某营业厅机顶盒服务案例、某运营商产品设计案例等

有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）

2、测量客户忠诚度的指标

1）NPS解读：有多少意愿传播

2）NPS价值：企业经营的未来

第二讲认知篇：赢在我懂你

一、客户体验金字塔

1、4省基本体验

1）省时

2）省力

3）省心

4）省钱

2、4感温度体验

舒适感、
快乐感、
尊崇感、
尊宠感

3、2有惊喜体验

1）有成长

2）有荣耀

二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

现场作业1：带入重点客群，结合分析不同的客群进行具体的需求分析

第三讲设计篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（满意感知模型SERVQUAL）

1、有形度：服务设施、员工形象

2、专业度：态度友善、技能娴熟

3、反应度：及时响应、答复、解决

4、移情度：主动服务、灵活服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

课程成果1：从客户感知视角出发，按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准

二、细节微设计：细节心体验

跨行业案例分享：民生银行的残障通道改造、招商银行的接待温度细节等）

1、MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）关键行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

三、流程微优化：服务动人心

1、梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）

2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）

3、惊喜服务设计：峰终定律

4、投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

5、场景定义：选择典型服务场景进行SOP全景服务体系设计（某电信案例）

营业厅业务办理（新开卡、手机密码重置、委托补卡、新装宽带）
高危客户入户关怀（采集-识别-创建工单-上门关怀）
外呼回访（采集-识别-推送-回访-修复-完结）
政企大客户服务关系维系

课程成果2：客户服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）

第四讲管理篇：原因分析、问题解决

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1、多形式获取旅客之声

2、绘制服务蓝图

3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法

4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化

课程成果3：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，制定具体的体验管理举措。

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：化诉为金、化危为机 ——投诉化解方案及经验萃取: 课程背景：管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了“投诉服务”。课程收益：认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险；唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观。识别：客户流失的特征及察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。；分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任掌握：客户流失管理的注意事项，最大成都降低客户流失带来的负面影响。掌握：法律沟通武器，提升沟通协调能力、情绪控制能力和语言表达能力，尽可能避免投诉升级。课程时间： 1天（6H）授课对象：客服经理、中层管理授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程大纲第一讲体验时代、服务铸造护城河一、时代变化1、时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心2、企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度二、投诉岗位的价值1、投诉的影响力：1）100-1=0：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力2）企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河2、投诉服务的价值1）提升高效沟通的能力2）训练解决问题的能力3）学会总结萃取的经验第二讲：沟通有情：因客而异、高情商对话一、I型客户：客户情绪激动，投诉信号不稳定会一直投诉表达方式：滔滔不绝表达特点：情感丰富思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：拉近关系、请求理解二、C型客户：信号弱，质疑基站没有完工行为方式：细节盘问表达特点：谨言慎行思维逻辑：有理有据沟通细节：加快速度、专业回复三、D型客户导入案例：靓号要提前解约行为方式：自我中心表达特点：说一不二思维逻辑：掌控主导沟通重点：摆低姿态、虚心请教四、S型客户：理解能力较差，反复询问细节问题行为方式：反应较慢表达特点：委婉宽容思维逻辑：回避压力沟通重点：认真倾听、耐心指导客户画像工具：DISC，近期疑难客户画像、分析沟通场景中客户的表现方式、风格类型和沟通改进技巧第三讲沟通有法：事前预防、事后补救一、投诉事前预防导入：体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化最好的服务是第一次把服务做对。预见问题确认争议提前控制客户期望值把知情权交给客户对客户坦诚相告主动及时沟通二、投诉尽快解决：CLEAR沟通模板1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）深刻检讨3）反馈投诉三、舆情触发要素1、高唤醒的情绪1）消极：生气、担忧2）消极：悲伤2、官媒发声3、政府介入四、妥当处理高风险案例：现实世界的强，舆论世界的弱原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）目标：让不明真相的群众明白事理1、澄清真相：讲理讲明规则依据：有原则说明执法过程：无猫腻探索违规真相：A或B给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：2、重塑信任：讲情共情心示弱心倡导心案例讨论：提前准备案例，按事前预防、事后补救、预防升级3模块萃取经验。

• 李方：销售不怕客户说不 ——外呼营销技能精讲及技能实战演练: 课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。课程收益：●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。●定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。课程时间：2天，6小时/天课程对象：联通中台外呼精英课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、团队文化建设、头脑风暴、情景模拟、团队游戏等穿插进行。课程大纲第一讲：厉兵秣马——外呼准备（1.5H）一、客户至上、服务拉开竞争力导入：产品同质化时代、让客户为美好的体验买单1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕3. 客户服务变化：从座商到行商，从被动服务到主动出击二、外呼营销、心态思维转变导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？1. 积极心态准备不喜欢销售、客户能听到怀疑自己的产品、客户能知道不喜欢客户、客户能感受2. 亲切语调准备1）声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力2）保持尾音上扬：积极、自信的状态传递3）专业术语通俗易懂4）语音语调抑扬顿挫3. 客户方案准备1）客户分类：单移转融、退订业务挽回、准流失用户2）客户需求分析3）友商竞品套餐4）推荐方案准备小组讨论1：不同客群，不同的个性化产品，根据客户画像、ARPU值等信息、分析需求做好产品价值方案准备第二讲：一鸣惊人——开场白技巧(1.5H)一、呼出沟通禁忌1. 滔滔不绝2. 只想推销3. 语速很快4. 否定客户二、开场白结构话术1. 自报家门2. 征求同意3、致电目的：自我介绍+征求同意+建立关系+心动话术设计1）痛点话术设计2）兴奋点话术设计现场成果1：围绕客户4大痛苦体验，设计让客户省心（明白消费）、省力（一次性办理）、省时（高效办理）、省钱（划算）的话术2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让客户惊喜的产品体验和贵宾的尊享服务话术第三讲：妙口生花——产品推荐(3H)一、顾问式需求洞察1、情况型提问：了解/核实客户现状2、难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）3、探索型提问：可能还会带来的困扰4、引导型提问：如果能……那么会……二、产品讲解技巧（FABES）-针对宽带、融合、FTTR产品1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）2. Advantage:与友商/旧套餐的不同之处3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）4. Evidence:数据、案例证明三、异议化解技巧常见疑难异议导入：网络建设问题、现场测试问题、2G退网问题1. 异议的真假1）客户逆反异议（60%）2）真实异议（20%）：3个反问确定真实动机3）虚假异议（20%）2. 异议的化解目前不需要：3F化解法（感受、他人感受、后来发现）我再考虑下：认同、无风险说法、价值塑造套餐贵了：加减乘除法2G退网：更换手机，性价比优惠现场成果2：结合客户画像，运用需求引导和产品推荐话术以及异议化解话术第四讲知己知彼-洞察心理(3H)导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？一、孔雀型客户1、表达方式：滔滔不绝2、表达习惯：喜欢闲聊3、思维逻辑：缺乏逻辑4、客户需求：求新求异5、沟通要点：多多夸赞二、猫头鹰型客户1、行为方式：细节盘问2、表达习惯：谨言慎行3、思维逻辑：有理有据4、客户需求：保守稳健5、沟通要点：专业征服三、老虎型客户1、行为方式：自我中心2、表达习惯：说一不二3、思维逻辑：掌控主导4、客户需求：求名求尊5、沟通要点：专属服务四、熊猫型客户1、行为方式：反应较慢2、表达习惯：委婉宽容3、思维逻辑：回避压力4、客户需求：多虑谨慎5、沟通要点：亲情关怀成功案例复盘萃取：性格画像工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧；第五讲：临门一脚——积极成交(3H)一、识别成交信号关注套餐细节询问具体计费关注支付方式询问合约细节二、 10大成交法运用主动成交法假设成交法选择成交法小点成交法机会成交法优惠成交法保证成交法从众成交法饥饿成交法10、限期成交法现场演练：外呼营销5步法训练及老师点评。

• 李方：打造高执行力团队-团队营销管理专项训练营（2天）: 课程背景：5G时代的大幕正在徐徐拉开，整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展，抓住5G时代的机遇，大力发展5G网络建设工作，全面推动广电行业的变革., 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争。《5G时代营销模式升级-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握营销模式升级新思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的5G融合套餐，不仅能让客户感受更佳的网速体验，更能感受广电人的极致服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展客户从满意客户到忠诚客户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。课程收益：解读5G发展：5G时代，客户对流量的使用量越来越大，各大运营商都投入了5G的激烈竞争，广电应该建立以数据为主要中心的产品组合和服务竞争力，面对挑战和风险，依靠传统的产品优势、更佳的网络速度、更人性化的贴心服务，打造品牌的核心竞争力。理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读客户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门营装维一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户。提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。授课对象：企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲服务思维转换篇：解读5G背景下的市场竞争格局一、5G时代的挑战和机遇生态环境的机遇：拥抱5G时代、8大场景改变社会市场竞争的挑战：运营商产品同质化竞争、客户可选择性强二、5G时代广电的优势和劣势、机会与威胁1、全业务背景下三大运营商与广电竞争格局解读2、广电发展的SWOT分析1）与友商相比的优势2）与友商相比的劣势3）5G发展的机会4）5G发展的挑战成果1：SWOT分析，针对不同人群，扬长避短、精准营销三、5G 时代、精准营销、满意与忠诚（NPS：客户净推荐值）案例：移动省10佳网格经理的精准营销案例：用脚步丈量市场、用计划看管每寸土地案例2：广电厅堂客户极致服务的案例、一次购买200套机顶盒的案例等1、良好的服务：被动满足客户需求2、优秀服务：主动为客户提供省心省时省力省钱的服务3、卓越服务：超越岗位标准，站在客户角度，主动为客户排忧解难，让客户主动传播第二讲极致服务设计篇：先服务后营销、客户关系现存后取确定客户群：（各小组选定一类客户群精准营销）1、企业用户（举例）1）中小学校2）村委会3）医院4）产业园区2、普通用户离网用户厅堂办理用户到期用户城网驻点用户确定客户需求：基本需求：必须满足期望需求：提供越多越满意兴奋需求：超越期待，完全没想到三、极致服务9步法案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维主动服务营销9步法（善准备3步、抓营销5步、促传播1步、细节落实12567）1、主动外呼电话2、入户前准备3、电话预约4、敲门入户（拜访寒暄）5、现场检测6、现场体验7、产品检测8、整理离开9、售后回访四、各环节细节设计及演练1、电话营销：自我介绍建立关系激发兴趣引发互动争取承诺现场演练：外呼2分钟吸引客户兴趣2、入户前准备：客户信息友商信息产品信息成功案例现场策划：各类人群入户前的精心准备3、现场检测：1）形象的细节2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场检测的服务细节（包含以上8类业务场景）第三讲顾问营销篇：你刚好需要、我刚好专业一、客户需求洞察话术1、情况型问题：了解客户现状。2、需求探索问题：寻找关注点3、需求明确问题：强调非解决不可三、产品推荐理由案例导入：结合5G融合套餐如何吸引用户兴趣F:产品的特点（产品/活动的亮点）B:产品的优点（与友商产品有何不同）A:带来的好处（产品/服务的价值点）练习：针对川流产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；四、说服理由（E）1、数字说明2、案例说明3、现场体验头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）五、异议化解客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？1、物超所值：当客户说贵了2、同理法：当客户说暂时不需要3、从众法：当客户说不好用/太慢了六、成交组合拳优秀成交案例导入1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、掌控型客户：求名心理、激将成交、3、理性客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后服务）4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）课后作业布置行动实践篇：落地执行、细节督导

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