李方：卓越服务、高效沟通 ——技术型员工服务思维转变及投诉沟通技能训练

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户。

技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高效沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术服务工程师需要掌握的服务思维和沟通技巧。

课程收益

• 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
• 心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。
• 实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。
• 灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
• 冲突沟通：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，探索客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，高效为客户解决问题。

授课对象：

公司技术岗、研发岗经理主管及技术工程师

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（3H）

一、体验时代、时代变化

1. 生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心
2. 客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、客户体验金字塔

1、1.0初级体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程无须太费周折

3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

1、良好服务：被动满足客户服务

2、优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力

3、卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

成果1：针对外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。

四、客户不合理需求（超高需求）引导策略

案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通

1、预见问题确认争议

2、巧妙控制客户期望值

3、把知情权交给客户

4、对客户坦诚相告

5、主动及时沟通

6、适当破例延迟满足

成果2：针对客户常见超标需求制定策略并分享解决的成果案例

第二讲  服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1.5H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

第三讲 温度沟通篇：沟通有礼、避免暴力沟通（3H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、从标准到温度：4类温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“我们一起”直面挑战

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、从温度到尊重：3类尊崇技巧

1、恰如其分的赞美

3、养成习惯的感谢

3、高度重视的尊崇

现场练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练；

成果3：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

第四讲 高情商沟通篇：沟通有情、因人而异 （1.5H）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

第五讲 冲突沟通篇：沟通有法、重塑信任（3H）

一、投诉价值

1、最好的服务是第一次把服务做对

2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

1. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

现场演练：结合投诉案例，一对一客户沟通训练，如何最快响应在项目现场化解客户的抱怨甚至投诉，避免矛盾升级

成果4：典型投诉案例的解决方案及沟通话术

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具（或方法）

3、立刻执行的1个行动计划