李方：温度对话、高效沟通 ——技术型员工服务意识培养及专业沟通技能提升训练

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26170

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适用对象

技术实施部门、研发部门、质检部门等部门负责人及一线服务精英。

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

课程收益

转变思维：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
专业训练：超过服务范围和岗位标准的客户需求，如何运用EOAC的积极沟通模式，积极行动，主动建议，化解客户焦虑，每个环节都能成就客户满意。

授课对象：

技术实施部门、研发部门、质检部门等部门负责人及一线服务精英。

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）

一、客户从被动到主动

导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？

1、1.0客户体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程轻松容易

3、3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦

二、从标准服务到超越服务

1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务

2、2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力

3、3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人

第二讲 服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

第三讲 沟通礼仪篇：温度对话、投诉化解(2H)

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大温度提升技巧

1、据实赞美

2、据实感谢

3、适时关怀

4、尊崇可靠的话术

三、同理心表达技巧

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

成果1：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及话术。

第四讲 沟通谈判篇：超标需求、双赢沟通(2H)

一、EOAC积极沟通案例

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果2：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

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• 李方：向服务要满意 ——展商服务满意度系统提升训练: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。满意度管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造以客户为中心的服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，持续深入合作关系。课程收益：思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通密钥双赢式沟通：沟通的5个温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。积极应对客户超标准的需求，探索真诉求、主动建议、行动承诺，沟通力求双赢。授课对象：集团各部门中层管理者、市场部、客服部、工程部等一线服务精英授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天（6H）课程大纲服务升级篇：第一讲体验时代、从以产品为中心到以客户为中心一、体验时代、服务变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、客户分类、需求解读需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；三、需求出发、服务升级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、卓越服务：超额价值、关系经营、一揽子解决成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求并制定1.0-2.0-3.0的服务升级高情商沟通篇第二讲识别客户、高情商对话沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任成果2：客户画像分析：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。商机转换篇第三讲超标准需求沟通、创造双赢商机一、EOAC积极沟通案例案例引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，制定让客户满意的方案，为后期深入合作创造商机超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)现场实操演练：根据课前调研案例，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练。分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练；观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。回顾总结：对话中的沟通技巧的运用成果3：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：向服务要满意 ——技术服务团队服务满意度系统提升训练: 课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。满意度管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造以客户为中心的服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，持续深入合作关系。课程收益：思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通密钥冲突高效沟通：沟通的5个温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。积极应对客户超标准的需求，探索真诉求、主动建议、行动承诺，沟通力求双赢。授课对象：集团各部门中层管理者、售前技术人员、售后服务工程师、技术团队客服中心等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天（6H）课程大纲第一天思维篇：第一讲体验时代、从以产品为中心到以客户为中心一、体验时代、时代变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点温度沟通篇：第二讲沟通有礼、温度对话一、沟通5大态度红线案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写二、对话常见4大温度技巧1、多用“我”表达尊敬2、多用“我可以”表达意愿3、运用“您能”缓解紧张4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、沟通对话3大氛围营造1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、高度重视的尊崇四、专业对话结构反馈技巧承认事实感受情绪肯定合理性积极行动开放式结尾现场演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？高情商沟通篇第三讲识别客户、高情商对话沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任成果3：客户画像分析：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。冲突沟通篇第四讲超标准需求、满意沟通一、EOAC积极沟通案例案例引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)现场实操演练：根据课前调研案例，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练。分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练；观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。回顾总结：对话中的沟通技巧的运用成果4：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

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