李方：《体验创值画布》版权课-电商版-永丰源

课程背景：

• 体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
• 客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。
• 体验创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能询单转化的技巧，使客户产生增购或复购的意愿，提升服务创值能力。

课程收益： 

• 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户个性化需求，最终将客户发展为品牌忠实客户。
• 解读客户消费心理：识别4类客群、解读客户抱怨的4类体验、让客户心动的5类体验和8大消费心理
• 询单转化实战演练：客群划分、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧、售后投诉转好评全面提升体验创值技能。
• 梳理询单

授课对象：

• 永丰源电商精英团队（一线+管理）

授课方法：

• 教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

客户至上、服务制胜（1H）

一、客户至上、体验制胜

1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3. 三个视角：客户视角、竞品视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计。

 心态培养、情压缓解(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

1. 需求洞察、专家准备(1H)

一、客户画像确定客户群：

1、按老新客户分类

2、按老年/中青年客户分类

3、按高端/性价比客群分类

二、分析客户群需求：（重点分析团购企业客户）

1. 求实心理

2. 求美心理

3. 求名心理

4. 自尊心理

5. 求廉心理

6. 偏好心理

7、疑虑心理

8、从众心理

三、针对客群需求的专家顾问准备（导图）

1、推荐产品准备（专业话术通俗易懂）

2、好评案例/数据准备

3、专业知识准备（专家准备导图如右）

1）搭配知识

2）家宴知识

第四讲： 5步高效询单转化-适合小流量高端产品团队（6H）

一、主动提问：解答客户问题后，主动提问，主动“抢麦”

导入：根据客户带需求提问，初步判断客户的类型（案例学习：国内某知名高端家电品牌）

1、情况型问题（寻“坑”）：了解客户现状的开放式提问

2、需求探索问题（挖“坑”）：确定关注点的封闭式提问

3、需求明确问题（挖“深坑“）：强调非解决不可的引导式提问

小组共创：根据不同的产品设计最有效的首问

二、准确推荐：根据客群需求精准推荐产品

案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣

1、F:产品的特点（我有什么）-通俗易懂/大白话/打比方

2、B:产品的优点（有何不同）

3、A:带来的好处（有啥好处）

4：E：说服理由：根据相似案例说服客户

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交数据等）

四、异议化解（客户纠结，如何推进？）

1、3类常见异议：

1）价格贵了：物超所值加减乘除

2）担心效果：同理法塑造价值

3）暂时不需要：从众法羊群效应

2、4类风格常见异议（结合4型人格）

1）价格还能不能有优惠，如果有马上下单

2）赠品/活动还能再多给一些吗？

3）我看评价，这款产品XX没有你们说的效果呢？

4）我等我男朋友回来看看再说吧

五、成交话术组合拳（一句话推进）

1. 直接成交法
2. 假设成交法
3. 选择成交法
4. 局部成交法

团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）线上询单体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）

现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练

六、售后补救转好评

1、预判机制：分析本小组的客群容易投诉的抱怨点

2、响应机制

1）时效：第一时间

2）工具：电话沟通

3、补救机制

1）时间：避开忙碌

2）内容：合理解释、主动担责、超值服务/礼品（唯一专属、用心良苦）

案例分享：知名品牌的服务补救话术及策略

3）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督

团队共创：分小组共创（妈妈客户、年轻人客户、中年客户、老年客户）售后服务体验路径图及体验沟通话术（结合客群个性化交流）

现场对话：小组内互动演练/其他小组点评或交换小组互动演练

打造高效服务团队——电商团队管理者领导能力提升篇(3H)

第一讲：管理者角色认知

一、五层领导力：

案例导入：领导力是动态变化的，你和团队每个成员的关系，决定领导力台阶

1、权利型领导力：员工追随你事因为他们别无选择

2、认可型领导力：关心员工建立信任，员工认可你的领导

3、绩效型领导力：因为你工作业绩突出带领团队完成绩效，员工更加依赖你

4、人才培养领导力：培养团队成员，帮助员工个人成长，因为付出得到员工的服从

5、人格魅力型领导力：最高级领导力，培养了优秀的团队成员

案例分享2：某国企新任老总“我是来做服务、向我看齐”带领团队走出困境

小组讨论：分享你心中榜样的案例，你从榜样身上学到了哪些优秀的品质？

经营管理篇

第二讲 目标督导与计划执行

一、目标设定

1、执行目标必须具体

2、执行目标必须可以衡量

3、执行目标有挑战也可以实现

4、执行目标影响圈范围

5、执行目标有期限

成果2：制定本月目标并检验

二、目标拆解（结构化拆解）-以下为举例，具体指标各品牌不同

1、询单转化率

2、客户好评

3、售后完结率

4、退货投诉率

成果3：公司/部门小组对本月目标进行结构化拆解

三、目标沟通（目标管理的双方职责）

案例导入：这段视频用了什么方式进行目标沟通？

1. 目标沟通6步骤
2. 行动路径4方向
3. 提升客户数量
4. 提升成交率
5. 提升成交件数
6. 提升成交单价

成果4：公司/部门小组对本月目标进行行动路径的讨论

四、计划制定

1、按优先顺序制定

2、按行动路径安排

3、结合目标管理检验

成果5：行动计划表（制定下季度）

五、目标反馈（目标没达成的员工一对一沟通）

1、控制环境

2、定义问题

3、刷新动作

4、设定反馈点

5、完成重启

现场演练：和没达标的员工一次反馈对话，帮助员工完成关键动作的重启

团队管理篇

第三讲：管理者人际沟通力

一、团队员工个性化沟通

1. D型领导者风格：直接果断
2. I型领导者风格：乐观冲动
3. S型领导者风格：理解合作
4. C型领导者风格：专注准确

二、不同类型员工沟通技巧

1. D型员工沟通：应该做、切忌做
2. I型员工沟通：应该做、切忌做
3. S型员工沟通：应该做、切忌做
4. C型员工沟通：应该做、切忌做

成果1：团队不同类型的员工沟通特点及沟通技巧

第二讲  管理者之教练带教力

一、非物质激励法

1、值得激励的员工特质

2、非物质激励7类方法

1）情感激励

2）成长激励

3）竞争激励

4）赞美激励

5）目标激励

6）榜样激励

7）角色激励

3、激励标准范围

1. 激励个人成长
2. 激励团队贡献
3. 激励超越服务

二、四类型员工激励法

1. D型员工激励法
2. I型员工激励法
3. S型员工激励法
4. C型员工激励法

成果2：团队各类型员工的非物质激励方案