李方：服务促满意、体验促成交 ——《体验创值画布》版权课（电商版）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26177

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适用对象

永丰源电商精英团队（一线+管理）

课程介绍

课程背景：

体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，服务体验和产品体验成为客户选择下单的关键。
体验创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的产品/服务方案，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，运用询单转化的技巧，促进客户下单或复购，体验创造价值。

课程收益：

塑造体验服务思维：从客户需求出发，以客户为中心理解客户，竭尽全力为客户服务，最终将客户发展为品牌忠实客户。
打造阳光服务心态：学会理性对待客户的情绪，提升对客户服务工作价值的认可，感受被客户需要给客户认可的工作幸福感
解读客户消费心理：识别4类客群、解读客户抱怨的4类体验、让客户心动的5类体验和8大消费心理
询单转化实战演练：客群画像、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧5步全提升询单转化技能。
投诉化解技巧演练：掌握客户投诉的动机和心理，分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR技巧及差评转化好评的方法及话术，制定完美的解决方案
沟通话术案例整理：询单成交5步话术和投诉处理CLEAR话术整理输出

授课对象：

永丰源电商精英团队（一线+管理）

授课方法：

教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

课程大纲

客户至上、服务制胜（1H）

一、客户至上、体验制胜

市场变化：从产品中心到以客户为中心
客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
三个视角：客户视角、竞品视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某家电品牌（方太、博世）1.0-2.0-3.0的服务设计。

心态培养、情压缓解(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

案例分享：分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

需求洞察、专家准备(1H)

一、客户画像确定客户群：

1、按老新客户分类

2、按老年/中青年客户分类

3、按高端/性价比客群分类

二、分析客户群需求：（重点分析团购企业/高端品质客户）

1. 求实心理

2. 求美心理

3. 求名心理

4. 自尊心理

5. 求廉心理

6. 偏好心理

7、疑虑心理

8、从众心理

三、针对客群需求的专家顾问准备（导图）

1、推荐产品准备（专业话术通俗易懂）

2、好评案例/数据准备

3、专业知识准备（专家准备导图如右）

1）搭配知识

2）家宴知识

第四讲： 5步高效询单转化-适合小流量高端产品团队（4H）

一、开场白破冰：小白客户、专业解释通俗易懂

1、客户提问：判断客户最关注的问题

2、专业解释：凸显数据和案例

3、通俗解释：打比方做比喻

4、易懂解释：一句话/一张图/一个视频，更容易理解

二、主动提问：解答客户问题后，主动提问，主动“抢麦”

导入：根据客户带需求提问，初步判断客户的类型（案例学习：国内某知名高端家电品牌）

1、品牌认知提问

2、区域位置提问

3、购买原因提问

4、产品匹配提问

小组共创：根据不同的产品设计最有效的首问

三、准确推荐：根据客户需求精准推荐产品

案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣

1、F：产品的特点（我有什么）

2、B：产品的优点（有何不同）

3、A：带来的价值（有啥好处）

4：E：相似案例说服客户（何以见得）

5、S: 生动描绘产品和服务的运用场景

小组共创：为主推款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景（初稿）

四、异议化解（客户纠结，如何推进？）

1、价格贵了：物超所值加减乘除

2、担心效果：同理法塑造价值

3、暂时不需要：从众法羊群效应

五、成交话术组合拳（一句话推进）

直接成交法
假设成交法
选择成交法
局部成交法

小组共创：（团购客户和高品质客户线上询单体验路径图及体验沟通话术（初稿）

第五讲沟通有法、应诉有方（2H）

一、客户投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、客户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理

案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）迅速处理

2）主动承诺

3）反馈跟进

四、售后补救转好评

1、预判机制：分析本小组的客群容易投诉的抱怨点

2、响应机制

1）时效：第一时间

2）工具：电话沟通

3、补救机制

1）时间：避开忙碌

2）内容：合理解释、主动担责、超值服务/礼品（唯一专属、用心良苦）

3）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督

案例分享：知名品牌的服务补救话术及策略

小组讨论：客户抱怨投诉场景的CLEAR训练（案例来自前期调研）（初稿）

话术整理工作坊：（3H）-根据初稿，工作坊出成果

一、分小组编写FABES话术，并进行对话演练；

二、分小组编写高效5步沟通话术，并进行对话演练

三、分小组编写售后CLEAR沟通话术，小组交换演练

四、课后作业：14天陪跑/专家顾问准备资料

陪跑训练：

课后14天陪跑训练计划，分享落地成果，老师点评（如右图）

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• 李方：温度沟通、专业服务 ——售后工程师服务礼仪及满意沟通训练: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为客户服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案，所以作为售后管理部门需要搜集客户信息、对投诉事件分析、总结投诉处理的流程、方法和话术，形成详尽的投诉处理案例册，并对服务流程进行优化，避免此类投诉再次发生。课程收益：思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。形象塑造：职场商务礼仪的重要意义，商务接待规范要求；从容应对客户接待等商务交流，增加职场社交魅力；沟通有礼：高效及温度沟通，在沟通中懂得运用礼仪技巧传递真诚，反馈中体现主动和积极。沟通有法：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的好口碑。授课对象：企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课天数：1天（6H）课程大纲第一讲服务思维篇：以客户为中心、服务铸造护城河（1H）一、体验生态变化企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、重点客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、服务提升3层级1、良好服务：被动满足需求，达到客户满意2、优秀服务：让客户感受省心省时省力，高效完成。3、卓越的服务：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题。现场作业1：针对某类客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好服务、优秀服务和卓越的服务？第二讲：商务形象塑造-企业形象代言人(2H)一、职业形象满分的意义1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、职业形象特点二、商业着装礼仪1、仪容礼仪1）仪表原则：三三原则2）发型要求：男士商务发型2、着装礼仪1）西装着装规范2）女士正装要求3）工作服也能穿出魅力三、客户接待礼仪1、乘车礼仪2、引领礼仪3、电梯礼仪4、接待礼仪5、入座礼仪6、送别礼仪四、现场会面礼仪1、名片礼仪2、握手礼仪1）握手的由来与意义2）握手方式与顺序3）握手5大禁忌五、电话沟通礼仪1、电话失仪行为2、电话接听形象3、电话接听礼仪4、规范接听话术现场演练：握手礼仪、名片礼仪及电话礼仪第三讲沟通有礼篇：温度对话、真诚沟通（1H）一、沟通5大态度红线案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“一起”强调行动4、用“麻烦，好吗？”征求同意三、4大温度提升技巧1、据实赞美2、据实感谢3、适时关怀4、尊崇可靠的话术现场作业2：日常服务类场景的温度对话话术第四讲沟通有法、重塑信任（2H）一、投诉价值1、最好的服务是第一次把服务做对2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言二、应诉原则1、理解：关注心情、解决事情2、克制：冷静面对、设法平息3、真诚：将心比心、换位思考4、快捷：即时即办、避免升级三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）1、Control:控制自己的情绪2、Listen:聆听客户诉说、探索提问1）封闭提问：确定方向2）开放提问：细节探索、真需求挖掘3）试探提问：引导方向3、Establish:建立与客户共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）方案123：解决当下、预防未来再次发生2）强调尊崇优先3）迅速行动4）责任到人5）节点反馈6）确认满意现场演练：结合投诉案例，一对一客户沟通训练，在项目现场如何最快响应化解客户的抱怨甚至投诉，避免矛盾升级课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具（或方法）3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：温度对话、高情商沟通 ——技术型员工服务意识培养及满意沟通技能训练: 课程背景：21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术工程师，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高情商沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术服务工程师需要掌握的服务思维和沟通技巧。课程收益思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福。温度沟通：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。超标准冲突沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，提升合作效率，创造双赢商机。授课对象：公司技术岗、研发岗经理主管及技术工程师授课方法：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等授课天数：2天（12H）课程大纲第一讲服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）一、体验时代、时代变化生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待、发展客户为品牌的忠实客户2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲需求解读篇：客户至上、需求解读（2H）一、客户体验金字塔1、1.0初级体验：客户需求满足2、2.0轻松体验：过程无须太费周折3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、重点客户合理需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、客户不合理需求（超高需求）引导策略案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通1、预见问题确认争议2、巧妙控制客户期望值3、把知情权交给客户4、对客户坦诚相告5、主动及时沟通6、适当破例延迟满足四、卓越服务3层级1、良好服务：被动满足客户服务2、优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力3、卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖成果1：针对外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。第三讲服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)一、积极心态、发力影响圈导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈三、压力舒缓、心态培养1、情绪压力舒缓1）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在2）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法3）正能量分享2、积极心态塑造1）寻找属于自己的心流2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通第四讲专业沟通篇：温度对话、投诉化解（2H）一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1、推诿的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度二、对话4大温度技巧1、用“我”表达尊敬2、用“我可以”表达意愿3、用“您能”缓解紧张4、用“麻烦，好吗？”征求同意5、尊崇可靠的话术成果1：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化三、同理心表达技巧1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围4、Apologize:对客户的遭遇表达同情5、Resolve:提出应急和预见性的方案成果2：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及投诉处理方案。第五讲高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（3H）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任小组练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。第六讲超标准需求沟通篇：积极沟通、合作双赢（3H）一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的需求，如果直接简单拒绝，会给合作沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户真正需求，主动建议行动，让客户感受我们积极的服务态度，换来客户信任的同时，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以客户为中心，探索客户需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

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