李方：向服务要满意 ——技术服务团队服务满意度系统提升训练

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26022

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适用对象

集团各部门中层管理者、售前技术人员、售后服务工程师、技术团队客服中心等

课程介绍

课程背景：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
满意度管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造以客户为中心的服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，持续深入合作关系。

课程收益：

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通密钥
冲突高效沟通：沟通的5个温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。积极应对客户超标准的需求，探索真诉求、主动建议、行动承诺，沟通力求双赢。

授课对象：

集团各部门中层管理者、售前技术人员、售后服务工程师、技术团队客服中心等

授课方法：

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一天

思维篇：

第一讲体验时代、从以产品为中心到以客户为中心

一、体验时代、时代变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1、NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆

2、NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3、NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

温度沟通篇：

第二讲沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾

现场演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

高情商沟通篇

第三讲识别客户、高情商对话

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

成果3：客户画像分析：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

冲突沟通篇

第四讲超标准需求、满意沟通

一、EOAC积极沟通案例

案例引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

现场实操演练：根据课前调研案例，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练。

分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练；
观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。
回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

成果4：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：向服务要效益 ——内外部服务满意度管理及沟通技能训练: 课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程目标：转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。温度沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越客户期待，换来客户的信任和理解。高情商沟通应变：服务敏感度，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。冲突类沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：客服部、售后部、技术服务部主管及服务精英课程时间2天（12H）课程大纲满意思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维第一讲客户至上、服务驱动新增长(1H)一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外客户的划分：外部、内部和合作伙伴客户的内涵：下一道工序都是客户第二讲需求解读、服务从标准到卓越(2H)一、个人体验金字塔1、4大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱2、4大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感二、部门需求分析（KANO模型）1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度三、卓越服务3层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标成果1：内部/外部客户需求分析及客服部服务升级规划第三讲沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-3H导入：MOT关键时刻和客户接触的每分每秒每分每秒都给客户留下印象一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）二、沟通3类愉悦技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、强调特殊尊享的话术三、专业对话结构反馈技巧承认事实感受情绪肯定合理性积极行动开放式结尾成果2：现场演练日常服务场景的温度优化、专业训练（避免生硬甚至暴力沟通，让每次沟通都给客户留下专业温暖好印象）第四讲高情商沟通：因人而异、高情商沟通（DISC）-3H沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；一、S型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：赢在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，要求系统性解决，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：赢在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：赢在速度四、I型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：赢在安心成果3：DISC工具分析客户行为表现、性格特点、沟通技巧及完善细节成果4：典型投诉案例的解决方案及沟通话术第五讲满意沟通、跨部门高效合作(3H)一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)现场演练：结合跨部门沟通案例，演练超标准场景的高效合作模式：探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）成果5：跨部门沟通案例集课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：内外部“客户”满意度提升及沟通技能训练: 一、课程大纲：课程前言客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程背景树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意。掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。课程对象企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工课程方式头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程内容第一讲：服务之道——客户思维、换位思考一、市场环境变化市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度。二、客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、卓越服务3层级案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例1、良好的服务（客户满意度）：被动满足需求2、优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力3、卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题成果1：针对外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。第二讲：服务有礼：温度沟通技巧（1H）一、沟通6类暴力沟通案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？ 1. 直接拒绝2. 答非所问3. 答复拖延4. 敷衍被动5. 没有敬语6. 机械死板总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，二、沟通6大糟糕态度案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度三、温度效果增益设计技巧1. 温暖话术设计1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清2）客户电话背景音嘈杂3）客户询问服务工号4）客户提出表扬5）客户反映态度不好6）客户提出无聊问题7）客户询问什么时候回复8）客户无理取闹9）客户不听劝告……2. 话术设计禁忌1）不要引导客户投诉2）不要重复客户投诉问题3）不要对于客户问题沉默管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知第三讲：服务有情：高情商沟通技巧（2H）一、人际交互精准判断1. I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达特点：情感丰富 3）思维逻辑：缺乏逻辑4）沟通技巧：拉近关系、请求理解2. C型客户1）行为方式：细节盘问2）表达特点：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据4）沟通细节：加快速度、专业回复3. D型客户1）行为方式：自我中心2）表达特点：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教4. S型客户1）行为方式：反应较慢2）表达特点：委婉宽容3）思维逻辑：回避压力4）沟通重点：认真倾听、耐心指导二、客户画像案例分析画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评第四讲：服务有法：投诉化解策略（3H）一、投诉处理原则1. 迅速：第一时间处理2. 倾听：耐心倾听抱怨3. 道歉：态度传递友好4. 感谢：语言温暖得体5. 满意：补偿形式多样二、投诉处理的大忌1. 缺少专业知识2. 怠慢客户3. 缺乏耐心、急于打发4. 急于推卸5. 质疑客户诚信引发升级三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1. Control:控制你的情绪2. Listen:聆听客户诉说3. Establish:建立与客户共情的氛围4. Apologize:对客户的遭遇表达同情5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。实战演练1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用4. 课后作业：常用问题的话术总结第五讲：服务有术：超标准需求沟通创造双赢商机（3H）一、倾听提问技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论2. 开放式提问：5W2H细节确认3. 封闭式提问：确定沟通方向4. 试探提问：换种思维启发思考二、专业表达技巧1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构2. 思考：自下而上的结构化思考能力三、说服结构技巧1. 倒退法2. 两面法四、疑难场景积极沟通视频引入：MOT积极沟通案例1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）沟通场景：超过岗位标准沟通场景：超过部门范围应急场景：超过合同范围紧急场景：需要内部协调2. MOT积极沟通模式1）探索需求2）主动提议3）行动承诺4）满意确认现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

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