李方：向服务要效益 ——内外部服务满意度管理及沟通技能训练

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26020

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适用对象

客服部、售后部、技术服务部主管及服务精英

课程介绍

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程目标：

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
温度沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越客户期待，换来客户的信任和理解。
高情商沟通应变：服务敏感度，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。
冲突类沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

客服部、售后部、技术服务部主管及服务精英

课程时间

2天（12H）

课程大纲

满意思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维

第一讲客户至上、服务驱动新增长(1H)

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序都是客户

第二讲需求解读、服务从标准到卓越(2H)

一、个人体验金字塔

1、4大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱

2、4大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感

二、部门需求分析（KANO模型）

1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度

三、卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标

成果1：内部/外部客户需求分析及客服部服务升级规划

第三讲 沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-3H

导入：MOT关键时刻

和客户接触的每分每秒
每分每秒都给客户留下印象

一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）

案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通3类愉悦技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、强调特殊尊享的话术

三、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾

成果2：现场演练日常服务场景的温度优化、专业训练（避免生硬甚至暴力沟通，让每次沟通都给客户留下专业温暖好印象）

第四讲高情商沟通：因人而异、高情商沟通（DISC）-3H

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；

一、S型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，要求系统性解决，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、I型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

成果3：DISC工具分析客户行为表现、性格特点、沟通技巧及完善细节

成果4：典型投诉案例的解决方案及沟通话术

第五讲满意沟通、跨部门高效合作(3H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

现场演练：结合跨部门沟通案例，演练超标准场景的高效合作模式：探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

成果5：跨部门沟通案例集

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：内外部“客户”满意度提升及沟通技能训练: 一、课程大纲：课程前言客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程背景树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意。掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。课程对象企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工课程方式头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程内容第一讲：服务之道——客户思维、换位思考一、市场环境变化市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度。二、客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉；2、期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。3、兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、卓越服务3层级案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务案例1、良好的服务（客户满意度）：被动满足需求2、优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力3、卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题成果1：针对外部客户分析3层需求，提升服务意识，创新服务思维、制定低成本高感知为客户提供卓越的服务方案。第二讲：服务有礼：温度沟通技巧（1H）一、沟通6类暴力沟通案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？ 1. 直接拒绝2. 答非所问3. 答复拖延4. 敷衍被动5. 没有敬语6. 机械死板总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，二、沟通6大糟糕态度案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度三、温度效果增益设计技巧1. 温暖话术设计1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清2）客户电话背景音嘈杂3）客户询问服务工号4）客户提出表扬5）客户反映态度不好6）客户提出无聊问题7）客户询问什么时候回复8）客户无理取闹9）客户不听劝告……2. 话术设计禁忌1）不要引导客户投诉2）不要重复客户投诉问题3）不要对于客户问题沉默管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知第三讲：服务有情：高情商沟通技巧（2H）一、人际交互精准判断1. I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达特点：情感丰富 3）思维逻辑：缺乏逻辑4）沟通技巧：拉近关系、请求理解2. C型客户1）行为方式：细节盘问2）表达特点：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据4）沟通细节：加快速度、专业回复3. D型客户1）行为方式：自我中心2）表达特点：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教4. S型客户1）行为方式：反应较慢2）表达特点：委婉宽容3）思维逻辑：回避压力4）沟通重点：认真倾听、耐心指导二、客户画像案例分析画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评第四讲：服务有法：投诉化解策略（3H）一、投诉处理原则1. 迅速：第一时间处理2. 倾听：耐心倾听抱怨3. 道歉：态度传递友好4. 感谢：语言温暖得体5. 满意：补偿形式多样二、投诉处理的大忌1. 缺少专业知识2. 怠慢客户3. 缺乏耐心、急于打发4. 急于推卸5. 质疑客户诚信引发升级三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1. Control:控制你的情绪2. Listen:聆听客户诉说3. Establish:建立与客户共情的氛围4. Apologize:对客户的遭遇表达同情5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。实战演练1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用4. 课后作业：常用问题的话术总结第五讲：服务有术：超标准需求沟通创造双赢商机（3H）一、倾听提问技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论2. 开放式提问：5W2H细节确认3. 封闭式提问：确定沟通方向4. 试探提问：换种思维启发思考二、专业表达技巧1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构2. 思考：自下而上的结构化思考能力三、说服结构技巧1. 倒退法2. 两面法四、疑难场景积极沟通视频引入：MOT积极沟通案例1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）沟通场景：超过岗位标准沟通场景：超过部门范围应急场景：超过合同范围紧急场景：需要内部协调2. MOT积极沟通模式1）探索需求2）主动提议3）行动承诺4）满意确认现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

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