让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
当今时代，经济波动、需求疲软；行业内卷、产品与服务的同质化严重、竞争加剧、费用增多、盈利下降；市场环境的不确定性、易变性、复杂性、模糊性加剧；行业已由增量市场变为存量市场；市场、行业、营销、产品、管理已经进入新的周期。
当今时代，企业之间的竞争不仅是“大鱼吃小鱼，更是快鱼吃慢鱼”。企业业绩增长慢则衰、不增长则亡!
但现实中，我们却发现很多企业：
■ 有的营销经理爱岗敬业、目标明确、锐意进取、敢于担当、高效作为、业绩倍增
■ 有的营销经理茫然无措、工作内卷、麻木躺平、能力不见提升、业绩停滞不前
■ 不知道如何搜寻、筛选、预判潜在客户
■ 缺乏对潜在客户进行系统了解的认知和手段
■ 沟通方法不当，缺乏约见技巧，接触不到潜在大客户及其关键决策者
■ 方案准备不足，提交陈述技巧不当，错失成交良机
■ 谈判开场、推动、控场水平低，说服力度不足、成交率低
■ 不能掌握与运用基本的商务双赢谈判推动与促成成交客户
■ 不知道如何维护、巩固、提升客户，推动客户好而更多、大而更强
……
本课程充分汲取战略、营销、管理、社会、心理、行为学的最新研究成果，结合经典案例，借助老师多年亲率实战的体验与感悟,从营销经理的使命、职责讲起，紧紧围绕客户的寻找、洞察、准备、邀约、拜访、谈判、成交、响应、服务、维护、巩固、提升的阶段，阐明营销经理要“愿干+能干+实干”,依次扮演“侦探+顾问+管家+帮办+保姆+伙伴”6种角色以及6种角色需要的“12个会做”，把复杂的营销工作简单化和固化，帮助营销经理明职责、善规划、巧行动、懂谈判、会成交、能巩固客户，为企业业绩倍增、做强做大赋能助力。
课程收益：
● 掌握运用 “6应：心、信、知、能、备、行”来指导自己、要求自己，自觉自发自律自强，增强执行力，提高工作实效，倍增销售业绩
● 主动锻造自我，促成自己向“把打胜仗作为信仰”、“以绝对成交为责任”的“愿干、能干、实干”的“营销经理”转变
● 掌握搜寻、筛选、判断大客户的方法和标准，快速定位客户
● 掌握洞察客户的角度、内容与方法，梳理、挖掘客户显性、隐性需求，明晰影响成交的关键要素，提高方案准备水平，提升成交率
● 提高沟通约见水平，更快、更容易接触客户，提高成交速度
● 掌握与运用双赢谈判的技巧，提高成交与管理客户的能力
● 学会专业呈现客户需求解决方案的技巧，提升客户感受，增强成交客户的能力与水平
● 掌握维护、巩固、提升客户关系的思路及方法，运用利益、专业和服务，注重结合人文关怀，增强客户感知，追求客户感动，实现与客户从陌生到熟悉到信任到伙伴关系的建立
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营销总监、营销中心部门经理及核心骨干、营销经理、营销主管、营销后备干部
课程方式：
● 坚决摒弃纯理论教学，理论结合实战
● 认真细致，能够充分利用时间
● 情绪饱满，亲切自然，能够激发共鸣
● 思维缜密，内容丰富，结构严谨，深入浅出，能够雅俗共赏
● 诙谐幽默，情景交融，寓教于乐，能够引人入胜
● 知识精讲化、精讲技能化、技能案例化、案例故事化，故事情境化，情境互动化
● 通过感召引发、情景模拟、角色扮演、互动演练、小组讨论等方式进行
● 以实战贯穿全程，解决实操问题，追求实际效果
课程大纲
第一讲：3动 3干 6应---能征善战
一、正确完整认知营销
1.营销区隔推销
2.营销=经营+销售
3.企业的一切皆营销
4.全员营销
5.营销即成交
二、营销经理的岗位——自豪与艰辛
1. 背靠公司、面向市场、左边：市场提升部门、右边：市场保障部门
2. 常年奔波在外
三、营销经理的使命——崇高又伟大
1. 使命：是企业与市场的桥梁、是产品与客户的纽带
2. 是产品价值的转移和实现者
四、营销经理的职责——8个角色——光荣又艰巨
角色一：文化传播者
角色二：品牌提升者
角色三：政策执行者
角色四：目标完成者
角色五：收入实现者
角色六：费利提供者
角色七：决策建议者
角色八：发展加速者
课堂感悟：你感受到了吗？
五、营销经理的“六大痛穴”
1. 茫然穴
2. 盲目穴
3. 无助穴
4. 支撑穴
5. 拓展穴
6. 增长穴
自省：我身上有“几个痛穴”？
六、“药方”——3动 3干 做到“6应”
3动：心动 脑动 行动
3干：愿干 能干 实干
1. 应心：思想上——目标一致，同心同向
2. 应信：态度上——相信自己，团队作战
——解决“愿干”的问题
3. 应知：专业上——明确职责，足智多谋
4. 应能：能力上——目标导向，能征善战
——解决“能干”的问题
5. 应备：准备上——充分准备，善于使用
6. 应行：行动上——积极主动，追求结果
——解决“实干”的问题
七、正确完整认知市场
市场即需求
八、正确完整认知渠道
1. 所有权的转移路线
2. 渠道体系
九、正确完整认知客户
客户：经销商、用户、消费者
第二讲：具有客户关系建立与管理的“知法”
一、企业与员工与客户
1. 对内：企业与员工
2. 对外：企业与客户
二、正确全面认知与成交客户的需求
1.客户内在需求激发与满足的4阶段
1）“需求意识”阶段
2）“需求界定”阶段
3）“需求决策”阶段
4）“需求体验”阶段
工具：SPIP激发技巧
2.影响客户需求成交决策的8大关键要素
1）品牌 2）实力 3）产品 4）价格 5）服务 6）结算 7）支持 8）标杆
3. 掌握客户需求成交谈判的5类人员
1）推荐者 2）影响者 3）使用者 4）购买者 5）决策者
4. 掌握成交客户需求的“4环节10阶段”
1）4个环节
确认需求 ---成功推荐---巩固信心---伙伴关系
2）10个阶段
洞察阶段---准备阶段---约见阶段---提交阶段---磋商阶段---成交阶段---签约阶段---履约阶段---推介阶段---伙伴阶段
5.扮演6角色，掌握12个会做，绝对成交客户需求
1）把握成交客户的“12个会做”
会找人 会识人 会敲门 会谈判 会提案 会成交 会签约 会赞美 会跟进 会交付
会要求 会延展
2）扮演成交客户的“6个角色”
侦探----顾问---管家---帮办---保姆---伙伴
三、掌握判断优质客户的“4维度”
1. 时
2. 量
3. 利
4. 质
四、营销经理做到管控服务客户时应该扮演的“5重角色”
1. 宣讲者---企业品牌、策略、政策、规定等等的传达；
2. 督导者---说服、要求、规划、督导经销商执行到位：
3. 顾问者---洞察、咨询、培训、参谋、军师；
4. 医治者---发现问题、指出问题、提出对策；
5. 执行者---帮扶、参入、推动；
五、营销经理做到管控服务客户时使用的“8种力量”
1. 品牌力---知名度、美誉度、号召力；
2. 营销力---区域、产品、价格、渠道、传播与推广；
3. 获利力---能够赚钱：
4. 强制力---合同明确规定；
5. 合规力---区域拓展、加价、开直营、加盟分店、做工程等等；
6. 专业力---说服、帮扶、推动；
7. 参照力---总部参观、大会表彰、标杆互访等等；
8. 支持力---调研、反馈、响应、支持、配合等等；
六、客户关系管理的定义
1. 是一种管理方式、也是一种系统、方法和手段
2. 手段：销售、营销、服务
3. 目标：拓新、固老
4. 结果：增加盈利
七、客户关系管理的必然性
1. 企业的属性是盈利
2. 竞争无底线客户流失严重
3. 新生态商业模式层出不穷
4. 技术革命伴随着客户革命
八、客户关系管理的必要性
1. 有效经营企业最重要的客户资产
2. 快速掌握和响应客户需求的变化
3. 能整合企业对客户服务的各种资源
4. 降低企业与客户的交易成本
5. 促进增量购买和交叉购买，增加销量
6. 给企业带来源源不断的利润，实现企业利润最大化
7. 以个性化的服务来提高客户的满意度、忠诚度、传颂度
8. 降低企业的经营风险
九、客户关系管理的流程
洞察--发现--筛选--接触--建立--巩固--提升--伙伴
十、客户关系管理的内容
1. 需求度
2. 满意度
3. 忠诚度
4. 传颂度
第三讲：拥有客户关系建立与管理的“心法”
一、正确认知和客户之间关系的定位
夫妻关系
二、天条---双赢思维
1.双赢的含义
2.双赢的功效
3.双赢的构建
4.双赢的运用
三、态度---真诚
1.视对方为合作伙伴
2.积极面对变化
3.拥有一颗平常心
第四讲：握有客户关系建立的“技法”---扮演好6个角色 绝对成交客户
一、做一个明察秋毫的侦探
1、明白接触客户的10种途径
1）新闻发布会 2）技术交流会 3）产品展销会 4）客户来访 5）线上引流
6)老客户转介绍 7)朋友介绍 8)异业联盟介绍 9)信息搜寻发现 10)慕名拜访
2、掌握搜集客户资料的9种手段
1）企业原有的数据库 2）竞争对手的客户信息3）朋友介绍 4）展会
5）会议与论坛 6）专业机构:调查、研究机构提供的专业信息7）专家观点与文章
8）网上信息:专业的行业网站、行业协会网站、行业推广网站、行业会员网站
9）政府报告与公布资料
3、洞察客户--全面搜集客户的资料
1）客户的发展史、文化、荣誉、行业地位
2）客户的性质、体制、组织架构
3）客户的经营、财务状况、营销表现
4）高管背景
案例：
4、筛选客户--客户资料的分析
1）客户所在行业的状况
2）客户所在市场的总容量及增长速度
3）客户的竞争地位和口碑
4）客户在财务支付上有无问题与负面新闻
案例分析：
5、把握客户对需求的要求
1）对供货企业规模、资质的要求
2）对产品品牌、对品质的要求
3）对供货期的要求
4）对价格的预算
5）对结算的要求
6）对售后服务的要求
7）我司在和谁竞争？
6、掌握客户的需求进度
1）“问题意识”阶段：潜在的还是已经明确？
2）“需求界定”阶段：需求被清晰描述了吗？
3）“评估决策”阶段：对外发布或者联系了吗？已经接洽或者提交方案的厂家有哪些？评估到哪一阶段了？签约成交了吗？
4）“成交体验”阶段：产品交付了吗？满意度如何？
7、团结一切可以团结的力量
1）理性分析 认真对待
2）化敌为友，团结一切可以团结的力量
3） 团结与尊重的技巧
二、成为客户卓尔不凡的顾问
1、沟通约见 快速触达客户
1）规划沟通约见的顺序
2）规划沟通约见的方式
电话拜访：
实地拜访
电话拜访+实地拜访
3）提高沟通约见的技巧
互动演示
案例：
2、善于“听、回、问、确”快速摸清客户需求
1）“听”---学会倾听，用倾听满足客户的心理需求
2）“回”---学会“回馈”，激发客户爱说、多说
逐字反馈、同义转述、意义塑型、恰到好处的及时赞美
3）“问”---学会“提问”，引发客户爱说、多说
通过问题挖掘出客户的潜在需求
情景性提问 探究性提问 暗示性提问 解决性提问
4）“确”---务必确认，有的放矢
只有经过客户确认的需求才是真正的需求，而不是我们自以为是的需求
1.SPIP需求感召激励法
课堂互动演示
三、成为精明的管家--高效拟定方案，精准出招
1.知己知彼，提炼SWOT
机会 威胁 优势 劣势
2.定3维目标，应对自如
保底目标 平衡目标 冲刺目标
3.明确方案的指导策略
1）时机占先，构建壁垒
2）落于人后，聚焦爆破
3）优势明显，高举高打
4. 掌握方案遵循的原则
1）成本：低投入、高回报
2）产品：高质量、高效能
3）管理：标准化、模块化
4）服务：个性化、专属化
5）执行：可行性、可控性
5. 站在客户角度全面扼要呈现方案内容
1）我司有的并是客户又重视的，大书特书
2）FABE呈现法
特点（feature) 优势（advantage）益处（Benefit) 证据（Evidence)
6.提交并全面扼要阐述方案
1）遵循的原则
逻辑清晰、内容全面、特色突出
2）产品优势表达术：FABE
互动演示：找到客户的“痛点”、“痒点”、“爽点”
案例：
四、快速靠谱的帮办--尽快达成共识 成交签约
1.一旦发现即迅速解决客户提出的问题，消除异议，直至客户买单
2.大胆关单，克服请求成交的恐惧
3.赞美客户英明的决定并向客户保证有信心使客户不后悔
4.举行签约仪式---创造仪式感
五、当好客户热诚周到的保姆--放心 开心 安心
1. 管理上---细化控制点，确保合同顺利落实---让客户放心
1）参与控制节点的制定，明确重要的里程碑
2）关注控制节点，统筹推进
3）及时沟通，发现时间拖延，第一时间告知客户
案例分享：
1.态度上---热诚---让客户开心
1）饱含真情
2）创造惊喜
3）保持粘度
3. 行动上---周到---让客户安心
1）严格执行合同条款---诚实守信
2）保证产品的品质
3）技术支持响应快速
4）服务到位且超值
5）公司成员积极主动、技术娴熟
案例：
六、成为客户深情厚谊的伙伴--推荐 关注 提升
1. 把握借力的好机会---请求传颂与介绍潜在客户
1）推动客户介绍新客户不是给我们帮忙，而是在帮助他们自己的朋友
2）懂得客户是我们唯一的可以越用越多的资源
2. 与客户进行战略合作 共同伙伴天下
1）关注客户就是关爱自己---长期主义 价值营销
2）关注客户的战略变革、关注客户的组织优化、关注客户的人事变动
3）关注客户的经营情况、关注客户的财务状况、关注客户的营销表现
4）关注客户主要竞争对手的发展与变化
3. 从4个方面发力
1）利益2）情感3）文化与理念的共融4）提供额外的增值服务
互动讨论：您认为怎样才能与客户共同成长？
案例：
第五讲：握有客户关系管理的“技法”---CRM客户关系管理系统
一、进行客户分级管理
1. 分级的标准
2. “客户金字塔”与“利润倒金字塔”
二、与客户互动沟通
1. 语言、文字的通信
2. 实地拜访
3. 标杆互访
4. 邀约到访企业
5. 重视抱怨、投诉处理，编制客户抱怨、投诉日报
6. 快速响应支持要求
三、提升客户满意度
1. 客户满意的概念
2.用感知价值打造客户满意
1）提升产品价值
2）提升服务价值
3）提升人员价值
4）提升形象价值
四、提升客户忠诚度
1. 客户忠诚的价值
1）开发一个新客户是维持一个老客户6倍的成本
2）减低5%的流失率可以提高25-90%的利润
2. 影响客户忠诚度的因素分析
1）市场保护
2）产品｜服务质量
3）客户体验
4）定制化或个性化体验不够
5）情感联系
6）品牌认同不足
7）获利不多
3. 提高客户忠诚度的策略和手段
1）加强市场保护
2）提供优质的产品｜服务
3）产品区隔｜个性化定制
4）定期沟通，加强情感联系，增加互动
5）奖励和回馈计划
6）快速解决客户问题与投诉
7）注重客户反馈与改进
8）专注于长期关系
五、提升客户传颂度
1. 把客户变成兼职业务员
2. 好的客户关系---客户帮你找差异，通过差异化优势形成决策依据
3. 好的客户关系---给出选择你的理由或者找出愿意帮助你的理由
4. 突破心魔
六、认知并建立客户关系信息管理系统（CRM）
1. CRM系统的模块
——信息资料模块、销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块
2. CRM的运营流程
第一步：客户识别、选择、开发
第二步：客户信息管理
第三步：客户分级管理
第四步：客户沟通管理
第五步：销售机会管理
第六步：营销拓展管理
第七步：客户服务管理
第八步：客户流失管理
总结
1、营销人的“3动”、“3干”与“6应”---能征善战
2、渠道与客户、企业与客户---客户是企业外部最重要的资源与财富
3、客户关系管理的“知法”---认知客户
4、客户关系管理的“心法”---把握客户
5、客户关系管理的“技法”---成交与管理客户，稳固渠道，倍增业绩！
王继红