让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
当今市场竞争残酷、需求疲软，且不确定性、易变性、复杂性、模糊性加剧。客户资源越来越稀缺，导致企业寻找、拓展、成交、维护、巩固、提升客户的难度越来越大；商机越来越少，导致企业发现、培育、跟进、把握、成交、延展的难度也越来越大；但BTB行业销售的产品却越来越复杂，是成套的解决方案，有“硬件+软件”、有“产品+服务”甚至有“不同产品和服务的组合”。
但现实环境中的许多企业：
■不知道如何搜寻、筛选、预判潜在客户和商机
■缺乏对潜在客户和商机进行系统了解的途径和手段
■缺乏约见技巧，接触不到潜在客户及其关键决策者
■销售人员拜访客户时不知如何介绍自己企业与产品
■沟通方法不当，无法准确判断商机、把握需求
■面对客户的已有想法不能通过沟通施加有效影响，引导客户接受自己企业的产品和解决方案
■营销人员单兵作战，难以形成战斗力
■缺乏基本的双赢谈判和商务礼仪的技巧和知识
■营销组织不健全，功能有缺失，流程体系散乱无序、效率低下。难以有效跟踪培育把握商机，快速响应客户需求和成交客户
■解决方案不针对、不高效，提交呈现技巧不当，错失成交良机，导致成交率低
■面向市场客户的界面混乱，流程不清、职责不明，营销与研发、技术、产品、采购、制造、财务、售后等合作不协调、不顺畅，甚至互相“甩锅、踢球”；成交率低、成交质量差，即便成交了交付也存在风险与问题，回款缓慢甚至最后成为“烂尾工程”，导致应收账款居高不下.....
■不知道如何维护、巩固、提升客户，推动客户好而更多、大而更强
……
本课程充分汲取战略、营销、组织、管理、社会、心理、行为学的最新研究成果，尤其是以华为为代表的LTC经典运营体系，结合案例，通过老师多年亲率实战的体验与感悟,从对客户的基本认知讲起，紧紧围绕客户的寻找、了解、准备、邀约、拜访、商洽、成交、响应、服务、维护、巩固、提升的环节和阶段，阐明把握商机、成交客户，营销经理需要依次扮演“侦探+顾问+保姆+伙伴”4种角色以及4种角色扮演过程中各自行为的流程、内容、方法、工具，发挥企业的组织力、团队作战的协同力，把复杂的营销工作简单化、流程化和固化，为企业业绩倍增、做强做大赋能贡献。
课程收益：
● 正确认知企业和个人做强做大必须具备的六环思维
● 正确全面把握营销的特征、内容与功效
● 掌握搜寻、筛选、判断客户和商机的方法和标准，快速定位客户和商机
● 掌握基本的双赢谈判和商务礼仪的知识与技巧
● 掌握洞察客户的角度、内容与方法，梳理、挖掘客户显性、隐性需求，明晰影响成交的关键要素，提高方案准备水平，提升成交率
● 提高沟通约见水平，更快、更容易接触客户，提高成交速度
● 学会梳理核心业务流程，建立流程管理闭环并制定相关政策予以配套支持，从线索发现开始，直至收回现金，合纵连横、端到端地拉通。在不同的流程环节拉入不同的角色，整合研发、设计、采购、制造、质量、售后、财务等职能，团队协同、协调作战，合力铄金，多快好省地成交客户
● 学会专业呈现客户需求解决方案的技巧，加强客户体验，提升客户感受，增强成交客户的能力与水平
● 掌握维护、巩固、提升客户关系的思路及方法，运用利益、专业和服务，注重结合人文关怀，增强客户感知，追求客户感动，实现与客户从陌生到熟悉到信任到伙伴关系的建立
● 降低销售成本、提升销售业绩、实现企业效益最大化
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业老板、营销总监、营销经理、营销主管、营销后备干部、营销中心各部门经理与骨干、企业各职能部门尤其是研发、技术、产品、采购、制造、售后、财务部门的经理和骨干人员
课程方式：
■ 坚决摒弃纯理论教学，理论结合实践
■ 知识精讲化、精讲技能化、技能案例化、案例故事化，故事情境化，情境互动化
■ 通过感召引发、情景模拟、角色扮演、互动演练、小组讨论等方式进行
■ 以实战贯穿全程，追求实效
课程大纲
案例导入
一、华为在喀土穆的经历
二、住房装修过程
互动讨论：你客户多吗？你把握商机的成功率高吗？你在寻找、了解、准备、约见、拜访、商洽、成交、响应、服务、维护、巩固、提升客户的过程中，遇到了哪些问题？
第一讲：企业和个人做强做大必须具备的六环思维
一、企业精神
1、以盈利为追求结果的组织
2、赢利--营利--盈利
二、价值创造
1、价值---产品或服务或解决方案---效用
2、价值链
三、营销意识
1、市场--需求
2、营销的定义、内容、功效
3、4P策略
4、全员营销
5、营销经理的职责
四、竞争觉察
1、竞争的定义
2、竞争的阶段
3、三类竞争者的确定（学习、超越、防御）
五、战略思维
1、战略的定义、功效
2、战略的层次（战略、规划、计划）
3、战略规划与运营的环节（洞察、规划、解码、运营）
六、坚持坚韧
1、长期主义
2、强化执行
3、复盘优化
小结与互动问答
第二讲：正确全面认知与把握客户
一、客户与商机
1、商业--成交--利益
2、商机--客户--商机--客户
二、正确全面认知与把握客户
1.客户内在需求激发与满足的4阶段
1）“问题意识” 2）“需求界定” 3）“评估决策” 4）“成交体验”
工具：SPIP激发技巧
案例：
2.影响客户成交决策的8大关键要素
1）品牌 2）实力 3）产品 4）价格 5）服务 6）结算 7）支持 8）标杆
3. 掌握客户成交谈判的5类人员
1）推荐者 2）影响者 3）使用者 4）购买者 5）决策者
4. 明白接触客户的10种途径
1）新闻发布会 2）技术交流会 3）产品展销会 4）客户来访 5）线上引流
6)老客户转介绍 7)朋友介绍 8)异业联盟介绍 9)信息搜寻发现 10)慕名拜访
5. 掌握搜集客户资料的9种手段
1）企业原有的数据库 2）竞争对手的客户信息3）朋友介绍 4）展会
5）会议与论坛 6）专业机构:调查、研究机构提供的专业信息7）专家观点与文章
8）网上信息:企业官网、专业的行业网站、行业协会网站、行业推广网站、行业会员网站
9）政府报告与公布资料
三、掌握成交客户的“4环节10阶段”
1.4个环节
1）确认需求 2）成功推荐 3）巩固信心 4）伙伴关系
2. 10个阶段
1）洞察阶段 2）准备阶段 3）约见阶段 4）提交阶段 5）磋商阶段
6）成交阶段 7）签约阶段 8）履约阶段 9）推介阶段 10）伙伴阶段
四、扮演4角色，绝对成交客户
1.成交客户的“12个会做”
2.侦探
3.顾问
4.保姆
5.伙伴
小结与互动问答
第三讲：双赢谈判和商务礼仪的“心法”与“技法”
一、双赢谈判的“心法”与“技法”
1、正确认知与把握谈判
1）定义 2）本质 3）核心 4）特征 5）原则 6）标准
2、双赢谈判的“心法”
1）正确把握厂商之间的关系
2）双赢思维
3）态度真诚
3、双赢谈判的“技法”
1）树立好印象
2）把握好开局
3）高效阐述产品/方案
4）沟通的八字法则
5）看懂肢体信号
6）善于打破僵局
二、商务礼仪的“心法”与“技法”
1、正确认知与把握礼仪
1）定义 2）功效
2、商务礼仪的“心法”
1）敬 2）净 3）静 4）劲
2、商务礼仪的“技法”
1）外表 2）语言 3）电话 4）见面 5）位置 6）餐桌 7）辞别
小结与互动问答
第四讲：扮演4角色，绝对成交客户
一、做一个明察秋毫的侦探
1. 全面搜集客户的资料
1）客户的发展史、文化、荣誉、行业地位2）客户的性质、体制、组织架构
3）客户的经营情况4）客户的财务状况5）客户的营销表现6）高管背景
案例：
2. 筛选大客户--客户资料的分析
1）客户所在行业的状况2）客户所在市场的总容量及增长速度
3）客户的竞争地位和口碑4）客户在财务支付上有无问题与负面新闻
案例分析：
3. 把握客户的需求要求
1）对供货企业规模、资质的要求 2）对产品品牌的要求 3）对品质的要求
4）对供货期的要求 5）对价格的预算 6）对结算的要求7）对售后服务的要求
8）我司在和谁竞争？
4. 掌握大客户的需求进度
1）“问题意识”阶段：潜在的还是已经明确？
2）“需求界定”阶段：需求被清晰描述了吗？
3）“评估决策”阶段：对外发布或者联系了吗？已经接洽或者提交方案的厂家有哪些？评估到哪一阶段了？签约成交了吗？
4）“成交体验”阶段：产品交付了吗？满意度如何？
5. 团结一切可以团结的力量
1）理性分析 认真对待
2）化敌为友，团结一切可以团结的力量
二、成为客户卓尔不凡的顾问
1.规划沟通约见的顺序
1）旁敲侧击或者直击要害
2）对负责不同事项的客户对象进行有计划的约见拜访
2.规划沟通约见的方式
1）电话拜访：
原则:确定访问对象、确定访问事由、确定访问时间、确定访问地点
适当人选及适当信息
适当人选及适当话题
电话中应对客户拒绝的关键环节及话术设计
2）实地拜访
3）电话拜访+实地拜访
互动演示
案例：华为与得到的大单
3、善于“听、回、问、定”快速摸清客户需求
1）“听”---学会倾听，用倾听满足他人的心理需求
听三层，听懂对方的关键意思及言外之意
听表层——清楚
听中层——情绪
听内层——内容
倾听的四大技法
课堂互动演示
2）“回应”---学会“反馈”
逐字反馈、同义转述、意义塑型、及时赞美
课堂互动演示
3）“问”---学会“提问”
功效：通过问问题挖掘出客户的潜在需求
方式：情景性提问 探究性提问 暗示性提问 解决性提问
内容：问现状、问期望、问关注、问购买、问价格、问竞争、问个人
4）“定”---学会“确定”
只有经过客户确定的需求才是真正的需求，而不是我们自以为是的需求
互动演示：找到客户的“痛点”、“痒点”、“爽点”
案例：华为与得到的大单
4、高效拟定方案，精准出招
1）知己知彼，提炼SWOT
机会 威胁 优势 劣势
2）定3维目标，应对自如
保底目标 平衡目标 冲刺目标
3）明确方案的指导策略
时机占先，构建壁垒
落于人后，聚焦爆破
优势明显，高举高打
4）掌握方案遵循的原则
成本：低投入、高回报
产品：高质量、高效能
管理：标准化、模块化
服务：个性化、专属化
执行：可行性、可控性
5）站在客户角度全面扼要呈现方案内容
我司有的客户又重视的，大书特书
FABE呈现法：特点（feature) 优势（advantage）益处（Benefit) 证据（Evidence)
5、提交并全面扼要阐述方案
1）遵循的原则
逻辑清晰 内容全面 特色突出
2） 产品优势表达术：FABE
6、敢于逼单、尽快达成共识、成交签约
1）一旦发现即迅速解决客户提出的问题，消除异议，直至客户成交买单
2）大胆逼单，克服请求成交的恐惧
3）赞美客户英明的决定并向客户保证有信心使客户不后悔
4）举行签约仪式---创造仪式感
三、当好客户热诚周到的保姆
1、管理上---细化控制点，确保合同顺利落实---让客户放心
1）参与控制节点的制定，明确重要的里程碑
2）关注控制节点，统筹推进
3）及时沟通，发现时间拖延，第一时间告知客户
案例分享：
2、态度上---热诚---让客户开心
1）饱含真情
2）创造惊喜
3）保持粘度
3、行动上---周到---让客户安心
1）严格执行合同条款---诚实守信
2）保证产品的品质
3）技术支持响应快速
4）服务到位且超值
5）公司成员积极主动、技术娴熟
案例：
四、成为客户深情厚谊的伙伴
1、把握借力的好机会---请求传颂与介绍潜在客户
1） 推动客户介绍新客户不是给我们帮忙，而是在帮助他们自己的朋友
2）懂得客户是我们唯一的可以越用越多的资源
2、与客户进行战略合作 共同伙伴天下
1）关注客户就是关爱自己---长期主义 价值营销
关注客户的战略变革、组织优化、人事变动、经营情况、财务状况、营销表现、主要竞争对手的发展与变化
2）从4个方面发力
利益、情感、文化与理念的共融、提供额外的增值服务
互动讨论：
第五讲：合纵连横 组织机制
一、面向客户 成交客户---纵向合一
1、BTB行业成交客户经典的“铁三角”
2、构成：
1）AR（ Account Responsibility，客户经理）
2）SR（Solution Responsibility，产品/服务解决方案经理）
3）FR（Fulfill Responsibility，交付经理）
3、职责：
1）AR--客户经理：是铁三角运作、整体规划、客户成交、进度控制、货款回收、客户满意度、经营指标达成、市场竞争的第一责任人。
2）SR--产品/服务解决方案经理：是客户整体产品品牌和解决方案的第一责任人，从解决方案角度来帮助客户实现商业成功。
3）FR--交付经理：是客户整体交付与服务的第一责任人。
二、面向内部 资源整合 团队作战 快速响应---横向联通
1、内部资源获得能力、整合能力、优化配置能力等。
2、为了快速成交客户，打破部门功能壁垒，形成的以商机项目为中心的团队运作模式
三、对岗位能力的要求
1、客户经理（AR）：需要强化客户关系、解决方案、商务谈判、成交和回款条件以及交付服务等营销五要素能力，提升经营管理以及带领高效团队的能力。从过去的纯粹销售人员向综合经营管理角色转变；
2、解决方案经理（SR）：需要具有从解决方案角度来帮助客户成功的能力，要“一专多能”，具有集成和整合公司内部各部门资源的能力；由产品销售向综合解决方案销售转变；
3、交付经理（FR）：需要具有与客户沟通交付与服务解决方案的能力，项目进度监控和问题预警能力以及对后方资源的把握能力。由单纯的项目交付向对客户服务与满意负责转变；
四、功效
1、铁三角关系，不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起生死与共，聚焦客户需求、争取快速成交的共同作战单元。
2、它们的任务只有一个---快速满足客户需求，成交客户。
互动讨论：
第六讲：政策配套 执行落实
一、制度、流程、标准的定义及相互之间的关系
二、责任到位
1、铁三角第一责任人由客户经理担任；
2、解决方案经理和交付经理全力协同客户经理工作；
3、三者任务目标一致，思想统一。
三、赋权到位
1、制定政策予以授权，实现决策前移，加快反应和响应客户的速度；
2、授权包括合同盈利性、结算条件、客户授信额度、服务条款等
3、超越授权需要申请按程序审批。
四、结果导向、考核奖惩、力出一处、利出一孔
1、绩效考核制度
2、奖惩制度
3、晋升淘汰制度
互动讨论：
总结：
1.六个思维
2.大客户营销的“4环节10阶段12个会做”
3.双赢谈判与商务礼仪
4.成功扮演“侦探+顾问+保姆+伙伴”4种角色，找到、成交、维护、巩固客户，倍增销售业绩！
5.合纵连横铁三角的建设、运营与制度配套。
王继红