苏洁：会沟通者走遍天下—四大场景沟通术

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 22149

联系老师

适用对象

企业员工

课程介绍

课程背景：
德鲁克曾说：“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。”
在当今经济时代，对经济环境和竞争对手的了解，战略决策、团队管理等都需要沟通的质量和技巧，沟通能力是职场人的基本素质，沟通是工作的基本内容。
此课程通过构建工作四大场景，模拟四大场景下的沟通案例，通过案例分析与情景演练，使各位员工全方位掌握有效沟通的技术与方法，有利于对团队营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力，有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织计划和目标的顺利完成。

课程收益：
● 认知沟通的重要性，了解沟通三大障碍，尝试消除沟通的障碍，行之有效的启动学习之旅；
● 学习商务沟通实操技术，学会语言表达的技巧，练习肢体语言表达技巧，操作微信与邮件表达技巧，掌握职业经理人沟通实务；
● 学习顾问式沟通实操技术，了解提问的方法并做练习，在场景设计下做出相应的实际沟通演练，练习倾听技巧，掌握顾问沟通实务；
● 学习360沟通法，专业系统学习与上级汇报工作等多场景下的沟通实战技巧；
● 学习最详细的人际风格分类，判断人际风格，根据不同风格的沟通对象做出沟通的调整，高效完成向上管理与向下管理，做高情商的职场人。

课程时间：6小时
课程对象：企业员工
课程形式：角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习

课程大纲
导入：沟通的重要性——揭开沟通的真面目
案例分析：王娟犯了什么错？
一、成功的四张王牌
第一张王牌：背景
第二张王牌：人脉
第三张王牌：人缘
第四张王牌：能力
讨论：什么是沟通？
讨论：刘亮的烦心事，他沟通出了什么问题？
二、沟通三个要素
要素一：达成目的
要素二：用对方法
要素三：结果有效
工具：JOHARI视窗——公共区、隐藏区、潜能区、盲区
案例分析：一个沟通的案例，明白了吗？能放心吗？谁的错？
JOHARI视窗的3个启示
1）信息不对称
2）信息不完整
3）获取充分信息的意识
推论阶梯：人很容易形成假设，有了判断，人很容易坚持自己的想法
案例分析：JASON和经理的对话是否有效？
推论阶梯的3个启示：1）沟通很容易形成假设2）有了假设不需要证明3）证明形成不需要新的信息
左手栏右手栏（3个表现）：1）说话不一定由衷2）说话笼统3）背后的利益
视频案例：分手难题，女主真的想搬走吗？

场景一：商务沟通场景
第一讲：语言表达技巧
一、表达的三大要素
要素一：注意
要素二：兴趣
要素三：行动
二、六大表达逻辑
案例分析：如果你是一位三岁孩子的父母，你的孩子在打吊针时，如何使孩子不哭呢？
三、设身处地的表达特征
——站位不同，先理解后建议
视频案例：如何裁掉一名老员工？
四、无往不胜的说服技巧
1.数据逻辑
2.专家论证
3.场景举例
五、提升商务表达的要素
要素一：先过滤
要素二：长话短说
要素三：再次确认
要素四：观念相同
要素五：一次一观点

第二讲：肢体语言表达技巧
一、表达的三大组成要素
1.肢体语言（55%）
2.语调（38%）
3.语言（7%）
二、身体姿势的沟通
1.手相握急躁
2.摊开手真诚
3.双手叉腰挑战
三、头部语言
1.点头同意
2.侧看不服
四、眼睛的沟通
1.目光接触
2.传送肯定
3.传达信心
4.实现情感交流
五、较合适的身体语言
1.眼神专注
2.微笑缩短距离
3.手势大方
4.走路挺拔自信
5.腿不乱抖

场景二：顾问式沟通场景
第一讲：倾听技巧
讨论：管理者沟通为什么要加强倾听的能力？
——鼓励对方、得到消息、了解对方、解决问题、改善人际关系
一、倾听的三个层次
第一个层次：我在
第二个层次：我在听
第三个层次：我在用心听
二、有效倾听的三个障碍
障碍一：观点不同
障碍二：思维定式
障碍三：无法专心
三、倾听的三个禁忌
禁忌一：不礼貌
禁忌二：轻慢对方
禁忌三：粗暴对待
四、顾问式沟通的四个招数
招数一：适时做出反应
招数二：询问互动
招数三：情绪控制
招数四：感觉肢体语言
讨论：你是否明白下面的话语表达了什么意思？听的人怎样理解？

第二讲：提问技巧
一、提问的方向
1.上堆
2.下切
3.平移
二、提问的方式
1.引领式
2.堆动式
3.提问练习与提问清单
案例研讨：通过提问的形式，让下属愉快的接受工作安排

场景三：办公室360沟通场景
第一讲：向上沟通技巧
案例分析：7个人表达的意思其中隐藏的含义？
一、有效沟通的CARE原则
1.人不同沟通不同
2.态度意识
3.相互尊重
4.换位思考
二、与上司沟通的六大障碍
三、接受指令的问题与解决方法
案例分享：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比
分组研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？
四、汇报工作的方法
1.客观评价
2.汇报内容与计划相对应
3.不要单向汇报
4.关注上司的期望
5.及时反馈
五、汇报的FAA框架
1.想要听到的绝不仅仅只是（Fact）
2.更重要的是你对情况的判断（Analysis）
3.后续要采取什么行动（Action）
情景演练：和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在5分钟内给领导做一个工作汇报

场景四：不同人际风格沟通场景
第一讲：人际风格分类与沟通技巧
一、人际风格的喜好与匹配的沟通技巧
小测试：你是什么人际风格
分组研讨：按人际风格各分一组，每组讨论，我喜欢什么样的沟通方式？不喜欢什么样的沟通方式？
1.如何与指导型人员沟通
（1）自信表达
（2）有重点陈述
（3）给明确方向
2.如何与影响型人员沟通
（1）多多赞美
（2）轻松自然
（3）肢体语言
3.如何与关系型人员沟通
（1）温馨语气
（2）多聊生活
（3）表达支持
4.如何思考型人员沟通
（1）提供证据
（2）不说太理想化的事情
（3）不批评他的专业
5.培训总结

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• 苏洁：职场商务课: 课程背景：全球经济一体化，商业社会竞争激烈，要比别人优胜，除了卓越能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，恰当地使用商务礼仪可以规范我们日常商务行为。良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。企业培训商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。身处职场，是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出未来的企业文化水平和经营方针。员工的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，不管在任何社交场所下，员工代表着公司，就一定要做到具备商务风格，尊重他人，树立良好的企业形象。随着社会的发展，竞争越来越激烈，跨部门开会已经成为取得成功的关键，越来越多的企业开始重视跨部门协作。跨部门会议管理是企业成功发展的基础，不仅可以提升企业整体竞争力，还可以提高企业效能，从而实现更大的利润增长。会议的主要目的就是充分整合参会人的智力资源以达成共识和解决问题，但由于开会技巧不佳或过于频繁，不但无益于解决问题，反而使问题愈趋复杂。员工花太多时间在无效率的会议上，不仅浪费公司成本，也造成工作效率低下。如何能在会议中高效率且有效果地解决问题，主持人如何合理地设计会议流程并游刃有余的控制住场面，以及处理各种突发事件，如何做好会议管理，提升效率与产出。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业员工课程形式：角色演练+案例研讨+问题分析+团队学习+工具运用+场景化学习课程大纲职场商务课第一讲：职场沟通与协作（2小时）案例分析：7个人表达的意思其中隐藏的含义？案例分析：两个人明明很相爱，为什么却分手了？一、有效沟通的CARE原则1. 人不同沟通不同2. 态度和意识3. 相互尊重4. 换位思考二、与上司沟通的六大障碍障碍一：只谈问题、不谈办法障碍二：迎捧上司障碍三：自命清高障碍四：关注点不对称障碍五：信息不对称障碍六：归罪于外三、接受指令的问题与解决方法1）倾听2）确认时间3）及时澄清不明白之处4）接受，表示执行5）不要讨论案例研讨：接受一次工作指令，职场小白和沟通老手的对比案例研讨：总监与下属经理的一次工作沟通，究竟是谁的错？四、汇报工作的方法1）客观评价2）汇报内容与计划相对应3）不要单向汇报4）关注上司的期望5）及时反馈工具：汇报的FAA框架1）想要听到的绝不仅仅只是（Fact）2）重要的是你对情况的判断（Analysis）3）后续要采取什么行动（Action）工作场景演练：你和领导在电梯1层相见，电梯要在20层停，请在1. 5分钟内给领导做一个工作汇报五、跨部门沟通的3种策略策略一：退缩策略二：侵略策略三：积极六、跨部门沟通七式1）坚持原则，维护权利2）采取直接了当的态度3）明确地向对方表示反对4）积极恳切地表示怀疑5）说明你反对的理由6）承认他人的观点7）清楚地表明你赞成的和反对的工作场景演练：汇报产生的困局，根据案例请做一次汇报前的沟通和汇报后的沟通职场商务课第二讲：商务礼仪（2小时）一、仪态举止1)肢体语言2)站姿3)坐姿4)行走5)蹲姿二、电话礼仪1)时间空间时长2)内容（问候对方、自报家门、必备用语、所为何事、告别用语）三、介绍礼仪1)介绍的顺序2)握手姿势3)交换名片四、乘车礼仪1)等待礼仪2)上车礼仪3)乘坐礼仪4)下车礼仪五、乘电梯礼仪六、同行礼仪七、日常接待礼仪1.招呼2.询问姓名3.事项处理4.引路5.交谈6.送客八、商务交谈礼仪1.交谈要点2.聆听技巧3.商务用语要求（软垫式言辞+拜托语气）4.赞美技巧5.莫以自我为中心九、会议礼仪1.会议准备2.座次排定3.发言礼仪4.与会礼仪5.主持礼仪6.小型会议十、餐宴礼仪1.桌次排列2.座次排列3.宴请礼仪4.赴宴礼仪5.点餐礼仪6.用餐礼仪职场商务课第三讲：时间管理（2小时）一、时间管理的认知1．时间与时间管理的概念2．我们将如何面对这样的一笔时间财富3．时间管理的基本原理二、管理者时间管理的现状1．效率=效能*效率*勤恳2．我们曾经踩过的时间管理的“坑”测试：你在时间管理的哪个程度3．时间管理的重要性德鲁克：时间是最高贵而有限的资源，不能管理时间，便什么都不能管理。4．造成时间浪费的因素5．分析一天工作事项1)我做了什么根本不需要做的事？2)我做了什么能够由别人，并且应该由别人做的事？3)我做了什么耗时过长的事？4)我做了什么会浪费别人时间的事？三、时间管理工具1．时间管理工具1-四象限法练习：制定工作的轻重缓急分析2．时间管理工具2-艾维利工作法3．时间管理工具3-GTD工作法4．时间管理工具4-利用碎片时间5．时间管理工具5-28法则职场商务课第四讲：会议管理（2小时）一、会议管理的认知1．会议管理三个原则1)明确召开会议的目的和预期目标2)开短会，不超时3)会议记录整理成一张纸2．高效会议的八大特征1)只有必要时才召开2)事先已筹划好3)拟定和分发了议程4)主持人经验丰富5)一切按部就班6)有经验的人出席7)做出了结论和总结8)记录清楚并明确后续跟进二、会议实施前准备事项1．会议准备1-筹划会议1)确认会议目的和议题2)以自身的经验知识就议题进行协商3)就问题进行分析4)寻求问题的解决对策和可行方案5)思考与主持者和其他发言者的互动6)准备好相关资料分组研讨：一次企业组织的失败会议，原因是什么？2．会议准备2-明确会议目的和目标1)信息传达型2)问题解决型3)订立计划型4)利益调整型3．会议准备3-对会议事先进行公告1)会议名称、目的、目标2)日期、时间3)场所（地址、示意图）4)主持人5)参会者名单6)会议资料7)其他（准备资料等）4．会议准备4-选择有经验的主持人1)主持人要按会议的议程进行2)主持人做好会议时间控制3)主持人要引导参会者发言5．会议准备5-选定参加者1)有决定权的人2)强烈疑问的人参加3)有关专家4)正确表达自己意见的人5)其他部门关联人员6．会议准备6-事先分发会议资料1)就应当事先传达议题并尽可能提前分发讨论资料2)让与会者事先做好充分的准备和了解7．会议准备7-分配时间1)会议主持人要在会议开始之前明确清楚会议议程2)每一项讨论必须控制时间，不能泛泛而谈，海阔天空8．会议准备8-准备会场1)会议场所是能够提高会议效率的重要因素之一2)会议准备人员需提前30分钟到场准备，需将会议室门提前打开，准备好投影仪、电脑、音响等三、开好会议的13个锦囊1.准备充分2.议题明确3.议程清晰4.方案可视5.指定主持人6.精选参会人7.节奏合理8.达成目标9.促进对话10.做好记录11.推进行动12.高效追踪 13.闭环公示职场商务课第五讲：PPT制作（2小时）第一讲：逻辑清晰——结构可视一、报告必需的逻辑页1. 封面页：给报告起一个有吸引力的标题2. 目录页：三至五章、措辞一致、逻辑通顺、比例均衡3. 转场页：单点独立or列表突出？4．小结页：常小结，重要要，重要要5. 总结页：多总结，加深记忆，重复强调6. 封底页：金句结结尾，杜绝谢谢三、高效制作逻辑页1.最快：美化大师2.最美：使用模板四、5种经典报告结构1. 黄金圈：为什么、是什么、怎么做、如何用2. 并列：色、香、味3. 流程：第一步、第二步、第三步4. 时间轴：过去、现在、未来5. 麦肯锡：现象、问题、对策、总结五、报告目录四原则1.三至五章2.措辞一致3.逻辑通顺4.比例均衡能量加油站：大师级PPT技巧-任意多边形的使用第二讲：信息适量——突出重点一、文字概念化1.提炼——找到关键点2.去除——删除累赘点3.合并——整合重复点4.重组——排序混乱点5.简化——呈现着重点二、概念层次化——提高列表级别(Tab)1.文本级别2.分层规则练习：提高列表级别（Tab）三、层次图形化1.专业图示：颜值高复制黏贴1）复制专业图示三大问题：变色、变体、变形2）高效复制粘贴模板的方法练习：1个专业图示复制练习第三讲：图文并茂——视觉吸引一、高清图片哪里下1.全景网：高清商务图片2.千库网：矢量透明图片3.Pixabay：免费无版权图片二、图文排版三层次1.图文分离2.图文包含3.图文相交练习：商务图片排版设计三、图表美化四步骤1. 一选样式2. 二选布局3. 三选颜色4. 四选字体四、图表呈现小技巧1. 数据差异大：次坐标轴2. 数据差异大：对数刻度3. 日期连续显示：文本坐标职场商务课第六讲：公文写作（2小时）第一部分：公文概述第1节：公文的定义第2节：公文的特点第3节：公文的作用第4节：公文的种类第五节：公文的结构第二部分：公文写作第1节：公文的要求第2节：公文通知第3节：报告的编写 2.3.1报告的特点 2.3.2报告的基本格式 2.3.3报告撰写的要求 2.3.4报告示例第4节：请示的编写 2.4.1请示的特点 2.4.2请示的基本格式 2.4.3请示撰写的要求 2.4.4请示示例第5节：函的编写 2.5.1函的特点 2.5.2函的基本格式 2.5.3函撰写的要求 2.5.4函示例第6节：会议纪要的编写 2.6.1会议纪要的特点 2.6.2会议纪要的基本格式 2.6.3会议纪要撰写的要求 2.6.4会议纪要示例第三部分：常见错误第1节：越级请示第2节：越权行文第3节：多头请示第4节：一请多事第5节：报告夹带请示第6节：缺失会签第7节：标题不妥第8节：逻辑混乱第9节：文种不当第10节：附件不当第11节：日期不对第12节：空白印章第13节：文号错误第14节：主送不当第15节：其他

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