政府客户关系的重要性与挑战
在当今社会，政府的角色日益重要，作为采购方的政府客户具有其独特的特点和需求。面对政府客户的销售团队，必须具备深厚的专业知识和灵活的应对策略，才能有效地推动项目的落实和客户关系的建立。本文将围绕政府客户关系的主题，深入探讨政府客户采购的特殊性、销售人员面临的挑战以及建立良好客户关系的方法和技巧。
【课程背景】面向政府的大客户销售有什么特殊性和挑战？决策链条长：政府采购的决策链条通常较长，销售需要花费更长的时间和精力来建立与决策人员的关系，并理解他们的需求。流程复杂：政府采购的流程通常较为复杂，销售需要对政府采购流程有充分的了解，并能够有效地跟进和协调各个环节。受政策影响：政府采购政策经常发生变化，因此销售需要及时了解最新政策，并根据政策变化调整销售策略。客户动机：相交企业客户注重价值与成本，政府客户更注重安全和政绩，这对于销售推动立项、方案策略、资源整合方面提出了更高的要求；关系复杂：政府采购涉及多个部门、人员，内部关系复杂，销售需要更加审慎的接触客户，并花费更多时间和精力来建立关系。你的销售有这样的问题吗？不知道政府采购的流程与特点，更不清楚如何在大项目中“谋篇布局”；不知道政府人员的职务、职级、考核等规范，无法跟客户建立对等的“话语体系”；缺乏与政府客户建立关系的技巧和经验，难以获得客户的支持；不知道政府客户采购的动机，无法帮助客户立项，并取得政绩；拜访政府客户前缺乏深入细致的准备，面对领导的犀利问题，难以招架；面对政府的大客户销售与面对企业的大客户销售有很多不同之处！基于以上的矛盾，《红顶商人：面向政企的大客户销售方法》课程全面的介绍了政府采购的特点、流程、机制、难点；深入解读了政府工作人员的职级、职务、考核、个人动机；提供了完整的应对政府大客户的销售方法、技巧、工具；系统性的提升企业面向政府客户的销售能力。【课程收益】提升 销售对政府客户的了解 建立“共同语言”提高 分析复杂项目局势 制定销售策略的能力 建立大局观掌握 政府项目立项和策划政绩的能力 满足客户动机掌握 与政府客户建立客户关系的方法 获得客户支持掌握 政府客户挖掘需求和引导认知的方法 让客户“放心”【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖主要难点：课程涵盖操盘政府项目时的主要难点，全方位提升政府客户销售力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程对象】政府大客户销售/国央企大客户销售/政府&国央企售前工程师【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元：你了解政府采购机制吗？政府采购概述；政府采购的主体；不适用政府采购情形；政府采购流程；项目立项；编制资格预审、招标文件；发布资格预审公告；资格预审；发售招标文件及答疑、补遗；接收投标文件；抽取评标专家；开标投标文件评审；定标，发出中标通知；废标与流标；合同谈判和签订；政府采购方法；公开招标；邀请招标；竞争性谈判；竞争性磋商；单一来源采购；询价；政府采购资金来源；政府采购质疑和投诉；第二单元：你了解政府客户的职级体系吗？职务与职级；领导职务划分；国家级；省部级；厅局级；县处级；乡科级；职级序列划分和级别；巡视员；调研员；主任科员；科员；第三单元：如何帮助政务客户做出政绩？政府客户的考核内容；政府客户的考核方式；平时考核；专项考核；定期考核；如何帮助客户打造政绩；研究领导施政方向；结合产品服务寻找创新性；审慎评估风险；寻找关联点立项；项目实施；项目宣传和评估；政府客户的立项；案例拆解：JLMCH的政绩策划和落实的过程；第四单元：如何让政府客户信任你？1、建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；政府客户的客户关系特点案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第五单元：如何与政府客户建立客户关系？政府客户沟通话题政府客户关系开发流程；谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；打造高层关系高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；高层客户关系开发的步骤打造教练教练的作用；教练角色的选择标准；如何打造教练；教练的"验证"案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第六单元：如何做好一次政府客户的重要拜访?重要拜访前的准备工作需求预设；拜访目的规划；竞争对手预设；差异点设计；认知引导路径设计；客户深层次需求的挖掘客户需求与客户要求；客户需求的复杂性；客户需求的4项内容；客户需求的个体差异化；客户现有认知的了解与引导现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的4种方法；引导与重构客户认知的5个步骤；如何获取有效行动承诺；行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：JLMCH的高层拜访过程；
政府客户采购的特殊性
政府客户的采购过程与企业客户截然不同，主要体现在以下几个方面：
- 决策链条长：政府采购的决策过程通常涉及多个层级和部门，决策链条较长。这意味着销售团队需要投入更多的时间和精力，逐步建立与决策人员的关系，了解他们的需求和关注点。
- 流程复杂：政府采购的流程通常较为繁琐，涉及项目立项、资格预审、招标、评标、合同谈判等多个环节。销售人员必须对这一系列流程有全面的了解，以便于有效地跟进和协调各个环节。
- 受政策影响：政府采购政策经常变化，销售人员需要及时掌握最新的政策动态，以便调整销售策略，确保符合政府采购的要求。
- 客户动机不同：相较于企业客户更关注价值与成本，政府客户则更注重安全和政绩。这要求销售人员在推动项目立项和方案策划时，必须考虑如何帮助客户实现政绩目标。
- 关系复杂：政府采购涉及多个部门和人员，内部关系复杂。销售人员需要更加审慎地接触客户，花费更多时间和精力来建立信任和合作关系。
面对的具体挑战
在与政府客户的交往中，销售人员常常会遇到以下具体挑战：
- 对政府采购的流程和特点了解不足，影响销售策略的制定。
- 对政府人员的职务、职级、考核等规范缺乏了解，难以建立对等的“话语体系”。
- 缺乏与政府客户建立关系的技巧和经验，导致难以获得客户支持。
- 在拜访政府客户前缺乏充分准备，面对客户的问题时反应迟缓。
提升政府客户关系的策略
为了应对上述挑战，销售团队需采取一系列策略来提升与政府客户的关系。这些策略不仅能帮助销售人员更好地理解和应对政府客户的需求，还能增强客户对公司的信任与支持。
深入了解政府采购机制
首先，销售人员需要深入了解政府采购的机制和流程。这包括认识到政府采购的主体、流程及其不适用情形。掌握项目立项、资格预审、招标文件编制、投标评审等环节，有助于销售人员在实际操作中更加得心应手。
了解政府客户的职级体系
政府客户的职级体系复杂，包括国家级、省部级、厅局级、县处级、乡科级等多个层级。销售人员必须了解各个职级的权责及其在采购决策中的作用，从而在沟通中使用适当的语言和方式，确保信息传达的有效性。
帮助政府客户实现政绩
政府客户的考核内容复杂，销售团队可以通过研究客户的施政方向，结合公司的产品与服务，寻找创新性解决方案，帮助客户实现其政绩目标。这不仅能增强与客户的合作关系，还能提升公司的行业信誉。
建立信任关系
信任是建立良好客户关系的基础。销售人员可以通过以下几个方面来建立信任：
- 职业信任：通过展示专业知识和能力，确保客户对销售人员的认可。
- 专业信任：提供数据支持和系统化的解决方案，增强客户的信心。
- 立场信任：关注客户的需求和难点，提供切实可行的解决方案。
有效的沟通策略
与政府客户的沟通需要策略性。销售人员应在沟通中体现出对政府客户需求的理解，积极倾听客户的反馈，并在此基础上进行有效的引导。同时，了解客户的个体差异，针对性地调整沟通内容和方式，能够提高沟通的效率。
政府客户关系开发的流程
建立和维护政府客户关系是一个系统的过程，通常包括以下几个步骤：
- 谋求共事：通过各种渠道与政府客户建立初步联系，了解彼此的需求。
- 证明能力：展示公司的实力和过去成功案例，增强客户的信任感。
- 获取信息：深入了解客户的需求、偏好及决策流程，为后续的沟通铺平道路。
- 私人约会：适当的非正式场合可以增进双方关系，拉近心理距离。
- 解决问题：通过提供切实可行的解决方案，帮助客户解决实际问题，从而增强合作意愿。
高层客户关系的重要性
在与政府客户的关系中，高层客户关系的建立与维护尤为重要。高层客户通常拥有更大的决策权和资源，能够在采购过程中发挥关键作用。销售人员需要理解高层客户的关注点，积极维护与他们的关系，确保在项目推进中获得支持。
有效的拜访准备
在进行重要拜访之前，充分的准备是成功的关键。销售人员应明确拜访目的，预设客户需求，设计差异化的竞争策略，确保在拜访中能够有效地引导客户的认知，挖掘其深层次需求。
总结
政府客户的关系管理是一个复杂而富有挑战性的过程，销售人员必须具备专业的知识、灵活的应对策略以及良好的沟通能力。通过深入了解政府采购机制、职级体系、客户的动机和需求，以及建立信任关系和有效的沟通策略，销售团队能够在与政府客户的交往中取得更好的成果。最终，实现公司与政府客户之间的双赢局面，推动社会的发展与进步。
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