客户分析方法：提升销售人员的核心技能
在当今竞争激烈的市场环境中，客户分析已成为企业销售成功的重要因素，尤其是在工业品销售领域。随着项目的复杂性和周期的延长，销售人员与客户之间建立深厚的关系显得尤为重要。本文将通过分析客户关系的建立、深化和维护，探讨客户分析在销售过程中的重要性，并提供有效的客户分析方法。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户分析的重要性
客户分析是指通过对客户的需求、行为和偏好进行系统性研究，以便为销售提供数据支持和决策依据。在工业品销售中，客户分析具有以下几方面的重要性：
- 识别客户需求：通过分析客户的需求，销售人员能够更好地为客户提供量身定制的解决方案，提升客户满意度。
- 优化销售策略：了解客户背景和决策过程，有助于销售人员制定更为精准的销售策略，提高成交率。
- 建立长期关系：通过深入了解客户，销售人员能够与客户建立信任关系，成为客户的长期合作伙伴。
二、客户分析的核心方法
客户分析可以从多个维度进行，以确保对客户的全面了解。以下是几种有效的客户分析方法：
1. 六维分析法
六维分析法是一种将客户从多个维度进行综合分析的方法，包括：
- 客户背景：了解客户的行业、规模、市场地位等基本信息。
- 客户需求：分析客户的具体需求，包括产品功能、价格敏感度等。
- 决策结构：识别客户内部的决策者、影响者和使用者，了解他们的权利和利益。
- 人际关系：分析与客户相关的关键人物，构建人际关系图谱。
- 竞争对手：了解客户的竞争对手及其在市场中的表现。
- 外部环境：分析影响客户决策的外部因素，如政策、经济和社会趋势。
2. SWOT分析法
SWOT分析法是对客户进行内部和外部分析的一种有效工具，通过识别客户的优势、劣势、机会和威胁，为销售策略提供指导：
- 优势：客户在行业中的竞争优势，如技术能力、资源优势等。
- 劣势：客户在市场中的短板，可能影响购买决策的因素。
- 机会：市场中的机会，如新市场的开拓、政策支持等。
- 威胁：外部环境中可能对客户产生负面影响的因素，如经济衰退、竞争加剧等。
3. 客户旅程分析
客户旅程分析关注客户在购买过程中的每一个接触点，包括意识、考虑、决策和忠诚阶段。通过分析客户在每个阶段的行为和需求，销售人员能够优化销售策略，提升客户体验。
三、如何建立和深化客户关系
建立和深化客户关系是销售成功的关键。以下是一些有效的方法：
1. 识别关键决策者
在客户的决策过程中，识别关键决策者至关重要。销售人员需要了解客户内部的决策结构，识别出影响购买决策的人，并与他们建立关系。通过与不同层级的决策者互动，销售人员可以获取更多的信息和支持。
2. 建立信任关系
信任是建立长期客户关系的基础。销售人员可以通过以下几种方式来建立信任：
- 透明沟通：与客户保持开放的沟通，及时分享信息和进展。
- 兑现承诺：始终如一地履行对客户的承诺，建立可靠的形象。
- 提供附加价值：为客户提供超出其期望的服务和支持，增强客户的信任感。
3. 定期回访与关怀
销售人员应定期对客户进行回访，了解其最新需求和反馈。在重要节日和客户生日时，发送祝福和礼品，增强客户的情感联系。
四、客户分析方法的实战应用
在实际销售中，客户分析方法的有效运用能够帮助销售人员提升业绩。以下是一些实战案例：
- 案例一：某企业销售人员通过六维分析法，深入了解客户的决策结构，成功找到关键决策者，从而在竞争中脱颖而出。
- 案例二：在一次客户回访中，销售人员通过客户旅程分析发现客户在决策阶段的顾虑，及时调整方案，最终赢得了订单。
- 案例三：通过SWOT分析，销售人员识别出客户的潜在机会，提出了针对性的解决方案，帮助客户抓住市场机遇。
五、总结与展望
客户分析是销售人员必备的核心技能，通过深入了解客户的需求、行为和决策过程，销售人员能够更好地制定销售策略，提升业绩。在复杂的工业品销售中，建立和深化客户关系，形成长期合作伙伴关系，成为企业持续发展的关键。未来，随着市场环境的变化，销售人员应不断更新和完善客户分析方法，以应对新的挑战和机遇。
通过系统化的培训和实践，销售人员可以掌握客户分析的核心技能，助力企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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