客户分析方法：建立深度客户关系的关键
在当今竞争激烈的市场环境中，客户分析已成为企业销售与市场战略成功的核心要素。尤其是在工业品销售领域，项目的复杂性、周期的漫长以及参与人员的众多，使得对客户的深入分析显得尤为重要。通过对客户需求、决策过程和内部结构的全面理解，销售人员能够更有效地制定策略，赢得竞争优势。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户分析的必要性与价值
客户分析不仅仅是对客户基本信息的收集，而是一个多维度的综合性研究过程。通过细致的客户分析，销售人员可以识别客户的真实需求与潜在痛点，从而为其提供更具针对性的解决方案。这一过程为客户关系的建立和深化奠定了基础。
- 深入了解客户需求：通过分析客户的背景、行业特征和市场动态，销售人员能够更好地把握客户的需求变化。
- 识别决策链条：在复杂的采购过程中，了解客户内部的决策结构可以帮助销售人员找到合适的切入点，制定更为有效的沟通策略。
- 建立信任关系：通过对客户的深入分析，销售人员可以与客户建立起基于信任的长期合作关系，这对于业绩的持续增长至关重要。
二、客户分析的基本方法
在进行客户分析时，可以采用多种方法，从微观和宏观两个维度来分析客户。这种多维度的分析方式有助于全面理解客户的需求与期望。
1. 微观分析
微观分析主要关注客户个人的三个维度，具体包括：
- 个人背景：了解客户的职业背景、教育程度以及个人兴趣，有助于在沟通中找到共鸣点。
- 决策风格：分析客户的决策风格与习惯，识别其在决策过程中所关注的关键因素。
- 情感因素：关注客户的情感需求，了解其在采购决策中的情感驱动因素。
2. 宏观分析
宏观分析则是将客户个人放在采购项目组中的三个维度进行分析：
- 组织结构：了解客户所在公司的组织架构，识别关键决策者和影响者。
- 行业趋势：分析客户所处行业的发展趋势，识别潜在的市场机会与威胁。
- 竞争环境：研究客户的竞争对手，了解其市场定位与竞争策略。
三、建立与客户的联系
在客户关系的开发与管理过程中，销售人员需要明确与客户内部各个层面的人员建立联系的目的，以及如何找到这些人。
建立联系的目的是为了获取更多的信息与支持，推动销售进程。销售人员可以通过以下方法找到关键联系人：
- 利用社交网络：通过LinkedIn等专业社交平台，寻找与目标客户相关的联系人。
- 参加行业活动：通过参加行业展会和研讨会，与潜在客户的决策者建立面对面的联系。
- 借助内部推荐：通过现有客户或合作伙伴，寻求对目标客户的推荐或引荐。
四、客户关系的原则与注意事项
在客户关系的开发与管理过程中，销售人员应遵循一定的原则，以确保建立持久的客户关系。
- 以客户为中心：始终将客户的需求与利益放在首位，提供个性化的解决方案。
- 建立信任：通过透明的沟通与真诚的服务，逐步建立与客户之间的信任关系。
- 持续跟进：在销售过程结束后，保持与客户的联系，定期回访以了解其后续需求。
五、提升销售人员的能力
为了更好地进行客户分析，销售人员需要提升自身的能力。这包括对人际关系心理学的理解、信任建立的技巧以及分析客户需求的能力。
1. 人际关系进阶
人际关系的建立是一个渐进的过程，销售人员需要掌握与客户建立联系的五个阶段：
- 初步接触：通过各种渠道与客户建立初步的联系。
- 建立信任：通过小额交易或试用产品，逐步建立信任。
- 深入沟通：通过面对面的交流，深入了解客户的需求与期望。
- 长期合作：通过持续的服务与关注，转变为长期的合作伙伴关系。
- 共同发展：在合作的基础上，探讨更多的合作机会，实现双赢。
2. 信任建立的技巧
信任是客户关系中的核心因素，销售人员可以通过以下方法来建立信任：
- 提供真实的信息：在与客户沟通时，确保信息的真实性与可靠性。
- 注重细节：在服务过程中关注细节，展示专业性。
- 及时反馈：在客户提出问题或需求时，及时给予反馈，展现对客户的重视。
六、总结与展望
客户分析是一项系统性、综合性的工作，销售人员必须具备扎实的分析能力和人际交往技巧。通过深入的客户分析，不仅可以提高销售的成功率，更能为企业建立起持久的客户关系，实现业务的可持续发展。
在未来的发展中，销售人员应不断提升自身的能力，适应市场变化，灵活应对客户需求的变化，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
通过以上的分析与探讨，希望销售人员能够在客户分析的过程中，更加注重人际关系的建立与信任的培养，为实现业绩的持续增长打下坚实的基础。
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孙琦
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