信任建立技巧：在复杂销售环境中的关键能力
在现代商业环境中，尤其是工业品销售领域，信任的建立已经成为决定销售成功与否的核心因素。随着项目的复杂性和决策过程的多元化，销售人员必须与客户内部的多个部门和人员建立深层次的关系。这不仅仅是传统意义上的商务关系，而是通过对客户需求的深刻理解与分析，建立起一种战略上的同盟关系。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、信任的重要性
信任在销售过程中的重要性不言而喻。它不仅影响客户的购买决策，还决定了后续的合作关系。建立信任关系有助于销售人员：
- 获取关键信息：通过深入的关系，销售人员能够获取客户的真实需求和内部决策结构。
- 增强客户忠诚度：信任能够促使客户在未来的采购中优先考虑与之建立了良好关系的供应商。
- 提高谈判效率：当客户信任销售人员时，谈判过程将更加顺畅，双方更容易达成共识。
- 降低交易成本：信任能够减少信息不对称，降低交易中的风险和成本。
二、信任建立的基本原则
信任的建立并非一蹴而就，它需要遵循一定的原则和步骤。以下是信任建立过程中的几个关键原则：
- 透明性：在与客户的沟通中，销售人员应保持信息的透明，避免隐瞒任何可能影响客户决策的信息。
- 一致性：销售人员的言行应保持一致，只有这样才能增强客户的信任感。
- 可靠性：遵守承诺，及时回应客户的需求和问题，展示自己的专业性与可靠性。
- 共情能力：通过理解客户的立场与需求，建立情感连接，增强客户对销售人员的信任。
三、信任建立的五个层级
在信任建立的过程中，可以将信任分为五个层级，每个层级都有其特定的特征和要求：
- 初步信任：客户对销售人员的基本信任，通常基于公司品牌或产品声誉。
- 专业信任：客户对销售人员专业能力的认可，表现为对其建议的采纳。
- 情感信任：客户与销售人员之间建立的情感联系，有助于加深合作关系。
- 战略信任：客户在决策中将销售人员视为重要的合作伙伴，愿意共同制定长期合作策略。
- 终身信任：客户将销售人员视为不可或缺的合作伙伴，双方之间的合作关系稳定且长期。
四、信任建立的两个公式
为了更好地理解信任，可以借助两个公式来进行分析：
- 信任 = 可靠性 + 透明性：这意味着销售人员需要在提供可靠信息的同时，保持沟通的透明性。
- 信任 = 专业能力 + 情感联系：销售人员不仅需要具备专业的知识和能力，还需要通过与客户的互动建立情感联系。
五、信任建立的三种信息与三种付出成本
在信任建立中，信息的共享和付出是至关重要的。销售人员需要考虑以下三种信息：
- 客户背景信息：了解客户的行业、市场动态及其具体需求。
- 竞争对手信息：掌握竞争对手的优势与劣势，以便为客户提供更具价值的解决方案。
- 产品信息：深入了解自家产品的特点和优势，能够自信地回答客户的疑问。
同时，建立信任的过程中，销售人员也需要付出相应的成本，包括时间成本、关系维护成本和情感投入成本。这些成本的投入将直接影响信任的建立程度。
六、客户关系的分析与管理
在销售过程中，客户的需求与利益是动态变化的。销售人员需要定期对客户进行分析与管理，以确保与客户的关系始终保持在最佳状态。以下是进行客户分析时需关注的六个维度：
- 客户的需求：深入了解客户当前的需求以及未来可能的变化。
- 客户的关注点：识别客户在决策过程中的关键关注点，以便更有针对性地提供解决方案。
- 客户的利益：明确客户的利益诉求，帮助其实现更大的价值。
- 客户的权利：了解客户在采购过程中的权利与义务，确保双方的合作基于公平原则。
- 客户的决策结构：分析客户内部的决策流程，找出关键决策人和影响者。
- 客户的反馈：收集客户的反馈信息，及时调整销售策略和服务内容。
七、信任建立的实战技巧
在实际的销售工作中，销售人员可以运用以下技巧来有效建立信任：
- 积极倾听：在与客户沟通时，认真倾听客户的需求与反馈，展示出对客户的重视。
- 分享成功案例：通过分享类似客户的成功案例，增强客户对自身能力的信任。
- 定期跟进：在交易完成后，定期与客户沟通，询问产品使用情况，体现持续关心。
- 提供增值服务：在销售过程中，主动提供额外的增值服务，超越客户的期望。
- 真诚沟通：在沟通中保持真诚，避免过度销售或虚假承诺，让客户感受到诚意。
结语
信任的建立是一个长期而复杂的过程，尤其是在工业品销售这样复杂多变的环境中。销售人员必须不断学习和实践，通过客户分析、人际关系进阶和信任拆解等模块，提升自身的能力。唯有如此，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，与客户建立起深厚的信任关系，实现业绩的持续增长和长期的合作。信任不仅仅是销售成功的基础，更是企业与客户之间协同进化的重要纽带。
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孙琦
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