信任建立技巧：在复杂销售环境中的重要性
在当今的商业环境中，信任不仅是客户与销售人员之间建立关系的基础，更是推动销售成功的关键因素。尤其是在工业品销售领域，由于项目的复杂性和周期的延长，销售人员必须与客户的多个部门建立深层次的关系。这种关系不仅限于表面的商务往来，更需通过信任的建立，深入挖掘客户的需求，形成长期的合作伙伴关系。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、信任的定义与重要性
信任可以被定义为一种心理状态，涉及对他人行为的一种期望。销售人员与客户之间的信任关系直接影响到双方的合作程度和成功率。在工业品销售中，建立信任是获得项目、获取信息和推进销售进程的首要前提。
信任的重要性体现在以下几个方面：
- 提升客户满意度：信任关系可以促进双方的沟通与理解，从而提升客户的满意度。
- 增强客户忠诚度：通过建立信任，客户更有可能选择长期合作，而不是仅仅依赖价格或产品质量。
- 加快决策过程：信任可以减少客户在决策过程中的犹豫，为销售人员赢得时间和机会。
- 促进销售增长：建立信任的客户更有可能进行重复购买，从而提升销售业绩。
二、信任建立的五个层级
在信任建立过程中，可以将其划分为五个层级。每个层级都代表着与客户关系的深入程度，销售人员需要在每个层级中努力突破，以达到最终的信任建立。
- 层级一：初步接触 - 这是信任建立的起点，销售人员需要通过专业的形象及积极的态度来吸引客户的注意。
- 层级二：信息分享 - 在这一阶段，销售人员需要与客户分享有价值的信息，帮助客户解决问题，从而增加彼此的信任感。
- 层级三：利益共同体 - 销售人员需要了解客户的需求，与客户形成利益共同体，才能更深层次地建立信任。
- 层级四：情感连接 - 通过建立情感联系，销售人员能够与客户建立更为紧密的关系，信任感因此增强。
- 层级五：长期合作 - 达到这一层级的信任关系意味着客户愿意与销售人员建立长期的合作关系，并在未来的项目中继续合作。
三、信任建立的关键步骤
为了有效地建立信任，销售人员需要掌握一些关键步骤。这些步骤不仅可以帮助销售人员在与客户的交流中更具针对性，也能提升信任建立的效率。
- 理解客户需求 - 销售人员需要对客户的需求进行深入分析，包括他们的关注点、利益以及潜在的顾虑。
- 提供价值 - 通过提供有价值的解决方案或信息，销售人员能够在客户心中树立专业形象，增加信任感。
- 保持沟通 - 与客户保持定期的沟通，不仅能及时了解客户动态，还能让客户感受到重视。
- 展现诚信 - 在与客户的互动中，销售人员需始终展现诚信，避免夸大其词或隐瞒事实。
- 主动关心 - 关注客户的需求变化，及时调整服务，以增强客户的信任感。
四、应用信任建立技巧的实战案例
在实际销售过程中，信任的建立往往需要通过具体的案例来体现。以某工业品销售为例，销售人员在初次接触客户时，首先通过分析客户的背景，了解其行业特点及市场需求，随后在交流中提供有针对性的解决方案，逐步引导客户进入信任的建立阶段。
在信息分享阶段，销售人员可以通过提供行业研究报告或市场分析，帮助客户解决实际问题，这样不仅增强了客户对销售人员的信任，也为后续的合作打下了良好的基础。在建立利益共同体的过程中，销售人员可以通过与客户讨论共同的目标和利益，进一步加深彼此的信任。
在情感连接的层面，销售人员可以通过参与客户的活动或邀请客户参加行业会议，拉近与客户的距离。在这一过程中，客户会逐渐将销售人员视为可信赖的合作伙伴，愿意在未来的项目中给予更多支持。
五、信任建立的常见误区
尽管信任的建立至关重要，但在实际操作中，销售人员常常会犯一些误区，从而影响信任的建立效果。
- 过于追求短期利益 - 一些销售人员在与客户的互动中，过于关注短期销售目标，忽视了长期关系的构建。
- 缺乏耐心 - 信任的建立需要时间，销售人员如果过于急躁，可能会适得其反。
- 只关注自身利益 - 如果销售人员在交流中只关注自身的利益，而忽略客户的需求，信任关系将难以建立。
- 忽视沟通 - 与客户保持良好的沟通是建立信任的重要环节，缺乏沟通会导致信任的缺失。
六、总结与展望
信任是销售成功的基石，尤其在复杂的工业品销售中，建立深层次的信任关系至关重要。通过对信任的理解、层级划分、关键步骤及常见误区的分析，销售人员可以更有效地与客户建立信任，促进销售业绩的提升。
未来，随着市场环境的变化和客户需求的多样化，销售人员在信任建立的过程中需要不断学习和适应。通过系统化的培训和实践，提升自身的信任建立能力，将为个人及企业的长远发展奠定坚实的基础。
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孙琦
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