客户分析方法：构建深度客户关系的关键
在当今竞争激烈的市场环境中，工业品销售不仅仅是产品的交易，更是一种复杂的关系建立过程。尤其是在基于项目的销售中，参与人员众多、决策过程理性、周期较长，使得客户分析成为销售成功的关键因素之一。客户分析方法不再是简单的数据统计，而是通过深度理解客户需求、内部决策结构以及人际关系，来建立和维护长期的客户关系。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户分析的重要性
客户分析的目的是为了更好地理解客户的需求、期望和决策过程。通过有效的客户分析，销售人员能够做到以下几点：
- 识别客户需求：通过深入的分析，了解客户的真实需求，而不仅仅是表面的要求。
- 建立信任关系：通过对客户的理解，建立更深层次的信任，为后续的合作奠定基础。
- 优化销售策略：根据客户的个性化需求，调整销售策略，提高成交率。
二、客户分析的维度
在进行客户分析时，应考虑多个维度，以全方位把握客户信息。以下是客户分析的两个主要维度：
1. 微观分析
微观分析主要集中在客户个人层面。销售人员需要关注以下几个方面：
- 客户的个人背景，包括教育、职业经历等。
- 客户的心理特征，如性格、决策风格等。
- 客户的购买动机，了解其背后的驱动因素。
2. 宏观分析
宏观分析则是将客户放在其所在的项目组、行业及市场环境中进行分析。重点包括：
- 项目组的结构及其决策流程。
- 行业竞争态势以及市场趋势。
- 客户所在公司文化对决策的影响。
三、客户关系的建立与管理
客户关系的建立并非一蹴而就，而是一个渐进的过程。销售人员需要通过以下步骤来深化与客户的关系：
1. 建立初步联系
初步联系是销售过程的第一步，通过有效的沟通建立起对客户的初步印象。此时，销售人员应保持专业，展示对客户需求的关注。
2. 深入了解客户
在初步联系的基础上，销售人员需要运用微观与宏观分析的方法，深入了解客户的需求、动机和决策过程。此阶段，可以通过提问、调查等方式获取更多信息。
3. 建立信任
建立信任是客户关系深化的核心。销售人员可以通过以下几种方式建立信任：
- 提供有价值的信息和解决方案，展示专业能力。
- 保持一致性和透明度，建立可靠的形象。
- 通过有效的沟通和互动，增强情感联系。
四、客户关系管理的原则
在客户关系管理中，有几个原则需要特别注意：
- 客户为中心：一切以客户的需求和满意度为出发点，确保始终关注客户的反馈。
- 持久关系：重视与客户的长期关系，超越短期的销售目标。
- 灵活应变：根据市场变化和客户需求的调整，灵活调整销售策略。
五、信任建立的关键要素
信任是客户关系的基石。在信任建立过程中，以下几个要素至关重要：
- 明确沟通：通过明确的信息传递，减少误解，增强信任。
- 持续互动：通过频繁的沟通和互动，保持良好的客户关系。
- 有效反馈：及时回应客户的需求和反馈，增强客户的信任感。
六、客户分析工具的运用
为了更有效地进行客户分析，销售人员可以运用一些实用的工具和方法：
- 客户画像：通过对客户特征的详细描述，帮助销售人员更好地理解客户。
- SWOT分析：分析客户的优势、劣势、机会与威胁，帮助制定适合的销售策略。
- 客户生命周期管理：通过分析客户在不同阶段的需求，制定相应的营销策略。
七、案例分析与实践
通过实际案例分析，可以更直观地理解客户分析方法的应用。例如，在某个项目中，销售人员通过对客户的深入分析，发现其在采购过程中偏好采用某种决策模式。基于此，销售人员调整了沟通策略，最终成功赢得了订单。
在课程的实践模块中，学员们会根据自身的客户案例进行实操练习，以巩固所学内容。这种结合实际的学习方式，能帮助学员更好地掌握客户分析的方法和技巧。
八、总结：客户分析的未来发展
随着市场环境的不断变化，客户分析的重要性将愈加凸显。销售人员需不断更新自己的知识结构，学习新的客户分析方法和工具，以适应日益复杂的市场需求。在未来，基于数据分析和客户行为分析的客户洞察，将成为销售人员必备的技能。
通过对客户进行全面的分析，建立深度的客户关系，销售人员不仅能提升个人业绩，还能为企业的长期发展奠定基础。客户分析方法作为一门实战技能，将在未来的销售中发挥越来越重要的作用。
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