客户分析方法：建立深度客户关系的关键
在现代工业品销售中，客户关系的建立和维护已成为企业成功的关键因素。尤其是在复杂的项目销售中，销售人员面临着众多挑战，从决策过程的复杂性到多方参与人员的协调。在这样的背景下，有效的客户分析方法显得尤为重要。本文将深入探讨客户分析的方法及其在实际销售中的应用，以帮助销售人员更好地理解客户，建立长期的合作关系。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
客户分析的重要性
客户分析不仅仅是对客户信息的简单收集，更是对客户需求、行为和决策过程的深度理解。通过有效的客户分析，销售人员可以：
- 识别客户需求：了解客户的真实需求是成功销售的前提。
- 优化销售策略：根据客户的特点，制定个性化的销售策略。
- 提升客户满意度：通过分析客户反馈，及时调整服务和产品。
- 建立长期关系：了解客户的长期目标和发展，促进深度合作。
客户分析的核心模块
为了全面提升客户分析能力，销售人员应掌握以下三大核心模块：
1. 客户的微观与宏观分析
客户分析可以分为微观和宏观两个层面：
- 微观分析：聚焦个体客户，分析其个人需求、行为习惯以及决策偏好。
- 宏观分析：将客户放置于其所在的采购项目组中，理解其在团队中的角色和影响力。
销售人员需要通过收集客户的背景信息、行业动态等，进行多维度的分析。例如，了解客户的行业趋势、竞争对手的策略等，可以帮助销售人员更好地定位自己的产品和服务。
2. 客户关系的建立与深化
建立客户关系的过程是一个渐进的过程，销售人员需采取有效的方法与客户建立信任和合作：
- 识别关键联系人：在客户内部识别出影响决策的关键人物，并与其建立联系。
- 建立信任：信任是客户关系的基石，通过透明沟通、专业服务来赢得客户的信任。
- 利益共同体：与客户共同探讨利益，寻找双方的共同点，形成利益共同体。
3. 信任建立的策略
信任的建立并非一蹴而就，而是一个循序渐进的过程。销售人员可以通过以下方式来建立信任：
- 提供价值：在与客户的互动中，始终关注如何为客户提供价值，解决其痛点。
- 主动沟通：保持定期的沟通，分享行业资讯和产品信息，让客户感受到你的关心。
- 建立专业形象：通过专业的知识和服务，树立起良好的专业形象。
客户分析的具体方法
在实际销售过程中，销售人员可以采用以下几种具体的客户分析方法来提升客户关系的深度和广度：
1. 六维分析法
六维分析法是对客户进行全面评估的一种有效工具。通过六个维度（包括客户的需求、关注点、利益、权利比重等），销售人员可以更全面地理解客户的决策过程和需求。例如：
- 需求分析：识别客户的核心需求和潜在需求。
- 利益分析：明确客户在交易中的利益点，以便更好地满足其期望。
- 权利比重分析：了解客户在决策中的权力结构，有助于确定沟通的重点。
2. 客户画像法
客户画像法通过绘制客户的详细画像来帮助销售人员更好地理解客户。这一方法包括：
- 基本信息：客户的行业、公司规模、地理位置等。
- 行为特征：客户的购买习惯、决策方式等。
- 心理特征：客户的价值观、偏好等，以便更好地进行针对性沟通。
3. SWOT分析法
SWOT分析法可以帮助销售人员从客户的角度识别其优势、劣势、机会和威胁。这一方法可以在以下方面提供支持：
- 优势：识别客户在行业中的竞争优势。
- 劣势：了解客户面临的挑战和问题。
- 机会：挖掘行业中的新机会，以帮助客户抓住市场趋势。
- 威胁：分析可能影响客户业务的外部威胁。
实战应用与演练
课程中，将结合参与者的实际客户案例进行演练。在此过程中，销售人员可以：
- 案例分析：通过分析实际案例，理解客户分析的应用场景。
- 实操训练：在指导下进行客户分析，提升实际操作能力。
- 反馈与改进：通过同伴反馈和专家指导，持续改进客户分析的技巧。
总结与展望
客户分析是一项复杂而重要的技能，它不仅影响销售的成败，更关乎企业的长远发展。通过深入的客户分析，销售人员能够更好地理解客户的需求与心理，建立起深厚的客户关系。在未来的销售过程中，持续学习和应用客户分析的方法，将为企业的持续增长和客户的长期合作奠定坚实的基础。
在这个快速变化的市场环境中，销售人员必须不断提升自己的客户分析能力，以适应不同客户的需求和市场的变化。通过不断实践和反思，销售人员能够在竞争中脱颖而出，实现个人和企业的双赢。
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孙琦
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