提升业主经营思维，助力企业稳步发展

业主经营思维：新时代物业服务的关键

在当今快速发展的社会中，物业管理行业正面临着前所未有的挑战与机遇。随着高端业主对服务质量和个性化需求的提高，传统的物业管理模式已无法满足市场的需求。因此，物业企业必须转变思维，采用“业主经营思维”，以主动、有效的方式来提升客户满意度和经营成果。本文将深入探讨业主经营思维的内涵、价值及其在物业管理中的应用。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

一、业主经营思维的背景

物业行业的专业性决定了其在服务过程中需要极高的流程管理与问题解决能力。然而，传统的物业管理往往局限于被动响应客户需求，缺乏前瞻性与主动性。这种工作方式不仅增加了管理难度，也降低了服务效率。业主经营思维的提出，正是为了应对这一局面，通过将各个物业服务环节整合进一个计划和设计的框架中，以达到更高的服务质量和客户满意度。

二、什么是业主经营？

业主经营是指物业管理者以经营者的视角去理解和满足业主的需求，从而提升物业服务的价值。在这一过程中，物业管理者需要关注以下几个方面：

• 经营的定义：从物业服务的角度来看，经营不仅仅是提供基础服务，更是通过科学的管理与创新的服务模式来提升业主的整体体验。
• 经营的重要性：通过以经营的思维来开展工作，可以帮助物业管理者更好地识别业主的需求，进而制定相应的服务策略与方案。

三、提升客户满意度的核心要素

客户满意度是物业服务的核心目标，而实现这一目标的关键在于主动营造满意度。以下是几个重要的核心要素：

1. 注意力的价值

注意力是客户体验的重要组成部分。物业管理者需要学会如何捕捉并维持客户的注意力，以便及时响应业主的需求和期望。通过积极的沟通、细致的服务和个性化的关怀，物业管理者可以有效提升客户的满意度。

2. MOT关键时刻

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户在服务过程中对企业产生的印象和评价。物业管理者应重视这些关键时刻，从被动应对转变为主动营造。例如，在业主入住、维修服务等重要时刻，通过精心设计的服务流程与沟通方式，提升业主的体验感。

3. 峰终定律与近因效应

峰终定律强调客户对服务的记忆往往集中在体验的高峰和结束阶段。物业管理者应在服务的关键时刻创造出色的体验，例如在业主入住时提供热情的欢迎和周到的陪伴。近因效应则表明，客户对最近的服务体验记忆更为深刻，因此，物业管理者需在日常服务中保持高水准的表现，以确保业主的满意度。

四、高端客户的需求分析

在高端物业市场中，客户的需求更加多元化和个性化。物业管理者需了解这些需求，以便提供更有针对性的服务。

• 心理定位：高端客户在安全、价值和独特性等方面有着更高的期待。物业管理者应努力营造一个安全、舒适的环境，并提供与客户身份相匹配的服务。
• 服务需求：高端客户对服务的效率、个性化和前瞻性有着更高的要求，物业管理者需通过灵活的服务模式来满足这些需求。

五、与业主建立紧密关系

与业主建立紧密的关系是业主经营的前提。物业管理者可以通过以下方法来增强与业主的互动与信任：

• 高效破冰：通过同频共情和有效的沟通，快速拉近与业主的距离。
• 提供价值：在服务中不断寻找可以为业主提供附加价值的机会，以增强业主的信任感。
• 持续互动：定期与业主进行沟通，了解其需求和反馈，提升服务质量。

六、设计经营业主的策略

物业管理者应将业主经营的过程进行系统化设计，以实现从被动管理到主动服务的转变：

• 动态管理：通过事前引导与事后管理相结合，及时调整服务策略，确保服务质量。
• 增强存在感：物业管理者需在服务中展现自身的价值，提升业主的参与感和互动感。
• 仪式感：通过设计特定的服务仪式，增强业主的体验感，提升服务的亲和力。
• 造星计划：运用“粉圈”思维，培养业主的忠诚度，形成良好的口碑传播。

七、案例分析与实践应用

为了更好地理解业主经营思维的实际应用，可以通过案例分析来探讨成功的物业管理实践。例如，宜家的客户体验设计就充分运用了峰终定律和近因效应，通过创造出色的购物体验，赢得了客户的高度满意。

八、总结与展望

业主经营思维是新时代物业管理的发展方向，它要求物业管理者从被动的服务者转变为主动的经营者，以更高的标准来满足高端业主的需求。通过关注客户的注意力、掌握MOT关键时刻、运用峰终定律与近因效应等策略，物业管理者能够有效提升客户满意度和经营成果。

在未来的发展中，物业管理行业需要不断创新与调整，积极适应市场变化，以实现可持续的经营发展。只有真正理解业主的需求和期望，物业管理者才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结语

综上所述，业主经营思维不仅是物业管理的一种新理念，更是提升服务质量与客户满意度的重要途径。通过系统的培训与实践，物业管理者能够更好地实施这一思维，创造出更具价值的物业服务。