物业服务趋势：未来智能化与人性化的完美结合

物业服务趋势：迈向高效、可控的客户经营模式

在当今社会，物业服务行业正面临前所未有的挑战与机遇。随着高端业主对物业服务需求的不断提升，传统的物业管理模式已显得捉襟见肘。为了适应这一变化，物业企业需要从被动的服务模式转变为主动的客户经营模式，致力于提升服务质量与客户满意度。本文将探讨物业服务发展的趋势，分析业主经营的必要性，以及如何在物业管理中有效实施这些理念。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务发展的历程与趋势

物业服务的发展历程可以概括为“物—制—人—关系”的演变过程。从最初的单一物理管理，逐步演变为对人和关系的重视，这一过程反映了物业服务的全面性与复杂性。在新时期，业主对于物业服务的观念也在不断变化，强调个性化、前瞻性和多元化的服务需求。

• 物：最基础的服务 - 物业服务的起源主要是对建筑物的管理与维护，着重于物理空间的安全与整洁。
• 制：规范与流程 - 随着行业的发展，物业管理的流程与规范逐渐形成，确保服务质量的稳定性。
• 人：服务意识的提升 - 物业管理逐渐向以人为本转变，强调服务人员的专业素养和服务意识。
• 关系：建立信任与认同 - 在此阶段，物业管理不仅仅是服务关系，更需要建立与业主的深厚信任与认同感。

经营思维的价值

在物业管理中，经营思维的重要性愈发明显。物业企业需要站在客户的角度思考，明确经营的内涵及其对物业服务的价值。经营不仅仅是为了盈利，更是为了提升客户的满意度与忠诚度。在这一过程中，物业企业必须重视以下几个方面：

• 企业核心诉求 - 物业企业需要明确自身的核心目标，以客户为中心，提供超出预期的服务。
• 团队角度 - 团队成员需具备经营意识，积极参与到客户经营的各个环节中。

客户经营的最高标准

为了实现高标准的客户经营，物业企业必须主动营造客户的满意度。满意度的来源不仅仅是服务的质量，更在于物业企业对客户的关注与重视。在这一过程中，注意力的价值不可忽视。

• 注意力的定义 - 在服务过程中，客户的注意力往往决定了其对服务的满意度。
• 注意力与工作结果的关系 - 高度关注客户需求的物业企业，往往能够实现更好的服务效果与客户反馈。

MOT关键时刻的重新定义

MOT（Moment of Truth）关键时刻是客户在与物业服务互动过程中所经历的重要时刻。这些时刻往往决定了客户的整体体验，因此物业企业需要主动营造这些关键时刻。通过案例分析，我们可以看到，许多成功的物业管理公司都能有效把握MOT关键时刻，从而提升客户的满意度。

峰终定律与近因效应

峰终定律（Peak-End Rule）强调了客户体验中“高峰”和“结束”时刻的重要性。这一理论指出，客户对服务的总体评价往往受到这两个时刻的影响。因此，物业企业在设计服务流程时，应该努力创造令人难忘的高峰体验和积极的结束感受。

近因效应则指的是客户在回忆服务体验时，最近的体验往往比早期的体验更为鲜明，这使得物业企业在服务交付的最后阶段尤其需要注重客户的感受。

高端客户服务需求的分析

对于高端客户而言，物业服务的需求是多层次的。物业企业需要深入分析高端客户的心理定位与服务需求，做到精准对接。

• 安全 - 高端客户对于基础服务的安全性有着极高的要求，这是物业服务的底层逻辑。
• 价值 - 高端客户不仅关注服务的物有所值，更希望服务能够匹配其社会地位。
• 个性化与多元化 - 高端客户往往更注重个性化的服务体验，物业企业需提供多元化的选择。
• 前瞻性 - 高端客户期待物业企业能够在服务中展现前瞻性的思维，提供适应未来发展的解决方案。

与业主建立紧密关系的策略

为了实现有效的客户经营，物业企业必须与业主建立紧密的关系。以下几种方法可以帮助物业企业在这一方面取得成功：

• 高效破冰 - 通过同频共情的方式，与业主建立良好的沟通基础。
• 建立关系 - 物业企业需要明确自身的定位，寻找与业主的连接点，提供切实的价值。
• 升华关系 - 通过持续的价值创造与互动，深化与业主的关系。

经营业主的设计与实施

物业企业应将业主经营的过程进行设计，以实现从被动到主动的转变。这一过程可以通过以下几个步骤进行：

• 动态管理 - 从事后管理转变为事前引导，注重动态的服务管理。
• 增强存在感 - 通过体现物业企业的价值性，提升业主的参与感。
• 仪式感的提升 - 通过设计仪式感，增强业主在服务过程中的体验质量。
• 造星计划 - 以“粉圈”思维，积极培养业主的参与感与归属感。

总结与展望

在物业服务行业的未来发展中，主动的客户经营将成为提升客户满意度与企业效益的关键。物业企业需要不断探索与实践，通过科学的管理方法与策略，提升服务质量，满足高端业主的多样化需求。在这个过程中，营造良好的客户体验与建立深厚的客户关系将是物业企业成功的基石。

随着科技的进步与市场的变化，物业服务行业的趋势将不断演变。物业企业需要保持敏锐的市场洞察力与创新意识，以适应未来的发展需求，实现更高的客户满意度与企业价值。