提升业主经营思维的五大关键策略

业主经营思维：物业服务的新篇章

在当今社会，物业管理行业正面临着全新的挑战与机遇。伴随高端业主对物业服务需求的不断提升，传统的物业管理模式已经无法满足现代业主的期望。因此，物业企业必须转变思维，从被动的服务提供者转变为主动的业主经营者。业主经营思维不仅是对物业服务的一次创新，更是提升客户满意度和经营成果的有效途径。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

一、物业服务发展的新趋势

物业服务行业的发展历程可追溯至“物—制—人—关系”的演变。随着社会经济的发展，业主对物业服务的认知和期待也在不断变化。在传统的物业管理中，服务往往侧重于流程和体系的建立，注重问题的解决。然而，这种被动的工作状态在面对高端业主时显得捉襟见肘。新时代下，物业管理的发展方向愈发明确：主动服务、客户体验和价值创造成为新的核心。

二、什么是业主经营思维？

业主经营思维是指在物业管理中，以经营者的视角，主动识别和满足业主需求，提升服务质量和客户满意度的思维模式。这种思维要求物业服务团队不仅要关注服务的流程，更要关注服务的结果和客户的体验。

1. 经营的价值

从企业的角度来看，经营意味着通过有效的资源配置和管理，创造更大的经济价值。而从个人和团队的角度来看，经营则是实现个人职业价值和团队目标的过程。因此，物业管理中引入经营思维，能够有效提升团队的工作积极性和服务质量。

2. 客户满意度的来源

客户满意度是衡量物业服务质量的重要指标。要提升客户满意度，首先需要明确其来源。客户满意度通常来源于以下几个方面：

• 服务质量：物业服务的质量直接影响客户的满意度。
• 沟通效率：及时有效的沟通能够增强客户的信任感。
• 个性化服务：根据客户的需求提供个性化的服务，提升客户体验。

三、客户经营的高标准

在物业服务中，客户经营的最高标准是主动营造客户满意度。通过关注客户的注意力，物业管理团队可以有效降低工作难度，提升工作效率。

1. 注意力的价值

注意力是指客户对物业服务的关注程度。物业管理团队需要了解如何把握客户的注意力，从而更好地服务于客户。比如，通过定期的客户反馈、满意度调查等方式，收集客户的意见和建议，及时调整服务策略。

2. MOT关键时刻的营造

MOT（Moment of Truth）关键时刻是客户在接受服务过程中感受到的关键体验时刻。物业管理团队应当重视这些时刻，从被动的应对转变为主动的营造。通过精心设计这些关键时刻，物业企业能够提升客户的整体满意度。

四、峰终定律与近因效应

峰终定律和近因效应是心理学中的两个重要概念，它们在物业管理中的应用具有重要的价值。峰终定律认为，人们对服务的记忆往往集中在经历中的高峰和结尾部分。因此，物业服务团队应该在服务的关键时刻，提升客户的体验，让客户留下深刻的印象。

1. 峰终体验设计

通过设计“峰终体验”，物业管理团队可以在服务过程中创造出让客户感到惊喜的时刻。比如，在业主搬入新居时，提供一份精美的欢迎礼品，或者在节假日为业主准备惊喜活动，都是提升客户满意度的有效方式。

2. 近因效应的运用

近因效应表明，客户对最近经历的服务体验印象最为深刻，因此，物业企业应当在服务的最后阶段给予客户更多的关注和关怀，以确保客户对服务的满意度。同时，定期的客户回访和关怀也能够有效巩固客户的满意度。

五、高端客户的物业服务需求分析

高端客户在物业服务中有着独特的需求和期望。物业企业需要深入分析这些需求，以便提供更具针对性的服务。

1. 心理定位

对于高端客户而言，物业服务的基础逻辑在于安全和价值。物业企业需要确保提供最基础的安全服务，同时满足客户对物有所值和匹配其社会地位的期待。

2. 服务需求的多样性

高端客户通常对服务的需求多元化，包括效率、多样性、个性化和前瞻性。物业企业应当根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案。

六、与业主建立紧密关系的策略

建立与业主的紧密关系是成功经营业主的前提。物业管理团队需要通过高效的沟通和互动来增强与业主之间的联系。

1. 高效破冰与共情

在与业主的初次接触中，物业管理团队应当通过同频共情的方式，快速建立信任关系。同时，运用“Yes and”法则，积极回应业主的需求和意见，增强互动的有效性。

2. 持续价值与紧密互动

通过提供持续的价值和保持紧密的互动，物业管理团队能够有效增强与业主之间的信任感。这不仅能够提升客户满意度，还能有效促进客户的忠诚度。

七、业主经营的设计与实施

业主经营的成功不仅依赖于理念的制定，更需要具体的实施策略。物业管理团队应当通过系统性的设计，将业主经营的理念落实到实际工作中。

1. 从被动到主动的转变

物业管理团队应当从事发管理、事后管理转变为事前引导，采用动态管理的方式，有效预防和解决潜在问题。

2. 增强存在感与仪式感

通过增强团队的存在感，体现物业服务的价值，物业企业能够更好地与业主建立联系。同时，通过创造仪式感，提升客户的参与感和归属感，也有助于增强客户的满意度。

总结

业主经营思维作为物业服务的新理念，为物业管理打开了新的思路。通过主动识别和满足业主需求，提升服务质量和客户满意度，物业企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。只有不断创新和改进，才能在新时代的物业管理中实现更高的客户满意度和经营成果。