2023年物业服务趋势：数字化转型与客户体验提升

物业服务趋势：从被动到主动的转变

随着社会的进步和人们生活水平的提高，物业服务行业面临着前所未有的挑战与机遇。高端业主对物业服务的要求不断提高，传统的物业管理模式已无法满足这些需求。因此，物业服务的趋势正朝着更加专业化、个性化和高效化的方向发展。在这一背景下，物业管理者需要转变思维，以经营的模式来应对客户的期望和市场的变化。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的发展历程与趋势

物业服务行业经历了从“物—制—人—关系”的发展历程。在早期，物业服务主要集中在物质层面的维护与管理，重视的是基础设施的运转和管理流程的标准化。随着市场的变化，物业服务逐渐向以人为核心的服务模式转变，强调人与人之间的关系以及情感的互动。

• 物的阶段：物业服务的最初阶段，主要关注于建筑物的维护和管理。
• 制的阶段：随着管理体系的建立，物业服务开始注重流程和标准化。
• 人的阶段：当前，物业服务的核心已转向以客户为中心，注重客户的需求与体验。
• 关系的阶段：未来物业服务将更加关注与业主的深层次关系，强调共创和共享。

在新时代背景下，物业管理者需要认识到高端业主对物业服务的观念与认知发生了巨大的变化。业主不再满足于基本的服务，他们希望物业能够提供更多增值服务，以提升生活质量和居住体验。因此，物业服务的发展趋势应当是向着更高的标准、更全面的服务和更深层的关系发展。

经营思维的重要性

物业服务需要一种新的经营思维。经营不仅仅是商业活动，更是一种为客户创造价值的思维方式。在物业管理中，经营思维的核心在于关注客户的需求和体验，并通过系统化的服务来满足这些需求。

• 理解什么是经营：物业服务的经营不仅仅是设施管理，更是客户关系的管理与维护。
• 经营的价值：从企业的核心诉求看，经营能够提升物业的整体价值；从个人和团队的角度出发，经营能够增强团队的凝聚力和执行力。

通过有效的经营思维，物业管理者能够更好地理解客户的期待，从而在服务中主动出击，而不是被动应对。这种转变将直接影响客户的满意度和物业管理的整体效益。

提升客户满意度的策略

客户满意度是物业服务成功与否的关键指标。为了提升客户满意度，物业管理者需要主动营造良好的服务体验，尤其是在“注意力”的价值方面。

• 注意力的价值：注意力不仅关系到工作难度，也直接影响工作结果。物业管理者需通过有效的沟通与互动，抓住客户的注意力。
• MOT关键时刻：MOT（Moments of Truth）关键时刻是客户体验的关键节点，物业管理者应主动创造这些时刻，提升客户的整体感受。
• 峰终定律与近因效应：峰终定律强调客户体验的最后印象，而近因效应则关注最近体验对客户的影响，物业管理者需要在服务中运用这两种理论，以提升客户的满意度。

通过上述策略，物业管理者能够更有效地管理客户关系，提升客户满意度，进而实现经营成果的双提升。

高端客户的服务需求分析

高端客户对物业服务的需求具有独特性和多样性。物业管理者需要深入分析高端客户的心理定位与服务需求，以提供量身定制的服务。

• 心理定位：高端客户对安全、价值和独特性的关注是服务的基本出发点。物业服务需确保客户的安全感，同时提供与其地位相符的高价值服务。
• 服务需求：高端客户通常追求高效、多元化、个性化和前瞻性的服务，因此，物业管理者需具备敏锐的市场洞察力和创新能力，以满足客户的多样化需求。

与高端客户建立紧密的关系是成功的关键。物业管理者需要通过有效的沟通与互动，了解客户的真实需求，提供个性化的解决方案，并通过持续的价值提供来维护客户关系。

业主经营的有效方法

业主经营不仅仅是被动的服务提供过程，更是一个可以设计与优化的系统。物业管理者需要从被动管理转变为主动引导，利用多种策略来增强客户的参与感和满意度。

• 化被动为主动：通过事前引导和动态管理，物业管理者能够更有效地预见潜在问题，提升服务效率。
• 增强存在感：物业服务需通过有效的沟通与互动，增强客户对物业管理者的认同感与信任感。
• 仪式感：通过定期的活动和互动增强客户的参与感，提升客户的体验。
• 造星计划：借助“粉圈”思维，建立与客户的深层次连接，打造客户中的“明星”，增强客户的归属感。

在实践中，物业管理者可通过案例分析与分享，借鉴成功经验，提升自身的服务能力与创新能力。

总结与展望

物业服务行业正处于快速变革之中，传统的被动服务模式已无法满足高端客户日益增长的需求。通过转变为主动的经营思维，物业管理者能够更好地理解客户的需求，提升服务质量，从而在市场竞争中立于不败之地。未来，物业服务的趋势将更加注重客户体验、关系管理和价值创造，为客户提供更高质量的服务，以实现客户满意度和经营成果的双提升。

总之，物业服务的未来将是一个充满挑战与机遇的领域。只有不断创新和适应变化，物业管理者才能在日益竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户的信任与满意。