物业服务趋势：未来智能化与人性化的融合方向

物业服务趋势：迎接新时代的挑战与机遇

在现代社会，物业管理行业正经历着深刻的变革。随着经济的发展和社会的进步，高端业主对物业服务的需求不断提升，传统的物业服务模式已经无法满足这些需求。因此，物业服务的趋势已经从被动的管理转向以经营思维为核心的主动服务，这一转型不仅是行业发展的必然，也是提升客户满意度和经营成果的有效途径。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务发展的方向

物业服务的发展历程可以概括为“物—制—人—关系”的演变。这一过程不仅反映了行业从物质服务到人性化服务的转变，也展示了物业管理在服务关系上的深入发展。

• 物质服务：最初，物业服务主要集中在基础设施的维护和管理上，强调的是物质层面的保障。
• 制约因素：随着社会需求的多样化，物业管理开始关注服务流程和体系建设，逐渐形成标准化的服务模式。
• 人性化服务：随着客户对服务质量的重视，物业管理逐渐向以人为本的方向发展，强调服务的个性化和体验感。
• 关系管理：在高端物业市场，建立与客户的深厚关系成为服务的核心，物业管理不仅仅是提供服务，更是创造价值。

新时代的业主观念

在新时期，业主对于物业服务的观念和认知发生了显著变化。高端业主不仅关注基础服务的质量，更加重视物业管理的整体体验。因此，物业管理者需要重新审视业主的需求，主动适应这一变化。

• 安全感：高端业主对安全的需求是最基础的服务底层逻辑，物业管理应确保业主的居住环境安全。
• 价值感：业主希望获得物有所值的服务，同时希望物业服务能够与其社会地位相匹配。
• 个性化体验：面对高端客户，物业服务需要提供定制化的服务方案，以满足其独特的需求。
• 前瞻性：业主希望物业管理能够提供前瞻性服务，预见潜在问题并提前解决。

经营思维的重要性

经营思维不仅是物业管理的一种新理念，更是提升客户满意度和业务效率的关键所在。物业管理者需要将传统的服务模式转变为以客户为中心的经营模式，通过有效的管理和服务提升客户的整体体验。

• 主动营造客户满意度：满足客户需求的关键在于主动识别和营造满意度，物业管理者应关注客户的每一个接触点，确保每次互动都能带来积极的体验。
• 注意力的价值：有效的客户管理需要关注客户的注意力，通过优化服务流程和提升服务质量来增强客户的满意度。
• MOT关键时刻：识别和有效管理客户在物业服务中的关键时刻，可以大幅提升客户的忠诚度和满意度。

峰终定律与近因效应的运用

在物业服务中，峰终定律和近因效应的运用为提升客户体验提供了新的视角。峰终定律强调客户在服务体验中的“高峰”和“终点”时刻会对整体满意度产生深远影响，而近因效应则说明客户对近期经历的印象更为深刻。

• 峰终定律：物业管理者应重视服务中的高峰体验，确保在客户的重要时刻提供优质的服务，留下深刻印象。
• 近因效应：最近的服务经历往往对客户的整体满意度产生重大影响，物业管理者应确保每次服务都能达到高标准。

高端客户的服务需求分析

高端客户的物业服务需求往往呈现出多元化和个性化的特点，物业管理者需要从多个维度进行深入分析，以满足客户的期望。

• 效率：高端客户对服务的响应速度和效率有较高的要求，物业管理者应优化服务流程，以快速响应客户需求。
• 多元化：高端客户希望物业服务能够覆盖多种需求，如家政、保洁、维修等，物业管理者应提供一站式服务。
• 个性化：根据客户的个性化需求设计定制化的服务方案，可以提升客户的满意度和忠诚度。
• 前瞻性：高端客户希望物业管理能够预见潜在问题，提供前瞻性的解决方案，以提升生活质量。

与业主建立紧密关系

物业管理者与业主之间的关系是提升服务质量的关键，建立紧密的关系可以增强信任感和满意度。

• 同频共情：物业管理者需要与业主保持良好的沟通，理解业主的真实需求，从而提供更具针对性的服务。
• 价值提供：通过持续提供高价值的服务，物业管理者可以增强与业主的关系，提升客户的忠诚度。
• 互动与反馈：定期与业主互动，了解其反馈和建议，可以帮助物业管理者不断优化服务质量。

设计主动的业主经营策略

物业管理者应积极设计业主经营策略，从被动管理转向主动服务，以提升客户满意度和服务质量。

• 动态管理：通过事前引导和动态管理，物业管理者可以有效预防潜在问题，提升服务的可控性。
• 增强存在感：定期组织社区活动和互动，增强业主对物业管理的参与感和归属感。
• 仪式感：通过设计一些仪式感的活动，提升业主的参与体验，增强服务的有效性和互动性。

结论

随着物业服务行业的发展，经营思维将成为未来物业管理的重要方向。通过主动识别和满足客户需求，物业管理者能够提升服务质量，增强客户满意度，并实现业绩的持续增长。面对新时代的挑战与机遇，物业管理者需要不断学习和适应，以便在竞争激烈的市场中立于不败之地。

物业服务的未来充满了可能性，只有通过不断创新和优化，才能真正实现价值的提升和客户的满意。作为物业管理者，我们应当以开放的心态迎接这一变革，积极探索新的服务模式，为客户提供更优质的生活体验。