提升业主经营思维，打造成功商业模式的秘诀

业主经营思维：提升物业服务的关键

在当今快速发展的社会中，物业管理行业面临着越来越高的客户期望和更为复杂的服务要求。传统的物业管理模式往往侧重于流程和体系的建立，更多的是被动地解决客户的问题。然而，这种模式在面对高端客户的需求时，显得力不从心。因此，转变为一种“业主经营思维”，即通过主动的经营策略与高效的服务来提升客户满意度，成为了物业服务行业的一种必然趋势。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

一、理解业主经营的内涵

业主经营思维的核心在于将物业服务视为一种经营活动，而非单纯的服务提供。它强调的是在满足客户需求的同时，提升物业管理的整体价值。这种转变不仅需要物业管理者具备良好的服务意识，还需具备商业思维，以实现物业服务的可持续发展。

• 从物业服务的角度看，经营不仅仅是提供基础设施的维护，更是创造附加值，提升客户体验。
• 通过细致的市场分析和客户需求调研，制定出符合市场需求的物业服务策略。

二、业主经营的重要性

物业服务的方向正在发生根本性的变化。高端业主对物业服务的期待不仅限于基本的设施维护，更多的是希望获得个性化、前瞻性和高效的服务体验。这种需求的转变使得物业管理者必须重视业主经营思维，以确保服务的有效性及客户满意度的提升。

• 现代物业管理需要重视“物—制—人—关系”的发展历程，了解客户在不同阶段的需求变化。
• 通过建立紧密的业主关系，增强服务的针对性和有效性，达到双赢的局面。

三、如何有效实施业主经营思维

在实施业主经营思维的过程中，物业管理者需要关注客户的心理需求，从而制定相应的服务策略。对于高端客户而言，基本的安全感和价值感是最为核心的需求。

• 安全性：作为服务的基础，物业管理需要确保业主的居住环境安全可靠。
• 价值感：提供物有所值的服务，同时考虑到业主的社会地位，带来匹配的尊贵体验。
• 个性化：根据不同业主的需求，提供多元化和个性化的服务方案。

四、主动营造客户满意度

为了提升客户满意度，物业管理者必须主动出击，营造良好的服务体验。注意力的价值在此过程中显得尤为重要。将业主的注意力集中在物业服务的亮点上，可以有效提升满意度。

• 通过定期的客户沟通和反馈，了解业主的需求变化，及时调整服务策略。
• 利用科技手段，提升服务的透明度和便捷性，让业主随时随地了解物业的动态。

五、关键时刻的管理

在业主服务中，MOT（Moments of Truth）关键时刻的管理显得尤为重要。这些关键时刻是客户体验的转折点，物业管理者应主动把握，营造积极的客户体验。

• 通过案例分析，深入研究如何在关键时刻提供超出预期的服务，从而提升客户的忠诚度。
• 建立有效的反馈机制，及时掌握客户在关键时刻的感受和需求，进行针对性的服务调整。

六、峰终定律与近因效应的应用

峰终定律与近因效应在物业服务中同样具有重要的应用价值。峰终定律强调客户体验中的高峰和结尾时刻对整体印象的影响，而近因效应则关注最近经历对客户满意度的影响。

• 在服务设计中，合理规划高峰体验时刻，以确保客户的留存和满意度。
• 加强对近期服务体验的关注，以便及时发现问题并进行改进。

七、建立紧密的业主关系

与业主建立密切关系是实施业主经营思维的前提。物业管理者需要通过有效的沟通和互动，增进与客户之间的信任感。

• 利用同频共情的技巧，使业主感受到物业管理者的关心和理解，增强信任感。
• 运用“是的”法则，积极回应业主的需求和意见，创造良好的沟通氛围。

八、设计可行的业主经营策略

业主经营并非一味的被动反应，而是可以通过科学的设计与规划实现的。物业管理者需要将被动服务转化为主动经营，从事后管理转向事前引导。

• 通过动态管理，实时了解业主的需求变化，调整服务策略。
• 增强物业服务的存在感，通过仪式感提升客户的参与感和满意度。
• 实施“造星计划”，通过粉圈思维，建立起与业主之间的深厚联系。

九、实施世界咖啡共创法

在实践中，物业管理者可以采用世界咖啡共创法，促进业主与物业管理者之间的互动与沟通。通过集体智慧的汇聚，形成更具创新性的服务方案，实现共创共享。

• 组织定期的业主座谈会，让业主参与到物业服务的设计与改进中。
• 鼓励业主提出建议和意见，建立良好的反馈机制，提升服务质量。

结语

业主经营思维是物业管理行业在新时代背景下的必然选择。通过主动的经营策略和高效的服务模式，物业管理者不仅能够满足高端客户的需求，还能提升服务的整体价值。未来，物业管理行业将更加注重客户体验，努力实现客户满意度与经营成果的双提升。

通过实施有效的业主经营策略，物业管理者能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，为客户提供更优质的服务，最终实现共赢的局面。