业主经营思维：提升企业竞争力的关键策略

业主经营思维：新时代物业管理的必然选择

在当今快速变化的市场环境中，物业管理行业面临着前所未有的挑战与机遇。高端业主对物业服务的需求愈发多样化和个性化，物业管理的传统做法已经无法满足这些需求。在这样的背景下，业主经营思维应运而生，成为提升物业服务质量和客户满意度的重要方法。这种思维强调以经营的角度来对待物业服务，从而实现服务质量的全面提升。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

一、物业服务发展的背景与趋势

物业行业作为一个专业性较强的服务行业，其发展过程可以概括为“物—制—人—关系”的演变历程。在这一过程中，物业服务的重心逐渐从简单的设施管理转向以人为本的服务模式。这一转变不仅体现了业主需求的变化，也反映了物业服务内涵的丰富。在新时代，物业服务的发展趋势主要体现在以下几个方面：

• 高端化：业主对物业服务的要求不仅限于基础设施的维护，更希望获得高质量、个性化的服务体验。
• 数字化：现代科技的应用使得物业管理的各个环节更加高效和透明，业主能够实时了解物业管理的各项信息。
• 关系化：物业服务的核心在于与业主建立紧密的关系，通过有效沟通和互动，增强业主的归属感和满意度。

二、经营思维的核心是什么？

在物业管理中，经营思维的核心在于主动服务和精细化管理。传统的物业管理往往处于被动状态，关注于问题的解决，而经营思维则强调在服务中主动出击，预见可能出现的问题并提前采取措施。这样不仅能有效降低服务难度，还能提升整体工作效率，最终实现客户满意度和经营成果的双提升。

1. 经营的含义与价值

从物业服务的角度来看，经营不仅仅是利润的追求，更是对业主需求的深入理解与有效满足。经营的价值可以从以下几个方面进行分析：

• 企业核心诉求：物业企业需要通过经营思维来满足业主的需求，从而实现自身的持续发展与盈利。
• 团队角度：团队成员在服务过程中需要具备经营的意识，以更好地为业主提供服务，提升团队的执行力和凝聚力。

2. 客户满意度的来源

客户的满意度来源于多个方面，其中最重要的是对物业服务的感知。业主需要在服务中感受到被重视和关心，这就要求物业公司主动营造客户满意度。注意力的价值在此时尤为重要，它不仅影响工作难度，还直接关系到服务结果的优劣。

三、经营业主的具体方法

为实现业主经营的目标，物业管理者需要掌握具体的方法和技巧，以下是一些实践中的有效策略：

1. 主动营造客户满意度

在物业服务中，主动营造客户满意度的关键在于关注业主的需求，及时回应他们的关切。通过建立有效的沟通机制，物业管理者能够更好地把握业主的注意力，进而提升服务质量。

2. 重新定义MOT关键时刻

MOT（Moments of Truth）关键时刻是业主与物业服务接触的关键节点。这些时刻的表现直接影响业主的满意度和忠诚度。因此，物业管理者需要从被动应对转变为主动营造，确保在这些关键时刻为业主提供卓越的服务体验。

3. 利用峰终定律与近因效应

峰终定律和近因效应是影响客户体验的重要心理学概念。峰终定律强调在服务体验中，业主最记得的是经历中的高峰和结尾部分。因此，物业管理者应特别关注服务过程中的关键时刻，确保这些时刻的质量。同时，近因效应则提醒我们，业主对最近经历的服务评价往往会影响他们对整体服务的看法。因此，保持服务的一致性和稳定性至关重要。

四、针对高端客户的服务需求分析

高端客户的物业服务需求具有独特性，物业管理者需要深入分析其心理定位和服务需求，以提供更贴合的服务。

1. 心理定位

• 安全感：这是高端客户对物业服务的基本要求，物业企业需确保提供安全、可靠的服务环境。
• 价值感：客户希望物有所值，同时服务能与其社会地位相匹配。
• 个性化服务：高端客户希望获得量身定制的服务体验，而不是“一刀切”的解决方案。

2. 建立紧密关系

与业主建立紧密关系是经营业主的前提。物业管理者可以通过以下方法增强与业主的互动：

• 同频共情：理解和感受业主的需求和情感。
• Yes and法则：在沟通过程中积极回应，增强互动效果。
• 持续提供价值：根据业主的反馈不断调整和优化服务。

3. 设计经营业主的策略

经营业主的过程可以通过精细化设计来实现。从事发管理到事前引导，物业管理者需加强对服务的动态管理，提升业主的参与感和满意度。此外，创造仪式感和实施“造星计划”能够有效增强业主的归属感和忠诚度。

五、总结与展望

业主经营思维的引入为物业管理行业注入了新的活力。通过主动服务、精细化管理和高效沟通，物业管理者能够更好地满足高端业主的需求，提升客户满意度和企业效益。未来，随着市场环境的进一步变化，物业管理者必须不断学习和适应，以保持竞争力。通过有效的培训和实践，业主经营思维将成为物业管理的核心竞争力，为行业的可持续发展奠定坚实基础。

在这一过程中，物业管理者不仅要关注服务的质量，还需注重与业主之间的关系构建。只有在深刻理解业主需求的基础上，物业服务才能真正实现“以客户为中心”的目标，进而推动企业的长期发展。