提升业主经营思维，助力企业快速成长

业主经营思维：提升物业服务品质的关键

在现代物业管理的背景下，业主经营思维逐渐成为提升物业服务质量的重要理念。随着高端业主对物业服务要求的不断提高，传统的物业管理模式已经无法满足市场的需求。因此，以经营的思维来开展物业服务，能够有效提升客户满意度，实现企业价值的最大化。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的转型与发展

物业管理行业是一个专业性较强的服务行业，其发展历程经历了“物—制—人—关系”的演变过程。在这一过程中，物业管理的核心逐渐由单一的管理服务向客户体验的提升转变。尤其是在新时期，高端业主对物业服务的认知和需求发生了根本性的变化。

• 服务意识的转变：业主对于物业服务的期望不再局限于基础的安全和整洁，而是更注重服务的个性化、多元化与前瞻性。
• 关系的建立：物业管理不仅仅是服务的提供，还包括与业主之间的关系维护和情感连接。

业主经营思维的核心

业主经营思维强调的是一种主动的服务理念。这种理念要求物业管理者在工作中，不仅要关注流程和体系，更要注重客户的需求和体验。只有将物业工作的各个环节纳入计划和设计之中，才能有效降低工作难度，提高工作效率。

什么是经营？

从物业服务的角度来看，经营不仅是为了实现经济利益，更是为了提升客户的满意度和忠诚度。物业管理者需要站在企业的核心诉求，理解经营的深层次含义。

• 从企业角度：经营是实现企业可持续发展的手段，提升服务质量和客户体验是实现经营目标的关键。
• 从个人角度：每一个团队成员都应以经营思维为指导，关注客户的需求变化，主动提供解决方案。

提升客户满意度的策略

客户满意度是物业服务的生命线，只有通过积极主动的服务，才能营造出良好的客户体验。以下是实现客户满意度的几项策略：

主动态度与注意力的价值

在物业服务中，注意力的价值不容忽视。物业管理者需要主动关注业主的需求，通过高效的沟通和服务来提升客户的满意度。

• 把握客户的注意力：了解客户的期望，及时提供反馈，确保客户始终感受到被重视。
• 主动营造满意度：通过细致入微的服务，让业主感受到物业管理的用心。

MOT关键时刻的再定义

MOT（Moment of Truth）关键时刻是指客户体验的关键节点，物业管理者需要将这些时刻转变为主动可控的服务环节。通过案例分析，物业管理者可以总结出如何在关键时刻提供超出客户期望的服务。

• 积极预判客户需求：通过数据分析与客户反馈，及时调整服务策略，确保在关键时刻提供最佳体验。
• 营造良好的客户体验：在客户最需要帮助的时刻，提供超出预期的服务，增强客户的满意度。

峰终定律与近因效应的应用

峰终定律强调的是客户体验中的高峰和结束时刻对整体满意度的影响，而近因效应则关注最近经历的事件对客户记忆的影响。物业管理者可以运用这两种理论来设计客户体验。

• 设计“峰终”体验：通过精心策划的客户服务流程，确保客户在关键时刻有高质量的体验。
• 利用近因效应：在客户服务结束时，给予客户深刻的印象，以增强客户的忠诚度。

高端客户的服务需求分析

高端客户对物业服务的需求相对复杂，物业管理者需要深入了解其心理定位和服务需求。

心理定位与需求

高端客户的心理需求主要包括安全感、价值感和独特性。物业管理者需要从以下几个方面切入：

• 安全：为业主提供最基本的安全保障，这是物业服务的底层逻辑。
• 价值：确保服务的物有所值，并与业主的身份地位相匹配。
• 不一般：高端客户见多识广，物业管理者应避免用普通的方式来面对他们。

建立与业主的紧密关系

与业主建立紧密关系是高端物业管理的基础，这需要物业管理者具备良好的沟通能力和情感智商。

• 高效破冰：通过同频共情和Yes and法则，快速建立与业主的信任感。
• 持续互动：通过定期的沟通和反馈，保持与业主的紧密联系。
• 获得信任：通过提供真实的价值，逐步建立业主的信任感。

经营业主的可行策略

经营业主并非一件简单的事情，需要从多个维度进行设计与实施。

从被动到主动的转变

物业管理者需要将被动的服务转变为主动的管理，通过事前引导和动态管理来增强存在感。

• 增强存在感：通过加强日常沟通，提升物业管理的可见性和参与感。
• 仪式感：通过定期的活动和仪式，增强与业主的互动。
• 造星计划：利用“粉圈”思维，推动业主之间的互动与交流。

结论

在物业管理行业，业主经营思维的引入将极大地提升服务质量与客户满意度。通过积极主动的服务策略，物业管理者能够有效满足高端客户的多元需求，建立与业主的紧密关系，最终实现企业的可持续发展。

随着物业管理行业的不断发展，业主经营思维将成为行业的核心竞争力。通过不断学习与实践，物业管理者需要将这一理念融入到日常工作之中，从而推动物业服务的转型与升级。