物业服务趋势：未来发展的关键与挑战解析

物业服务趋势：面向高端市场的经营思维

随着社会的快速发展，物业服务行业正经历着深刻的变革。在过去，物业管理多以流程和体系为基础，注重解决客户问题，往往是一种被动服务状态。然而，随着高端业主对物业服务需求的提升，物业管理者需要以更有效、更可控的方式来满足客户的期望。因此，物业服务的未来趋势将以经营思维为核心，实现客户满意度与经营成果的双赢。

秦超：《从被动不可控到主动可控—业主经营思维与方法》

【课程背景】物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中，物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底，这是一种被动的工作状态，再好的方法也无法保证不存在问题，再一定程度上是不可控的。因此，面对新时代物业管理的发展趋势，特别是高端业主对物业服务的更高需求，我们更需要有效、可控的去做好物业工作，也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中，这样不仅能有效降低工作难度，更能大幅提升工作效能，最终实现客户满意度和经营成果的双提升！【课程收益】分析经营的含义和对物业工作的价值剖析客户满意度来源，明确“注意力”的价值重新注释“MOT关键时刻”，站在更高维度做好关键时刻服务学习“峰终定律”和“近因效应”，了解其对物业工作的价值分析高端物业客户的需求和特点掌握经营业主的前提与方法共创共享，结合项目实际，设计经营客户的方法【课程对象】物业企业管理层【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 是什么是经营？为什么要重视业主经营？物业服务发展的方向物业服务的发展过程与趋势（1）“物—制—人—关系”的发展历程与趋势（2）新时期下业主对于物业服务的观念与认知研讨与分析：物业工作的未来核心是什么？经营思维什么是经营？为什么要以经营的思维开展工作？（1）什么经营：从物业服务的角度谈经营（2）经营的价值①站在企业核心述求的角度看经营②站在个人（团队）的角度看经营第二部分 做好业主经营，有“理”可循1.客户经营的最高高标准：主动营造客户满意度（1）满意度的来源（2）主动营造满意的核心：注意力的价值①什么是注意力②注意力与工作难度和工作结果的关系研讨：如何把握客户的注意力?2.重新注释MOT关键时刻（1）MOT关键时刻的价值（2）从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！（3）案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值（1）峰终定律的定义①何为“峰终定律”②峰终定律中的“两值一线”（2）案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考第三部分 做好业主经营，有“术”可行1.高端客户物业服务需求分析（1）心理定位：①安全：最基础的服务底层逻辑②价值：基础的物有所值+匹配地位的价值③不一般：见多识广，不要用一般的方式来面对高端客户（2）服务需求：①效率②多元化②个性化③前瞻性2.经营业主的前提：与业主建立紧密关系（1）高效破冰①同频共情② Yes and法则的运用（2）建立关系①定位自己②寻找接口③提供价值（3）升华关系①持续价值②紧密互动（4）怎样获得业主的信任信赖①信任的三个层级无影响有价值走进生活获得信赖的工作思路和基本方法3.经营业主，是可以设计的（1）化被动为主动，从事发管理、事后管理到事前引导，动态管理（2）增强存在感，体现价值性（3）仪式感：提升感受，增强互动的有效途径（4）造星计划：以“粉圈”思维，做业主经营案例分析第四部分 工作坊1. 世界咖啡共创法：业主经营的方法设计

秦超 培训咨询

物业服务的发展历程与趋势

物业服务的演变可以概括为“物—制—人—关系”的发展历程。最初，物业管理以物的管理为主，侧重于基础设施的维护和管理。随着市场的成熟，服务的内容逐渐向制度化和专业化转变，形成了以流程和体系为核心的物业服务模式。然而，进入新时期后，业主对于物业服务的观念与认知发生了根本性变化。高端业主不仅关注基础的服务质量，更加注重与物业管理方的关系、个性化需求的满足以及整体生活品质的提升。

经营思维的重要性

物业管理者在当前环境下需要转变思维方式，以经营的视角去看待物业服务。经营不仅是企业的核心诉求，也是个人和团队提升工作效率和客户满意度的关键。

• 什么是经营？从物业服务的角度来看，经营是一种主动、计划性的服务方式。它强调在服务过程中，通过对客户需求的深入理解和精准把握，主动营造客户的满意度。
• 经营的价值：从企业核心诉求的角度看，经营能够提升企业的市场竞争力；从个人和团队的角度看，经营能够增强服务的针对性和有效性。

客户经营的高标准

在物业服务中，客户满意度的提升并非偶然，而是通过主动的努力来实现的。客户满意度的来源主要包括服务的质量、服务的响应速度以及客户的情感体验。

• 主动营造满意的核心：注意力的价值在于，它能够直接影响工作难度与结果。物业管理者需要学会把握客户的注意力，了解客户的真实需求，从而设计出更符合他们期望的服务。

通过重新注释“MOT关键时刻”，物业管理者可以将关键时刻转变为主动可控的服务时刻。例如，在客户首次入住、节假日服务、设备故障处理等关键节点，管理者需要提前做好准备，以保证服务的流畅性和有效性。

峰终定律与近因效应的运用

峰终定律指出，人们对一次体验的记忆不仅取决于经历的总和，更在于体验中的高峰和结束部分。因此，物业管理者在设计客户体验时，应特别关注这些关键时刻的表现。

• 峰终体验设计：以宜家的客户体验为例，宜家在顾客购物的高峰时刻和离开的最后时刻都做了精心设计，给顾客留下深刻的印象。
• 近因效应：它强调的是最新经验在记忆中的重要性，因此，在服务中，物业管理者应重视客户近期的体验，及时调整服务策略。

高端客户物业服务需求分析

高端客户的心理定位与需求具有独特性。他们在选择物业服务时，通常会考虑以下几点：

• 安全：安全是物业服务的基础，客户希望获得无忧的生活环境。
• 价值：客户希望所支付的服务费用能够匹配其社会地位及生活品质。
• 不一般：高端客户通常见多识广，物业服务的方式需要体现出专业性和个性化。

在服务需求方面，高端客户更偏向于效率、多元化、个性化和前瞻性。这就要求物业管理者必须具备更高的服务能力和敏锐的市场洞察力，以满足这些不断变化的需求。

与业主建立紧密关系的策略

成功的客户经营离不开良好的客户关系。物业管理者需要主动与业主建立信任关系，这不仅有助于提升客户满意度，更能够增强客户的忠诚度。

• 高效破冰：通过同频共情的方式，了解客户的真实需求，主动提供价值。
• 建立关系：物业管理者应明确自身定位，寻找与客户的接口，提供超出预期的服务。
• 升华关系：在与业主的互动中不断提供持续的价值，增强客户的参与感与归属感。

经营业主的设计思路

物业管理者在与业主的互动中，需要将被动的管理转变为主动的引导。这不仅包括对服务内容的设计，更需要在服务过程中增强客户的存在感和互动性。

• 化被动为主动：从事后管理转变为事前引导，进行动态管理。
• 增强存在感：通过定期的客户活动、节日庆祝等方式，提升客户的参与感。
• 仪式感：在服务中加入仪式感，增强客户的体验感，从而提升客户的满意度。
• 造星计划：通过“粉圈”的思维，打造业主经营的成功案例，形成良性循环。

总结与展望

物业服务行业正在向着高端化、专业化的方向发展。物业管理者需要重视经营思维，主动适应市场的变化与客户的需求，以提升服务质量和客户满意度。未来，通过不断优化服务流程、增强与客户的互动，物业管理将实现更高的价值，推动行业的可持续发展。

通过深入分析物业服务的趋势，我们可以看到，客户经营不仅是一种服务理念，更是一种战略思维。物业管理者必须不断学习、适应和创新，以满足日益增长的客户期望，最终实现企业与客户的双赢。