服务质量提升的重要性与实践
在现代企业管理中，服务质量的提升已经成为一个不可忽视的主题。作为企业的骨干力量，管理者在服务质量的提升中发挥着至关重要的作用。然而，许多管理者在实际操作中面临着诸多挑战，例如“以事管事”的思维方式、对管理角色的模糊认知以及缺乏系统化的管理技能等。这些问题不仅影响了管理者的工作效率，也直接关系到客户的满意度。因此，提升服务质量，增强管理者的能力和意识是当务之急。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者的角色认知与服务质量的关系
管理者的角色认知是提升服务质量的基础。在物业企业中，中高层管理者不仅要具备专业的管理知识，还需清楚自己的角色定位。管理者的角色可以分为多个层面，包括教练、服务者和领导者等。每个角色都有不同的任务和职责，管理者需要根据实际情况调整自己的工作重点。
管理者的角色定位
- 我是谁：管理者首先需要明确自己在组织中的角色，认清自己的责任与义务。
- 职业化意识：从单纯的执行者转变为职业化的管理者，增强自己对工作的认同感。
- 新定位：将自己定位为教练和服务者，关注团队成员的成长与发展。
管理者的责任与担当
管理者的责任不仅在于完成日常任务，更在于追求结果导向。他们需要关注组织目标的实现，并通过有效的管理行为来推动团队向前发展。责任与担当是管理者的核心素养，能够有效提升服务质量，使团队在客户服务中表现出色。
提升服务质量的管理技能
为了有效提升服务质量，管理者需要掌握一系列的管理技能。这些技能不仅包括基本的管理理念，还需具备结构性思维、时间管理、团队建设等多方面的能力。
结构性思维与系统思考
- 结构性思维是管理者必须具备的基本思维模式，能够帮助管理者理清工作任务的逻辑关系。
- 系统思考强调从整体出发，关注各个部分之间的相互影响，有助于提升管理效能。
时间管理的技巧
时间管理是提升工作效率的重要手段。管理者应学会合理分配时间，优先处理重要任务，利用20/80原则优化工作流程。通过有效的时间管理，管理者不仅能够提升自身的工作效率，还能更好地服务客户，提高客户的满意度。
团队建设与执行力提升
优秀的团队是提升服务质量的关键。管理者需要关注团队成员的选育留，通过有效的沟通与激励机制，提升团队的执行力。此外，团队的高效沟通也是不可忽视的因素，良好的沟通能够减少误解，增强团队的凝聚力。
客户满意度与服务质量提升的关联
客户满意度是衡量服务质量的重要标准。管理者需要深入了解客户的需求与期望，以此为基础，制定相应的服务策略。在提升服务质量的过程中，管理者应关注客户的“峰终定律”和“近因效应”，这些心理学理论能够帮助管理者理解客户的感受，从而更好地满足他们的需求。
建立与客户的紧密关系
- 高效的破冰技巧可以帮助管理者与客户建立良好的关系，通过共情与倾听，让客户感受到被重视。
- 在与客户的互动中，管理者需要积极寻找提供价值的机会，增强客户的信任感。
- 信任是服务质量的基础，管理者应努力在服务中展现出专业性与可靠性。
高效沟通与问题处理
高效的沟通是提升服务质量的另一个关键要素。管理者需要掌握沟通的基本模型与要素，包括沟通的目标、对象、内容、可接受性和共识等。通过结构化的思维方式，管理者可以在沟通中更清晰地表达自己的观点，促进信息的有效传递。
客户投诉与异议的处理
客户投诉与异议是服务过程中不可避免的一部分，管理者需要正确认识这些问题，并积极采取有效的处理措施。通过六步法处理客户投诉，管理者可以将问题转化为提升服务质量的机会，进而增强客户的忠诚度。
总结与展望
提升服务质量是一个系统的工程，需要管理者从多个方面进行努力。通过增强管理者的角色认知与责任感，掌握必要的管理技能，关注客户的需求与满意度，以及高效的沟通与问题处理，管理者能够有效提升服务质量，最终实现企业的整体目标。
未来，随着市场竞争的加剧，服务质量将越来越成为企业生存与发展的关键因素。管理者应继续学习与实践，不断提升自身的管理能力和服务意识，为企业的可持续发展贡献力量。
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