责任与担当：管理者的使命与实践
在企业管理中，责任与担当不仅是管理者应具备的基本素质，更是推动企业发展的核心动力。随着市场环境的不断变化，物业企业的管理者面临着越来越复杂的挑战。在这种背景下，管理者需要重新审视自己的角色与责任，通过有效的管理技能提升、心态营造以及与客户的高效沟通，真正做到“优秀”。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
一、管理者的角色与责任认知
管理者作为企业的核心力量，其角色定位至关重要。管理者的职责不仅仅是“管事”，更重要的是要清楚自己在组织中的定位与使命。以下是对管理者角色认知的深刻分析：
- 我是谁：认清管理者的角色定位 - 管理者首先需要明确自己的身份与职责。只有认清自己的角色，才能在复杂的管理环境中游刃有余。
- 职业化意识：从做我自己到做职业人 - 管理者需要从个人的角色转变为职业人，提升自己的专业素养，增强对工作的责任感。
- 教练与服务者的新定位 - 管理者不仅要负责团队的管理，还要成为团队的教练与服务者，善于引导与激励团队成员。
通过对这些角色的深入分析，管理者可以更好地理解自己的职责，进而在工作中展现出更强的责任感与担当精神。
二、责任与担当的心态营造
责任与担当的心态是管理者成功的关键。在培训课程中，管理者需要探讨自己的职责，以及如何在工作中表现出真正的责任感。以下是心态营造的几个方面：
- 表现负责任与真正负责任的区别 - 管理者需要深入思考，什么才是真正的责任。仅仅是完成任务并不足够，更要关注结果导向，确保工作的有效性。
- 新时代管理五维转变 - 管理者要从“苦力”转变为“资源者”，从“管控”转变为“影响者”，从“指挥”转变为“指导者”，通过这些转变增强责任感。
管理者的心态直接影响到团队的氛围与工作效率。营造积极的责任与担当心态，有助于提升团队的凝聚力与战斗力。
三、管理技能的提升
提升管理技能是管理者履行责任与担当的重要基础。在这一部分的培训课程中，管理者将学习到结构性思维、效率管理、团队建设等关键技能。
- 结构性思维 - 管理者需要具备系统思考的能力，能够从整体上把握管理任务，科学地安排工作流程。
- 效率管理 - 通过目标管理、过程管理、时间管理等手段，提升团队的工作效率，确保每一个环节都能有效落实。
- 团队执行力建设 - 优秀的管理者懂得如何打造高效团队，通过沟通与激励，提升团队成员的执行力。
有效的管理技能不仅能够提升工作效率，还能增强管理者的自信心，使其在面对挑战时能够更加从容应对。
四、外向赋能与客户满意度提升
在物业企业中，客户满意度是衡量管理者工作成效的重要标准。管理者需要通过有效的服务提升客户满意度，从而实现企业的可持续发展。
- 客户满意度的来源 - 管理者需要了解客户的期望值与感受，进而在服务中超越客户的期望。
- 与客户建立紧密关系 - 高效的沟通与关系建立是提升客户满意度的关键。管理者需要学会倾听，理解客户的需求。
- 客户投诉和异议的处理 - 管理者需要具备处理客户投诉的能力，能够迅速有效地解决问题，赢得客户的信任。
通过不断提升客户满意度，管理者不仅能加强与客户的关系，还能为企业的长远发展打下坚实的基础。
五、高效沟通的艺术
沟通是管理者日常工作中不可或缺的部分。有效的沟通能够减少误解，提高工作效率，是管理者展现责任与担当的重要方式。
- 沟通的五大要素 - 管理者需要明确沟通的目标、对象、内容、可接受性与共识，确保信息传递的有效性。
- 客户需求挖掘 - 了解客户的真实需求是高效沟通的基础，管理者需要通过有效的提问，深入挖掘客户的需求。
- 不同客户的沟通法则 - 针对不同类型的客户，管理者需采用不同的沟通策略，以达到最佳的沟通效果。
高效沟通不仅能提升团队内部的协作效率，也能增强客户对企业的信任感，为企业的发展创造更多机会。
六、总结与展望
责任与担当是每位管理者在企业管理中的必备素质，只有在日常工作中不断实践与反思，才能真正做到责任与担当。通过本次培训课程，管理者们将会更深入地理解自己在企业中的角色，提升管理技能，增强与客户的沟通能力，从而为企业的发展贡献更大的力量。
未来，物业管理行业将继续面临各种挑战，而管理者的责任与担当将是推动企业前行的强大动力。让我们共同期待，在每一位管理者的努力下，企业能够在竞争中脱颖而出，实现更高的目标。
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