管理者能力提升的必要性与路径探讨
在现代企业管理中，管理者不仅是组织的决策者，更是推动企业发展的核心力量。随着市场环境的日益复杂，企业面临的挑战也愈加严峻。管理者在此过程中往往会遇到一些问题，例如“以事管事”、“管理虚位”等，这些问题的存在，不仅影响了企业的整体绩效，还可能导致企业战略目标的偏离。因此，管理者能力的提升显得尤为重要。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
课程背景与问题分析
管理者的职能认知缺失是影响其管理效能的重要原因之一。在许多情况下，管理者往往过于注重“管”而忽视“效能”，导致管理行为与组织目标不匹配。管理者在技能层面上也存在短板，缺少系统化的管理思维，无法有效地组织和运用管理方法，进而对企业产生负面的影响。此外，外部环境的瞬息万变，也使得管理者在应对复杂问题时显得无所适从。
为了更好地提升管理者的能力，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即知识（Knowledge）、心态（Attitude）、技能（Skills），通过层层递进的方式，帮助管理者在掌握管理知识的同时，激发其想要做好的意愿。
课程收益与目标设定
通过本课程，管理者将能够明确优秀管理者应具备的特质，强化自我认知，明确自身在企业中的角色定位。课程将帮助管理者树立高效管理的目标，培养正向的工作素养，并提升管理技能，从而有效提升客户满意度，解决客户投诉。
管理基本理念与管理者角色认知
管理的基础理论与发展
管理是一门综合性的学科，其基础理论的发展经历了多个阶段。从早期的科学管理理论，到现代的系统管理理论，管理理念不断演变。优秀管理者的素质模型也随之变化，管理者不仅要具备专业知识，还需具备良好的沟通能力、团队协作能力及应变能力。
管理者的角色定位
管理者在企业中担任着多重角色，包括决策者、教练、服务者等。认清自身的角色定位，是提高管理者效能的第一步。管理者必须具备职业化意识，从做“我自己”转变为做“职业人”，不仅要关注自身的发展，更要关注团队的成长。
管理者心态的营造
责任与担当
优秀管理者应具备高度的责任感和担当精神。通过研讨和案例分析，管理者应深入理解“负责任”与“真正负责任”的区别。结果导向是评价管理者责任感的标准，管理者在工作中应时刻关注组织的终极目标。
新时代管理的五维转变
- 成为资源者：善于借力，减少个人的辛苦。
- 成为领导者：通过影响力而非管控来激励团队。
- 成为教练者：以指导为主，而非单纯的指挥。
- 成为感召者：善于激励团队，提升团队士气。
- 成为将帅：赋能授权，减少亲力亲为。
内功建设：管理技能提升
结构性思维
管理者应具备结构性思维，这是一种基本的思维模式，有助于管理者从整体上把握工作任务。系统思考的三个方面，包括目标、过程和结果，能够帮助管理者在复杂的工作环境中理清思路，制定有效的管理策略。
效率为本：善用管理工具
在管理过程中，合理运用管理工具是提升管理效能的关键。通过目标管理、过程管理（如甘特图和工作日志）以及PDCA循环等方法，管理者能够有效跟踪和管控工作进展，确保目标的实现。同时，时间管理也至关重要，利用80/20原则，管理者可以从有限的资源中获取更大的价值。
执行力建设
优秀团队的特征在于高效的沟通和明确的目标。管理者需要关注团队成员的选育留，通过分析与评估，培养和激励团队成员，提升团队的整体执行力。
外向赋能：有效提升服务满意度
客户满意度的标准
客户满意度是服务工作的最高标准，管理者应了解客户满意度的来源，包括期望值和感受。通过对客户体验的分析，管理者能够识别影响客户感受的因素，从而制定相应的改进措施。
建立客户关系
与客户建立紧密的关系是提升客户满意度的关键。管理者可以通过高效的沟通技巧，如“Yes and”法则，来增强与客户的互动，提升客户的信任感。
客户需求挖掘与投诉处理
在客户服务中，及时挖掘客户需求并处理投诉是提升客户满意度的重要环节。管理者应通过交互四问模式，深入了解客户的真实需求，并对客户的投诉进行科学有效的处理。
总结
管理者的能力提升并不仅仅是技能的提高，更是对自身角色的深刻认知与责任的自我承担。通过本次培训，管理者将能够更加清晰地认识到自己的职责与使命，从而在企业的发展中发挥更为重要的作用。通过系统的学习与实践，管理者不仅提升了自身的管理能力，更为企业的持续发展奠定了坚实的基础。
在未来的工作中，管理者应持续关注自我提升，结合实际情况，不断探索和完善管理方式，以适应日益变化的市场环境，最终实现企业的长远发展目标。
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秦超
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