管理者能力提升：从传统管理到赋能式管理的转变
在当今竞争激烈的商业环境中，管理者作为企业的核心资源和骨干力量，其管理能力的提升至关重要。然而，许多管理者在实际工作中却常常面临“以事管事”、“管理虚位”、“管理动作与组织目标不匹配”等问题。这些问题的产生，源于管理者在意识、技能及外部环境等多个方面的缺失与不足。因此，通过系统性的培训与赋能，帮助管理者提升其能力，成为了企业发展的重要任务。
【课程背景】管理者作为企业的骨干力量和核心资源，发挥着重要的作用。但是在企业中，管理者在管理实务中，容易出现“以事管事，管理虚位，管理动作与组织目标不匹配，管理结果不尽如人意”等情况，造成这些问题的原因来源于三个方面：从意识层面讲，管理者对于自我组织角色的内核，也就是管理者这个角色的职能认知有缺失，“管”大于“效能”，重“管”而疏“结果”；从技能层面讲：缺乏对管理方式的体系化和针对性的梳理，碎片化的管理方法了解一些，但缺少整体性思维，无法有效组织、整合及运用，继而无法形成“战斗力”和持续动能；从外部环境来讲，在对于管理这一组织中常见的动作，较少进行完整的规划和系统的回顾，因为大量的工作而本能的做出一些管理动作。以应激性反应取代了科学系统的管理行为体系。因此，在面对这些问题上，本课程根据成人学习的基本原理，从根本入手，以“KAS”为主线，即：K（知识）、A(心态)、S（技能）为线索，通过符合成人学习认知的基础模型，逐层递进，在掌握管理知识原理的前提下，激发管理者想要做好的意愿。本课程基于物业企业的工作核心，聚焦企业管理层，核心关注“结果与效能”，由传统的讲授型课程转变为“赋能”式的实战课程。通过前期调研，掌握企业战略关键点和重点工作任务，了解管理人员的实际情况，并通过实战赋能，实现管理者对企业战略的有效贯彻落地，直接指导工作实践，真正做倒“优秀”。【课程收益】了解到优秀管理者应该是什么样的，对照标找准方向管理者正确的自我认知：我是谁？我要做什么？高效管理者的目标、正向的工作素养基于管理需求的管理技能的学习与提升掌握如何有效提升客户满意度学会与客户有效沟通，解决客户投诉【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】物业企业中高层管理者【课程大纲】第一部分：管理基本理念与管理者角色认知管理基本理念1.1追根溯源：管理的基础理论与发展1.2讨论：优秀管理者的素质模型1.3素质与能力的关系1.4什么样的管理者才是称职的1.5案例分析：区分“尽力而为”与“竭尽全力”管理者的角色认知2.1我是谁：认清管理者的角色定位2.2今天你要秀哪一面：不同角色下的管理者2.3职业化意识：从做我自己到做职业人2.4管理者在企业中所处的位置和应起的作用2.5管理者的新定位—教练+服务者第二部分：管理者心态的营造责任与担当：做真正的管理者1.1研讨：你的职责是什么？1.2表现负责任 OR 真正负责任1.3案例分析：哪一个更应该表扬？1.4评价真正负责任的标准：结果导向——有利于组织的终极目标的实现2. 新时代管理五维转变转变一：成为资源者少苦力，善借力转变二：成为领导者少管控，善影响转变三：成为教练者少指挥，善指导转变四：成为感召者少说教，善激励转变五：成为将帅少亲力亲为，善赋能授权第三部分：内功建设--管理技能提升1.结构性思维：管理者的基本思维模式1.1作为管理者应具备的结构性思维模式1.2系统思考的三个方面1.3科学方法的六步骤1.4现场练习：以结构性思维分析本部门（个人）的工作任务2.效率为本：善用管理工具提升管理效能2.1以终为始：目标管理a.目标管理的核心原则b.计划的分解与落位：2.2过程管理：计划明确的追踪与管控工具---甘特图与工作日志a.甘特图的价值与意义b.甘特图的制作与使用c工作日志的解读d.工作日志的使用2.3有效管理的迭代与升级：PDCA循环a.PDCA循环的特点b．PDCA循环的步骤与实操2.4从有限的资源中获取价值：高效时间管理的方法a.时间管理的认知与原则20/80原则b．时间管理的方法3.执行当先：管理者的重要价值：打造高效的团队3.1优秀团队的特征3.2团队的高效沟通3.3团队成员的“选育留”a.团队成员分析与评估b.团队成员的培养与辅导：PESOS模式c．团队成员的激励3.4团队的执行力建设第四部分 外向赋能--有效提升服务满意度1.服务工作的最高标准：客户满意度2.客户满意度的来源客户满意度、期望值、感受研讨：客户的期望是什么？3.影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”峰终定律的定义案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例近因效应近因效应的运用研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考4.与客户建立紧密关系高效破冰同频共情Yes and法则的运用建立关系定位自己寻找接口提供价值升华关系持续价值紧密互动5.怎样获得业主的信任信赖信任的三个层级无影响有价值走进生活第五部分 客户的高效沟通1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标环境—交互—共识5.沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”6.因人而异：不同类型客户的沟通法则客户的DISC分类不同类型客户的沟通方式7. 客户服务的起点：客户需求挖掘以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问客户需求真实性的判断8.客户共识：满足需求的价值提供基于客户需求的建议价值呈现：以客户满意为导向的服务方案9.客户投诉和客户异议的处理正确认知客户投诉和客户异议客户投诉与异议处理的六步法典型投诉应对策略
管理者能力提升的必要性
管理者的能力直接影响到企业的运营效率和员工的工作满意度。优秀的管理者不仅能够有效地管理团队，还能激励员工、提升客户满意度，最终实现企业目标。然而，当前许多管理者在角色认知和管理方式上存在偏差，造成管理效果不理想。
- 意识层面：许多管理者对自身角色的认知不够清晰，往往只关注管理的过程，而忽视了管理的目标和结果。
- 技能层面：管理者缺乏对管理方式的系统性梳理，导致在实际工作中无法有效组织、整合及运用管理工具。
- 外部环境：管理者在面对繁忙的工作时，往往以应激性反应代替科学系统的管理行为，缺乏完整的规划和回顾。
因此，提升管理者的能力，尤其是通过系统化的培训课程，能够帮助他们从根本上解决这些问题，进而提高企业的整体管理水平。
课程背景与目标
本课程基于物业企业的管理需求，结合成人学习的基本原理，以“KAS”为主线，聚焦管理者的知识、心态与技能。通过深入的学习与实战赋能，帮助管理者理解优秀管理者的特质，明确自我认知，提升管理技能，从而有效贯彻企业战略，实现优秀的管理结果。
课程大纲解析
第一部分：管理基本理念与管理者角色认知
这一部分的学习旨在帮助管理者追根溯源地理解管理的基础理论与发展，明确优秀管理者的素质模型，以及管理者应具备的能力和角色定位。通过案例分析，管理者将能够清晰地认识到“尽力而为”与“竭尽全力”的区别，从而提升自我对管理职责的认知。
第二部分：管理者心态的营造
管理者需要具备责任与担当的心态，才能成为真正的管理者。在新时代的管理转型中，管理者不仅要成为资源的整合者、领导者，还要善于影响与激励团队。因此，培养积极的心态和责任感是提升管理能力的关键。
第三部分：内功建设--管理技能提升
管理者的技能提升主要体现在结构性思维、效率管理和团队执行力的建设上。在这一部分，管理者将学习如何运用管理工具提升管理效能、如何进行目标管理、过程管理及时间管理等。同时，优秀团队的特征、团队成员的选育留以及团队执行力的建设也是这一部分的重要内容。
第四部分：外向赋能--有效提升服务满意度
客户的满意度直接影响企业的形象与竞争力。在这一部分，管理者将学习如何提升客户满意度，理解客户的期望和感受，并通过有效的沟通和关系建立，增强客户的信任感。这不仅对管理者的个人能力提升有帮助，也将在团队中形成良好的服务文化。
第五部分：客户的高效沟通
沟通是管理的重要组成部分，管理者需要掌握有效的沟通模型和技巧，以便在与客户及团队成员的互动中实现共识。通过学习沟通的五大要素和三项原理，管理者将能够提高沟通的有效性，增强团队的凝聚力。
课程收益
通过本课程的学习，管理者将能够明确自我定位，提升管理技能，从而实现以下收益：
- 了解优秀管理者的特质与素养，明确自身发展方向。
- 掌握高效管理者的目标设定与执行策略，提升团队执行力。
- 学习如何有效提升客户满意度，增强客户关系管理能力。
- 提高与客户的沟通技巧，妥善处理客户投诉与异议。
课程总结
管理者是企业发展中的核心力量，提升其能力不仅有助于个人职业发展，更能推动整个团队和企业的进步。通过系统化的培训课程，帮助管理者从意识、技能到心态进行全面提升，将为企业的未来发展打下坚实的基础。在这个快速变化的时代，管理者需要不断学习与适应，以应对各种挑战，实现卓越的管理效果。
通过本课程的学习，管理者能够在理论与实践中不断反思与提升，最终实现自我突破，为企业创造更大的价值。
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